Subject: MB Pro 2 UC ML, Warranty Procedure, Audio cuts in and out
From: EPOS Global Support <[email-masked]>
Cc: Daniele Castiglioni <[email-masked]>, Karin Gligor <[email-masked]>
Date: Tue, 02 Mar 2021 07:23:24 +0000

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Diana Stremel, 02.03.2021, 07:23 UTC

Guten Tag Herr Castiglioni,

ich habe vorhin mit Ihrer Kollegin bezüglich der Rücksendung telefoniert.

Das Gerät wurde am 12.02.2021 an folgende Adresse versendet:

EPOS Group A/S

Industriparken 27

2750 Ballerup

Denmark

Mit freundlichen Grüßen

Diana Stremel

Attachment(s):
image002.jpg - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/6t0eeOgFCqfsSLKIYHn6lRTh3/?name=image002.jpg

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Karin Gligor, 02.03.2021, 07:14 UTC (private)

**Daniele Castiglioni**​ :

I called the customer and she said she is not sure if she sent the product back or not, therefore she will send an email today, after she finds out.
I also asked her if she used the return label sent per email (in case she sent it back). Her answer was not conclusive, she didn't remember.

EMAIL EXPECTED from customer

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Daniele Castiglioni, 01.03.2021, 11:15 UTC (private)

**Karin Gligor**​ :
Customer received the replacement, but informed that he already replaced the faulty with the reseller. Customer needs to return the replacement received. Already sent the UPS return label twice, but customer is unresponsive. CAN YOU PLEASE CALL CUSTOMER INFORMING TO RETURN THE REPLACEMENT PRODUCT?
Then Assign the case back to me. Thanks

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Daniele Castiglioni, 22.02.2021, 07:38 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: New return label sent to customer. (Customer has to send back the replacement product)
**Who**: Diana
**When**: 01/03/2021​

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Daniele Castiglioni, 22.02.2021, 07:37 UTC

Sehr geehrte Frau Stremel,

Wir haben senden einen neu Retourenschein im Anhang, um das Ersatzprodukt an uns zurückzusenden. Beachten Sie bitte, dass der Retourenschein nur sieben Tage gültig ist.

Mit freundlichen Grüßen,
**Daniele Castiglioni**

**EPOS Global Support**

Attachment(s):
123855.pdf - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/uPeTbFka2xbHjcAH25QU5tJa3/?name=123855.pdf

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Daniele Castiglioni, 15.02.2021, 13:53 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: return label for returning the replacement sent to customer (1Z609FR69118798198)
**Who**: Diana
**When**: 22/02/2021​

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Daniele Castiglioni, 15.02.2021, 13:50 UTC

Sehr geehrte Frau Stremel,

Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Wir haben senden einen Retourenschein im Anhang, um das Ersatzprodukt an uns zurückzusenden. Beachten Sie bitte, dass der Retourenschein nur sieben Tage gültig ist.

Mit freundlichen Grüßen,
**Daniele Castiglioni**

**EPOS Global Support**

Attachment(s):
123855.pdf - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/8qcqoDfZECtLPDUSVDEUGBYlU/?name=123855.pdf

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Daniele Castiglioni, 15.02.2021, 09:58 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Customer received the replacement, but informed that he already replaced the faulty with the reseller. Informing customer that I will provide a new UPS label to return the replacement received. Checking with CS to reference # to return the reploacement
**Who**: Diana/CS
**When**: 18/02/2021​

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Daniele Castiglioni, 15.02.2021, 09:57 UTC

Sehr geehrte Frau Stremel,

Vielen Dank für Ihre E-Mail.

Ich werde in Kürze ein neues UPS Rücksendeetikett mit neuer Referenz für die Rücksendung des Ersatzprodukts bereitstellen.

Mit freundlichen Grüßen,
**Daniele Castiglioni**

**EPOS Global Support**

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Diana Stremel, 12.02.2021, 07:40 UTC

Sehr geehrter Herr Singh,

ich möchte mich für die verspätete Antwort entschuldigen.

Wir haben das Ersatzteil erhalten. Jedoch ließ sich das defekte Headset nicht auffinden, weshalb ich Rücksprache mit meinem Kollegen halten musste.

Es stellte sich heraus, dass er es bereits an den Lieferanten zurückschickte und dort ein Ersatzgerät erhalten hat.

Deshalb sende ich Ihnen das Ersatzgerät wieder zurück, auch wenn es keine Mängel aufweist.

