Subject: Presence Grey UC, PC, Connection being lost
From: EPOS Global Support <[email-masked]>
Cc: Pritish Nandi <[email-masked]>
Date: Thu, 18 Nov 2021 12:15:43 +0000

You are registered as a CC on this support request (177517). Reply to this email to add a comment to the request.

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Hamed Rahnama, 18 Nov 2021, 17:45 GMT+5:30 (private)

**Pritish Nandi**​

Please update the customer that the HS is on the way to his address

 ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/gcYBe2Hrjy4z5lC8rSV1FsNaL/?name=inline418864535.png)​

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Pritish Nandi, 17 Nov 2021, 16:07 GMT+5:30 (private)

Hi Chris,

We do not need to collect the HS but to send it back from HQ to the customer's address as the HS was fixed by Hamed after updating FW.

Hi Hamed - Please return the HS to the customer in the below mentioned address:

Unternehmen  Phonepoint  Communication
Name: Jenster, Manuela
Telefon: 02822968845
Email: [email-masked]
Anschrift Zeile 1: Groendahlscher Weg 118
Adresszeile 2:
Stadt: Emmerich am Rhein
Bundesland / Provinz: NRW
Postleitzahl: 46446
Land: Deutschland

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Christopher Kurek, 16 Nov 2021, 19:55 GMT+5:30 (private)

Please ask the customer to ship the sample to HQ.

Attachment(s):
Aufkleber anzeigen_drucken.pdf - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/ZZJVJV05LFmGbpKuNvxuFWGK7/?name=Aufkleber+anzeigen_drucken.pdf

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Sebastian Coldea, 16 Nov 2021, 14:48 GMT+5:30 (private)

**_LEVEL 1 TRANSFER TO LEVEL 2_**

**Company Name**: phonepoint Telekommunikation
**Contact person**: Manuela Jenster
**Email**: [email-masked]
**Product name**: Presence Grey UC
**Number of Products**: 1
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: PC
**Issue**: Connection being lost
**Troubleshooting**:
**Current status**:

Following info's for returning the headset:

Unternehmen  phonepoint  Communication
Name: Jenster, Manuela
Telefon: 02822968845
Email: [email-masked]
Anschrift Zeile 1: Groendahlscher Weg 118
Adresszeile 2:
Stadt: Emmerich am Rhein
Bundesland / Provinz: NRW
Postleitzahl: 46446
Land: Deutschland

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Manuela Jenster, 16 Nov 2021, 14:43 GMT+5:30

Hallo liebes Epos Team,

die Telefonnummer lautet: 02822968845

Liebe Grüße

Mit freundlichen Grüßen,

Manuela Jenster
Vertrieb

**phonepoint**
TelekommunikationsService GmbH

Groendahlscher Weg 118
46446 Emmerich am Rhein

T.: +492822968845

[email-masked] > www.phonepoint.de

Geschäftsführer:Peter Ising
Handelsregister: HRB 2980 AG Kleve ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/SMD2LFQCfdhbDdQL9j2hzevvV/?name=logo500_b926a17c-d98b-41f4-aacf-3b3b97f55dc41111111.JPEG)
 ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/jVi2hFuGDFZ4Zv33VcFeOqJBP/?name=phonepoint-pictogramme-mailfuss_32d8c8b5-de67-4145-86ae-1e99b1309bf0.png)
 ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/mOLY1wI5bMKObq98H9Op6wzey/?name=Facebook_aaaf7ae1-2343-4b92-9e16-468b565cc4801111111111.png)  ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/7WH90N7w6PeKjbxKR3KIF0tNu/?name=Youtube_d0ee617a-8369-41ae-847e-1fa82864156b1111111111.png)

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Sebastian Coldea, 16 Nov 2021, 14:41 GMT+5:30 (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Asked user to conform shipping address.
**Who**: Manuela Jenster
**When**: 19.11.2021

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Sebastian Coldea, 16 Nov 2021, 14:40 GMT+5:30

Sehr geehrte Frau Jenster,

Gerne kommen wir zurück auf Ihr Anliegen mit der Fallnummer 177517.

