Subject: EPOS L1 customer support survey - CSAT 1 or 2
From: Epos Audio <[email-masked]>
To: [email-masked]
Date: Fri, 13 May 2022 03:42:09 +0000

Hi,

Customer support survey received a bad CSAT value. Check the ticket and response from below and see what actions need to take place.

Zendesk ticket: https://eposaudio.zendesk.com/agent/tickets/221118
Agent: Sebastian Coldea

Answer summary including all questions.

221118 (Zendesk Ticket #221118, Externe Antwort)

Seite1

Wie würden Sie ihre letze Erfahrung mit EPOS bewerten?

1

Seite2

Welche   Bereiche haben ihre Bewertung beeinflusst?

Website content

Seite3

Haben Sie das Gefühl, dass wir ihre Anfrage gelöst haben?

No

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Was hat ihnen besonders gut gefallen und was können wir verbessern?

Im Rahmen von Homeofficetätigkeiten entstand der Bedarf für mich ein Headset zu erwerben. Mein Großunternehmen stattet die über 1000 Mitarbeiter leider nur mit kabelgebundenen Headsets aus. Also habe ich mich im Internet mehrere Stunden damit beschäftigt das richtige Headset zu finden. Oft gab es Statements wie EPOS "Tolle Produkte innovative Firma etc." Ich hatte vorab schon von Ihrem EXPAND 30T Conferencespeaker gehört und hatte in Erwägung gezogen diesen zu erwerben.  Da ich aber ein pragmatischer Mensch bin und über 30 Jahre im Service tätig bin habe ich mich dann letztendlich für ein SDW 5066 EU-Set entschieden, da es ja durch sein DECT Funktion über größere Reichweite im Homeoffice eingesetzt werden kann. Alle meiner internationalen Meetings sind per MS Teams (nur sehr wenige Zoom Meetings). Der Weg um auf das 5066 Headset als das richtige Produkt für mich zu kommen, war sehr steinig. Insgesamt habe ich ca. 8 Stunden wertvolle Zeit damit verbracht mir Teste und auf Ihrer zu komplexen Internetseite das richtige Headset rauszusuchen. Falls sie eine direkte Rückmeldung wünschen, was auf Ihrer Webseite verbessert werden kann, bin ich gerne bereit Ihnen eine Rückmeldung zu geben (Request #221118). Dann konnte ich endlich das Headset für über 300 € bestellen und als ich es dann versucht habe es in Betrieb zu nehmen, musste ich brutal erfahren, dass Ihre Headsets nur bedingt im Homeoffice Bereich eingesetzt werden können. Es wurden dann Aussagen Ihres freundlichen Supporters getroffen, das GAP vielleicht nicht vollumfängliche läuft, da Sie als Hersteller nicht alle GAP Endgeräte testen können. Sicher verstehe ich Ihre Aussage. Aber Kunden wollen Lösungen und keine Erklärungen was evtl. funktioniert und was nicht. Auch die scheinbare „Schuldzuweisung“, warum es letztendlich nicht wirklich funktioniert, bezogen auf Telefonmarke oder EPOS Produkten kann nicht auf dem Rücken der Kunden ausgetragen werden. Unter dem Strich bleibt bei mir nur Enttäuschung bezogen auf EPOS. Mein "Fehler" war das ich gedacht habe das Sie als innovatives Unternehmen sicherlich auch Homeofficelösungen unterstützen. Zumal dieses ja jetzt stetig wachsen wird, ein Markt, den sich EPOS sicherlich nicht entgehen lassen will. Aber trotz meiner fundierten technischen Ausbildung in der Elektronik habe ich bei der Übersicht der Eigenschaften der gefühlten > XX Headset Versionen keinen Eintrag gefunden wie „NUR für den Office Bereich einsatzfähig, oder nicht im Homeoffice mit Schnurlosen DECT Stationen einsetzbar gefunden“. Sicherlich hätte ich das Adapterkabel für mein AVM C5 Phone verwenden können aber würden Sie einen Porsche kaufen und einen Anhänger dahinter hängen verbunden mit einem Schlauch (= Kabel) um Benzin von einem Fass, das sich auf dem Anhänger befindet nachzutanken. 340 Euro ist viel viel Geld, aber ich war bereit es für meine tägliche Arbeit mir zu kaufen. Auch die Haptik und viel andere Eigenschaften hätten mir sehr gut gefallen und mein tägliches Arbeiten deutlich erleichtert. Dann aber wirklich alles zurückzuschicken zu müssen, der ganze Ärger, die Zeit die ich sinnlos auf Ihren verschiedenen Internetseiten ob Enterprise oder nicht vergeudet, habe ist eine bittere Pille für mich zu schlucken. Ich hoffe das Ihr Unternehmen meine Rückmeldung als zwar kritisch, aber auch konstruktiv aufnimmt. EPOS tolle Produkte aber "There is room for improvement"

Mit freundlichen Grüßen aus Vlotho   Martin Weber
Where can we improve, and what did you like about our service?

Der Empfänger hat diese Frage nicht beantwortet.