Ich möchte mich aufrichtig entschuldigen, dass es so gelaufen ist und bedanke mich dennoch ganz herzlich für Ihre Mühe.

Ansonsten wünsche ich Ihnen ein schönes Wochenende.

Mit freundlichen Grüßen

**Diana** **Stremel**   |IT-Technik
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Die in dieser E-Mail enthaltenen Informationen sind vertraulich und können rechtlich bedeutsam sein. Sie sind ausschließlich für den Adressaten bestimmt und jeglicher Zugriff durch andere Personen ist unzulässig. Falls Sie nicht der beabsichtigte Empfänger sind, ist jegliche Veröffentlichung, Verteilung oder sonstige in diesem Zusammenhang stehende Handlung untersagt und unter Umständen rechtswidrig. Herkömmliche E-Mails sind zudem nicht gegen Zugriff geschützt und können mit und ohne Einfluss von Dritten verloren gehen, verändert oder verfälscht werden. Eine Haftung für die Unversehrtheit von E-Mails oder hieraus entstandene Schäden kann daher nicht übernommen werden.
Hinweis:  Die vorstehenden Unternehmensangaben werden jeder Email automatisch hinzugefügt und lassen keine Rückschlüsse auf den Rechtscharakter der E-Mail zu.

Attachment(s):
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Vishal Singh, 10.02.2021, 12:40 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Checking if customer received the replacement unit and returned the faulty unit
**Who**: Diana Stremel
**When**: 16/02/2021​

----------------------------------------------

Vishal Singh, 10.02.2021, 12:39 UTC

Sehr geehrte Frau Stremel,

Ihr Ersatprodukt wurde mit der UPS-Kontrollnummer **1Z609FR66868145253** gesendet und wurde am **05/02/2021** an Sie geliefert.

Geben Sie uns bitte Bescheid, ob Sie das Ersatzprodukt erhalten haben und ob damit alles in Ordnung ist?

Können Sie uns auch mitteilen, ob Sie das fehlerhafte Produkt gesendet haben?

Mit freundlichen Grüßen,
Vishal
 EPOS Global Support

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Vishal Singh, 05.02.2021, 13:24 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Checking if customer received the replacement unit and provided return label (1Z609FR69196310432)
**Who**: Diana Stremel
**When**: 11/02/2021​

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Vishal Singh, 05.02.2021, 13:24 UTC

Sehr geehrte Frau Stremel,

Haben Sie das Ersatzgerät erhalten und ist damit alles in Ordnung?

Wir haben  senden einen Retourenschein im Anhang, um das defekte Produkt an uns zurückzusenden. Beachten Sie bitte, dass der Retourenschein nur sieben Tage gültig ist.

Geben Sie uns bitte Bescheid, falls Sie weitere Unterstützung von uns benötigen.

Mit freundlichen Grüßen,
Vishal
EPOS Global Support

Attachment(s):
123855.pdf - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/yTbQ3l5uQQmn6BrOUKHJg4fIk/?name=123855.pdf

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Daniele Castiglioni, 02.02.2021, 10:44 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Tracking # sent to customer
**Who**: Diana
**When**: 08/02/2021​

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Daniele Castiglioni, 02.02.2021, 10:43 UTC

Sehr geehrte Frau Stremel,

Ihr Ersatprodukt wurde mit der UPS-Kontrollnummer 1Z609FR66868145253 gesendet.

Geben Sie uns bitte Bescheid, wenn Sie das Ersatzprodukt erhalten haben und ob damit alles in Ordnung ist.

Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag noch!

Mit freundlichen Grüßen,
**Daniele Castiglioni
 EPOS Global Support**

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Daniele Castiglioni, 02.02.2021, 09:28 UTC (private)

Replacement product shipped to the customer.

Tracking number: 1Z609FR66868145253

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Daniele Castiglioni, 01.02.2021, 10:30 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: informing customer that it is ok if she cannot return the faulty
**Who**: Diana
**When**: 05/02/2021​

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Daniele Castiglioni, 01.02.2021, 10:29 UTC

Sehr geehrte Frau Stremel,

Danke für Ihre E-Mail.

Bitte beachten Sie, dass wir Ihnen das Ersatzprodukt zusenden und Sie das defekte Produkt nicht zurücksenden müssen.

Mit freundlichen Grüßen
**Daniele Castiglioni**
**EPOS Global Support**​

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Diana Stremel, 01.02.2021, 08:30 UTC

Guten Morgen Herr Olivera,

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Das genannte Headset wurde bereits von einem Kollegen zum Lieferanten zurückgesendet, da er dachte,

dass dieser Fall noch nicht bearbeitet wurde.