Sind die folgende Daten korrekt? Wir werden das Headset an Sie retournieren:

Unternehmen  phonepoint  Communication
Name: Jenster, Manuela
Telefon: 02822-986645
Email: [email-masked]
Anschrift Zeile 1: Groendahlscher Weg 118
Adresszeile 2:
Stadt: Emmerich am Rhein
Bundesland / Provinz: NRW
Postleitzahl: 46446
Land: Deutschland

Wir danken für Ihr Vertrauen und wünschen Ihnen einen angenehmen Tag.

Mit freundlichen Grüßen,
Sebastian Coldea
EPOS Global Support

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Hamed Rahnama, 16 Nov 2021, 14:24 GMT+5:30 (private)

**Sebastian Coldea**​

Please get the customer shipping info. to deliver the HS

Unternehmen:
Name:
Telefon:
Email:
Anschrift Zeile 1:
Adresszeile 2:
Stadt:
Bundesland / Provinz:
Postleitzahl:
Land:

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Sebastian Coldea, 11 Nov 2021, 20:12 GMT+5:30 (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Informed user accordingly
**Who**: Manuela Jenster
**When**: 16.11.2021

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Sebastian Coldea, 11 Nov 2021, 20:11 GMT+5:30

Sehr geehrte Frau Jenster,

Gerne kommen wir zurück auf Ihr Anliegen mit der Fallnummer 177517.

Wir haben das Headset im Testlabor überprüft und die Firmware Version aktualisiert. Es konnte kein Fehler bei der Verbindung danach festgestellt werden.

Wir werden in Kürze das Headset an Sie retournieren.

Wir danken für Ihr Vertrauen und wünschen Ihnen einen angenehmen Tag.

Mit freundlichen Grüßen,
Sebastian Coldea
EPOS Global Support

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Hamed Rahnama, 11 Nov 2021, 15:06 GMT+5:30 (private)

**Tudor Alexandru**​

Please inform the customer that we have tested the headset and it was not updated therefore we updated it and now it is working properly.
We are sending this over soon to the customer.

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Pritish Nandi, 11 Nov 2021, 11:46 GMT+5:30 (private)

Transfering Enterprise Tickets from Tudor's queue

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Tudor Alexandru, 9 Nov 2021, 13:48 GMT+5:30

Sehr geehrte Frau Jenster,

Hiermit möchten wir Ihnen bestätigen, dass wir die Presence Grey UC erhalten haben und damit wir immer noch beim testen des Gerätes sind.
Wir werden Sie baldmöglichst kontaktieren, sobald wir die Tests abgeschlossen haben.

Wir bedanken uns für Ihr Verständnis und wünschen Ihnen einen angenehmen Tag!

Mit freundlichen Grüßen,
Tudor Alexandru
EPOS Global Support

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Tudor Alexandru, 9 Nov 2021, 13:46 GMT+5:30 (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: HS received and being tested.
**Who**: Manuela Jenster
**When**: 12.11.2021

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Tudor Alexandru, 3 Nov 2021, 21:20 GMT+5:30 (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: HS received and being tested.
**Who**: Manuela Jenster
**When**: 08.11.2021

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Tudor Alexandru, 3 Nov 2021, 21:19 GMT+5:30

Sehr geehrte Frau Jenster,

Hiermit möchten wir Ihnen bestätigen, dass wir die Presence Grey UC erhalten haben und damit beginnen werden diese ausgiebig zu testen.
Wir werden Sie baldmöglichst kontaktieren, sobald wir die Tests abgeschlossen haben.

Wir bedanken uns für Ihr Verständnis und wünschen Ihnen einen angenehmen Tag!

Mit freundlichen Grüßen,
Tudor Alexandru
EPOS Global Support

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Hamed Rahnama, 3 Nov 2021, 20:28 GMT+5:30 (private)

**Tudor Alexandru**​

Please informed the customer that we have received it and will test and update them

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Josephine Veena, 3 Nov 2021, 15:05 GMT+5:30 (private)

Please test the sample

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Tudor Alexandru, 2 Nov 2021, 14:47 GMT+5:30 (private)

Josephine will test HS on 03.11.2021 and update the ticket.