Es tut mir aufrichtig Leid, dass es so gelaufen ist und ich werde das Ersatzteil, was Sie uns wahrscheinlich

schon zugesendet haben, wieder an Sie zurückverschicken.

Mit freundlichen Grüßen

**Diana** **Stremel**   |IT-Technik
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Joaquim Olivera, 01.02.2021, 07:49 UTC

Sehr geehrte Frau Stremel,

Wir haben Ihren Garantieaustausch in Auftrag gegeben und Sie erhalten eine automatische E-Mail mit dem voraussichtlichen Lieferdatum. Sobald die Ersatzlieferung verschickt wurde, erhalten Sie eine Verfolgungsnummer.

Nachdem Sie den Ersatz erhalten haben, prüfen Sie die Geräte auf die Funktion und geben Sie uns eine kurze Rückmeldung, damit wir einen Rücksendeschein für die defekten Teile ausstellen können.

Wir danken für Ihr Vertrauen und wünschen Ihnen einen angenehmen Tag.

Mit freundlichen Grüßen
Joaquim Olivera
EPOS Global Support

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Joaquim Olivera, 01.02.2021, 07:48 UTC (private)

**_RMA FOLLOW UP_**

**Article**: 1000567(1)
**Process**: SNOW
**Service Center**: [email-masked]

**Remarks**:

----------------------------------------------

Diana Stremel, 25.01.2021, 12:31 UTC

Sehr geehrter Herr Olivera,

Die Rechnung habe ich Ihnen im Anhang mitversendet.

Außerdem versende ich Ihnen die gewünschten Informationen:

Firma: Pauly Service GmbH

Name: Diana Stremel

Telefonnummer: 06431/5004-54

Adresse: Kapellenstraße 1

Postleihzahl: 65555

Ort: Limburg-Offheim

Land: Deutschland

Mit freundlichen Grüßen

**Diana** **Stremel**   |IT-Technik
Email: [email-masked] | Tel: +49 6431/5004-54

!(https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/hJSgdGbUDmQmS3642xHjTVONy/?name=image001.png)

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![YouTube](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/6lyJRsBNUTwJw9Dc95EMqlOqV/?name=image006.png)

Sitz  der Gesellschaft: Limburg - Amtsgericht Limburg HRB 399  Umsatzsteuer ID (VAT-Id.) : DE 113 869 346
Geschäftsführer: Hans Josef Pauly, Patrick Pauly, Frederik Pauly

Die in dieser E-Mail enthaltenen Informationen sind vertraulich und können rechtlich bedeutsam sein. Sie sind ausschließlich für den Adressaten bestimmt und jeglicher Zugriff durch andere Personen ist unzulässig. Falls Sie nicht der beabsichtigte Empfänger sind, ist jegliche Veröffentlichung, Verteilung oder sonstige in diesem Zusammenhang stehende Handlung untersagt und unter Umständen rechtswidrig. Herkömmliche E-Mails sind zudem nicht gegen Zugriff geschützt und können mit und ohne Einfluss von Dritten verloren gehen, verändert oder verfälscht werden. Eine Haftung für die Unversehrtheit von E-Mails oder hieraus entstandene Schäden kann daher nicht übernommen werden.
Hinweis:  Die vorstehenden Unternehmensangaben werden jeder Email automatisch hinzugefügt und lassen keine Rückschlüsse auf den Rechtscharakter der E-Mail zu.

Attachment(s):
image007.jpg - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/62jVwc5ndrRR0H6kniQvfXKNZ/?name=image007.jpgRechnung.pdf - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/KAzj4vKVKAoQaaJyIjZrROJZl/?name=Rechnung.pdf

----------------------------------------------

Joaquim Olivera, 25.01.2021, 06:57 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Request address for RMA
**Who**: Diana Stremel
**When**: 28/01/2021

----------------------------------------------

Joaquim Olivera, 25.01.2021, 06:56 UTC

Sehr geehrte Frau Stremel,

Gerne kommen wir zurück auf Ihr Anliegen mit der Fallnummer 123855.
Wir werden Ihr Produkt unter unseren Garantiebedingungen ersetzen. Bitte geben Sie uns dazu die nachfolgenden Informationen durch und bestätigen Sie uns die Garantie durch eine Kopie der Rechnung oder des Lieferscheins, am besten als PDF:

**Firma**:
**Name**:
**Telefonnummer**:
**E-Mail-Adresse**:
**Adresszeile 1**:
**Adresszeile 2**:
**Postleitzahl**:
**Ort**:
**Land**:

**Rechnung**:
(Bitte legen Sie eine Kopie der Rechnung als PDF Datei bei)

Wir danken für Ihr Vertrauen und wünschen Ihnen einen angenehmen Tag.