Due date updated to 03.11.2021

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Daniele Castiglioni, 2 Nov 2021, 13:24 GMT+5:30 (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Faulty received at HQ on 27/10/2021 (UPS tracking# 1Z609FR69198903486)
Assinging back to Agent for RMA approval
**Who**:
**When**: 02/11/2021​

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Pravesh Singh, 2 Nov 2021, 13:23 GMT+5:30 (private)

https://www.ups.com/track?loc=en_in&tracknum=1Z609FR69198903486&requester=WT/trackdetails
Delivered to Ballerup DK.

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Daniele Castiglioni, 22 Oct 2021, 19:22 GMT+5:30 (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Return label sent 1Z609FR69198903486
Assign back to Agent after faulty received at HQ
**Who**: Jenster
**When**: 28/10/2021​

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Daniele Castiglioni, 22 Oct 2021, 19:20 GMT+5:30

Sehr geehrte Frau Jenster,

Bitte beachten Sie, dass das defekte Produkt zuerst zurückgesendet werden muss, bevor ein Ersatz des Produktes getätigt werden kann.

Wir haben Ihnen einen Retourenschein im Anhang dieser Nachricht gesendet, um das defekte Produkt an uns zurückzusenden. Beachten Sie bitte, dass der Retourenschein nur sieben Tage gültig ist.

Mit freundlichen Grüßen,
**Daniele Castiglioni
EPOS Global Support**

Attachment(s):
177517.pdf - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/dFhPjRxyhBDh5NZOs9wVNqWeN/?name=177517.pdf

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Manuela Jenster, 20 Oct 2021, 15:47 GMT+5:30

Hallo liebes Team,

gerne zur Info…

Mit freundlichen Grüßen,

Manuela Jenster
Vertrieb

**phonepoint**
TelekommunikationsService GmbH

Groendahlscher Weg 118
46446 Emmerich am Rhein

T.: +492822968845

[email-masked] > www.phonepoint.de

Geschäftsführer:Peter Ising
Handelsregister: HRB 2980 AG Kleve ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/4I4CuiUXavqH4zRv2aoSWFz74/?name=logo500_b926a17c-d98b-41f4-aacf-3b3b97f55dc41111111.JPEG)
 ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/wRw2oAnXhVHsr9OID8Zpm1NIk/?name=phonepoint-pictogramme-mailfuss_32d8c8b5-de67-4145-86ae-1e99b1309bf0.png)
 ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/F3WJ58myIqPweHJIvc4qgRoel/?name=Facebook_aaaf7ae1-2343-4b92-9e16-468b565cc4801111111111.png)  ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/bZFPjTV6cEbxfjCtb2lvBbjzt/?name=Youtube_d0ee617a-8369-41ae-847e-1fa82864156b1111111111.png)

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Tudor Alexandru, 20 Oct 2021, 12:04 GMT+5:30 (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Gathering SN and Shipping information.
**Who**: Manuela Jenster
**When**: 25.10.2021

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Tudor Alexandru, 20 Oct 2021, 12:04 GMT+5:30

Sehr geehrte Frau Jenster,

Könnten Sie uns bitte die folgenden Informationen geben, bevor wir mit dem Austausch fortfahren können.

Unternehmen:
Name:
Telefon:
Email:
Anschrift Zeile 1:
Adresszeile 2:
Stadt:
Bundesland / Provinz:
Postleitzahl:
Land:

Seriennummer:

Bitte beachten Sie, dass gemäß den Garantiebedingungen das defekte Produkt zuerst zurückgesandt und überprüft werden muss, bevor ein Ersatz bestellt werden kann. Wir senden Ihnen später weitere Anweisungen zur Rücksendung.

Mit freundlichen Grüßen,
Tudor Alexandru
EPOS Global Support

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Josephine Veena, 19 Oct 2021, 20:02 GMT+5:30 (private)

Ask Danielle to create the return label to my address.

We can decide about the replacement only after testing

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Tudor Alexandru, 19 Oct 2021, 12:24 GMT+5:30 (private)

**_RMA Approval Request to LEVEL 2_**

**Company Name**: phonepoint Telekommunikation
**Contact person**: Manuela Jenster
**Email**: [email-masked]
**Product name**: Presence Grey UC
**Number of Products**: 1
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: PC
**Issue**: This is a follow-up to the ticket number 155967. The user is experiencing disconnection issues with the newly received Presence Grey UC Headset.
**Troubleshooting**:
- Performed Hard reset.
- Updated Firmware version
- CX did not answer regarding the environment or USB HUB.
- CX metioned that that TS is not possible since they do not have a technician in the house.
- This device was already a replacement device.
- CX attached Screenshots of EPOS Connect
- CX attached Screenshots of EPOS Connect settings and the firmware of the devices

**Current status**:
- CX became irritated and wants to send the unit back. She did not answer to the questions regarding the environment or if only one headset ist affect (though one might imply that it is only one). No further TS possible. Waiting for RMA review.

Attachment(s):
epos Presence -- ONLEVEL Screenshot 2021-10-13.PNG - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/UEFw2En7QAPvLaZ9oTOhhIHPw/?name=epos+Presence+--+ONLEVEL+Screenshot+2021-10-13.PNGepos Presence -- ONLEVEL Screenshot Settings 2021-10-13.PNG - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/GoOknOF2cQ5VtUT4TbYQtDyfJ/?name=epos+Presence+--+ONLEVEL+Screenshot+Settings+2021-10-13.PNG

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Tudor Alexandru, 19 Oct 2021, 12:23 GMT+5:30 (private)

**_CASE SUMMARY_**

**Company Name**: phonepoint Telekommunikation
**Contact person**: Manuela Jenster
**Email**: [email-masked]
**Product name**: Presence Grey UC
**Number of Products**: 1
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: PC
**Issue**: This is a follow-up to the ticket number 155967. The user is experiencing disconnection issues with the newly received Presence Grey UC Headset.
**Troubleshooting**:
- Performed Hard reset.
- Updated Firmware version
- CX did not answer regarding the environment or USB HUB.
- CX metioned that that TS is not possible since they do not have a technician in the house.
- This device was already a replacement device.
- CX attached Screenshots of EPOS Connect
- CX attached Screenshots of EPOS Connect settings and the firmware of the devices

**Current status**:
- CX became irritated and wants to send the unit back. She did not answer to the questions regarding the environment or if only one headset ist affect (though one might imply that it is only one). No further TS possible. Waiting for RMA review.

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Manuela Jenster, 18 Oct 2021, 20:11 GMT+5:30

Hallo liebes EPOS Team,

leider haben wir keine Zeit, um ständig den Kunden anzurufen☹

Wir möchten doch nur das Teil zurück senden

Das Teil funktioniert nicht und es ist auch kein**Kopfhörer,** wie Sie es unten beschrieben haben ;-D

Es handelt sich um ein Headset für**EIN** OHR !! 😃

Ich bitte um Info

Schönen Abend

Mit freundlichen Grüßen,

Manuela Jenster
Vertrieb

**phonepoint**
TelekommunikationsService GmbH

Groendahlscher Weg 118
46446 Emmerich am Rhein

T.: +492822968845

[email-masked] > www.phonepoint.de

Geschäftsführer:Peter Ising
Handelsregister: HRB 2980 AG Kleve ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/c6FqAo6u1ouu0lxy6vaAnWLmR/?name=logo500_b926a17c-d98b-41f4-aacf-3b3b97f55dc41111111.JPEG)
 ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/pxT0Z2Pwez4aJvxUz3PVBPUZq/?name=phonepoint-pictogramme-mailfuss_32d8c8b5-de67-4145-86ae-1e99b1309bf0.png)
 ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/f324Db3IfHy0j7Twst2NoO72x/?name=Facebook_aaaf7ae1-2343-4b92-9e16-468b565cc4801111111111.png)  ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/k9YJvizVK43ioB69m5liDr6ro/?name=Youtube_d0ee617a-8369-41ae-847e-1fa82864156b1111111111.png)

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Tudor Alexandru, 15 Oct 2021, 19:50 GMT+5:30 (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Checking Environment. Only 1x HS affected?
**Who**: Manuela Jenster
**When**: 20.10.2021

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Tudor Alexandru, 15 Oct 2021, 19:50 GMT+5:30

Sehr geehrte Frau Jenster,

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung.
Bitte teilen Sie uns die Umgebung mit (bspw. PC, Windows 10?) dies getestet wurde. Ist nur ein einziger Kopfhörer davon betroffen?