Mit freundlichen Grüßen
Joaquim Olivera
EPOS Global Support

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Christopher Kurek, 22.01.2021, 15:43 UTC (private)

RMA approved

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Joaquim Olivera, 22.01.2021, 10:17 UTC (private)

**_LEVEL 1 TRANSFER TO LEVEL 2_**

**_REASON FOR TRANSFER_**:  Request RMA
**_Transfer to L2 article is checked_**: Y

**Company Name**: Pauly Service GmbH
**Contact person**: Diana Stremel
**Email**: [email-masked]
**Product name**: MB Pro 2 UC ML
**Issue**: Audio cuts in and out
**Current status**:
15/01/21
I would like to exchange a headset with the part number 4200KOM00505,
because there are sound disturbances with this headset.
As a result, one is heard only very choppy or sometimes not at all.
It is a Sennheiser MB Pro 2 UC ML headset.
**Next:**
Advice to update
Advice to reset

**The customer reply:18/01/2021**
I have followed the steps but without success.
The headset still does not work and I would ask you for the possibility to exchange the headset.

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Diana Stremel, 18.01.2021, 06:58 UTC

Sehr geehrter Herr Olivera,

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Ich habe die Schritte durchgeführt, jedoch ohne Erfolg.

Das Headset funktioniert weiterhin nicht und ich würde Sie um die Möglichkeit bitten das Headset umzutauschen.

Vielen Dank vorab.

Mit freundlichen Grüßen

**Diana** **Stremel**   |IT-Technik
Email: [email-masked] | Tel: +49 6431/5004-54

![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/8kQ1xm0rBuGSvxPeTnEYv1rbl/?name=image002.png)

Pauly Vertriebs GmbH
Kapellenstraße 1
D-65555 Limburg-Offheim
www.pauly.de
Datenschutzerklärung

![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/jR5FVYleGyAwyOZNIK2BBiJvZ/?name=image003.jpg)

![Facebook](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/LXxJslGGRNC7ELcdXoJMWkUp0/?name=image004.png)

![Google Plus](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/bzcs2C5i5UWxAtQUeAysh5fp1/?name=image005.png)

![Xing](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/18DV7YfmpbHfdalos1SFsH78C/?name=image006.png)

![YouTube](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/W2LXiYyoFZCd5jDyGhogjBbHt/?name=image007.png)

Sitz  der Gesellschaft: Limburg - Amtsgericht Limburg HRB 399  Umsatzsteuer ID (VAT-Id.) : DE 113 869 346
Geschäftsführer: Hans Josef Pauly, Patrick Pauly, Frederik Pauly

Die in dieser E-Mail enthaltenen Informationen sind vertraulich und können rechtlich bedeutsam sein. Sie sind ausschließlich für den Adressaten bestimmt und jeglicher Zugriff durch andere Personen ist unzulässig. Falls Sie nicht der beabsichtigte Empfänger sind, ist jegliche Veröffentlichung, Verteilung oder sonstige in diesem Zusammenhang stehende Handlung untersagt und unter Umständen rechtswidrig. Herkömmliche E-Mails sind zudem nicht gegen Zugriff geschützt und können mit und ohne Einfluss von Dritten verloren gehen, verändert oder verfälscht werden. Eine Haftung für die Unversehrtheit von E-Mails oder hieraus entstandene Schäden kann daher nicht übernommen werden.
Hinweis:  Die vorstehenden Unternehmensangaben werden jeder Email automatisch hinzugefügt und lassen keine Rückschlüsse auf den Rechtscharakter der E-Mail zu.

Attachment(s):
image001.jpg - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/DlUBKz4ySkA6r3YlIe8QPZvfB/?name=image001.jpgimage010.png - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/k19wHHawQm5fxOAqFi2EfwIcq/?name=image010.png

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Joaquim Olivera, 15.01.2021, 15:48 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Advice to update
Advice to reset
**Who**:  Diana Stremel
**When**: 20/01/2021

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Joaquim Olivera, 15.01.2021, 15:48 UTC

Sehr geehrte Frau Stremel,

Vielen Dank, dass Sie sich mit Ihrer Anfrage an den EPOS Global Support wenden. Für Ihr Anliegen wurde ein Ticket mit der **Fallnummer 123855** erstellt.

Wir bedauern sehr, dass Ihr MB Pro 2 UC ML Tonstörungen aufweist.

Bitte befolgen Sie diese beiden Anweisungen in der Regel beseitigt das einige Auftretende Störungen die durch Firmware Fehler hervorgerufen werden.

Um einen **Werksreset** auf dem MB Pro durchzuführen, folgen Sie bitte den nachstehenden Anweisungen:
1) Schalten Sie das Headset aus (halten Sie die Multifunktionstaste zwei Sekunden lang gedrückt; daraufhin sollte die Sprachansage "Ausschalten" ertönen und die LED dreimal rot blinken.
2) Halten Sie die Multifunktionstaste gedrückt, bis die LED abwechselnd rot und blau blinkt (dies zeigt an, dass das Gerät in den Pairing-Modus gegangen ist).
3) Halten Sie die Multifunktionstaste und die Audiotaste (Lautstärkeregelungstaste) gleichzeitig fünf Sekunden lang gedrückt, bis die LED dreimal lila blinkt und das Gerät wieder in den Pairing-Modus übergeht (dies wird durch abwechselndes rotes und blaues Blinken der LED angezeigt).
4) Das Headset wurde zurückgesetzt.

**Um Ihr Headset auf den neusten Stand zu bringen, benötigen Sie unser Freeware Programm EPOS Connect und einen Windows-basierten PC. Folgen Sie bitte den untenstehenden Anweisungen, um die Firmware Ihres Gerätes zu aktualisieren:**

1. Folgen Sie bitte diesem Link: https://eposaudio.com - Software Downloads

2. Speichern und Installieren Sie die EPOS Connect Software auf Ihren Computer.

3. Verbinden Sie Ihr MB Pro Serie Headset via USB-Kabel mit Ihrem Computer. Um Zugang zur USB Buchse Ihres Headsets zu gelangen entfernen Sie das Ohrpolster auf der Mikrofonseite Ihres Headsets. Achten Sie darauf, auch den Kunststoff-Befestigungsring des Polsters zu entfernen.
  ![](file:///C:/Users/jaso2/AppData/Local/Temp/msohtmlclip1/01/clip_image001.gif)

4. Sobald Sie das Programm öffnen, sollten Sie das verbundene Gerät in EPOS Connect sehen. Das Headset finden Sie nun unter dem Reiter "Aktualisierungen". Dort werden sowohl die derzeit installierte Firmware-Version Ihres Gerätes sowie die neueste verfügbare Version angezeigt.

5. Nun klicken Sie einfach auf Aktualisieren und die Software wird automatisch beginnen die Firmware Ihres Headsets auf den neusten Stand zu bringen.

6. Nachdem das Update Ihres Headsets abgeschlossen ist, trennen Sie es bitte vom PC, verbinden Sie gegebenenfalls den Dongle, und wiederholen Sie die o.g. Schritte um den Dongle ebenfalls zu aktualisieren.

 Über eine kurze Rückmeldung diesbezüglich würden wir uns freuen.

Wir danken für Ihr Vertrauen und wünschen Ihnen einen angenehmen Tag.

Mit freundlichen Grüßen
Joaquim Olivera
EPOS Global Support

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Joaquim Olivera, 15.01.2021, 15:41 UTC (private)

**_CASE SUMMARY_**

**Company Name**: Pauly Service GmbH
**Contact person**: Dstremel
**Email**: [email-masked]
**Product name**: MB Pro 2 UC ML
**Issue**: Audio cuts in and out
**Current status**:
I would like to exchange a headset with the part number 4200KOM00505,
because there are sound disturbances with this headset.
As a result, one is heard only very choppy or sometimes not at all.
It is a Sennheiser MB Pro 2 UC ML headset.

**Next:**
Advice to update
Advice to reset

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Diana Stremel, 14.01.2021, 10:16 UTC

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich würde gerne ein Headset mit der Artikelnummer 4200KOM00505 umtauschen lassen, da es bei diesem Headset zu Tonstörungen kommt. Dadurch wird man nur sehr abgehackt gehört oder manchmal gar nicht. Es handelt sich dabei um ein Sennheiser MB Pro 2 UC ML Headset.

Bei weiteren Fragen können Sie mich auch unter der 06431/5004-54 erreichen.

Mit freundlichen Grüßen 
Diana Stremel

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