Wir freuen uns auf Ihre Antwort und wünschen Ihnen ein schönes Wochenende.

Mit freundlichen Grüßen,
Tudor Alexandru
EPOS Global Support

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Christopher Kurek, 15 Oct 2021, 16:33 GMT+5:30 (private)

Please investigate the environment
onyl 1x HS affected?

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Tudor Alexandru, 15 Oct 2021, 14:32 GMT+5:30 (private)

**_LEVEL 1 TRANSFER TO LEVEL 2_**

**Company Name**: phonepoint Telekommunikation
**Contact person**: Manuela Jenster
**Email**: [email-masked]
**Product name**: Presence Grey UC
**Number of Products**: 1
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: PC
**Issue**: This is a follow-up to the ticket number 155967. The user is experiencing disconnection issues with the newly received Presence Grey UC Headset.
**Troubleshooting**:
- Performed Hard reset.
- Updated Firmware version
- CX did not answer regarding the environment or USB HUB.
- CX metioned that that TS is not possible since they do not have a technician in the house.
- This device was already a replacement device.
- CX attached Screenshots of EPOS Connect
**Current status**:
- CX attached Screenshots of EPOS Connect settings and the firmware of the devices. Advising with Level 2 on how to proceed.

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Tudor Alexandru, 15 Oct 2021, 14:31 GMT+5:30 (private)

**_CASE SUMMARY_**

**Company Name**: phonepoint Telekommunikation
**Contact person**: Manuela Jenster
**Email**: [email-masked]
**Product name**: Presence Grey UC
**Number of Products**: 1
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: PC
**Issue**: This is a follow-up to the ticket number 155967. The user is experiencing disconnection issues with the newly received Presence Grey UC Headset.
**Troubleshooting**:
- Performed Hard reset.
- Updated Firmware version
- CX did not answer regarding the environment or USB HUB.
- CX metioned that that TS is not possible since they do not have a technician in the house.
- This device was already a replacement device.
- CX attached Screenshots of EPOS Connect
**Current status**:
- CX attached Screenshots of EPOS Connect settings and the firmware of the devices. Advising with Level 2 on how to proceed.

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Tudor Alexandru, 15 Oct 2021, 14:29 GMT+5:30 (private)

Total Duration 206
Disposition : Successful Call
Description:  CX mentioned that the device is already a replacement device. mentioned that she did not know if there was a USB Hub being used  
URL:

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Manuela Jenster, 13 Oct 2021, 20:19 GMT+5:30

Hallo liebes EPOS Team,

gerne zur Info

Mein Kollege hat nun alles soweit durchgespielt…siehe Anlage

MfG

Manuela Jenster

Mit freundlichen Grüßen,

Manuela Jenster
Vertrieb

**phonepoint**
TelekommunikationsService GmbH

Groendahlscher Weg 118
46446 Emmerich am Rhein

T.: +492822968845

[email-masked] > www.phonepoint.de

Geschäftsführer:Peter Ising
Handelsregister: HRB 2980 AG Kleve ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/LY3OPO317EspD3zgTMMp3M3Hh/?name=logo500_b926a17c-d98b-41f4-aacf-3b3b97f55dc41111111.JPEG)
 ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/astN2q1qerjxSJyq8a5U2V30k/?name=phonepoint-pictogramme-mailfuss_32d8c8b5-de67-4145-86ae-1e99b1309bf0.png)
 ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/jRfrBfsJoVKnu04AXBeFgTLgV/?name=Facebook_aaaf7ae1-2343-4b92-9e16-468b565cc4801111111111.png)  ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/e2dIuxZTDwyAvt2ZTfXgG66jo/?name=Youtube_d0ee617a-8369-41ae-847e-1fa82864156b1111111111.png)

Attachment(s):
epos Presence -- ONLEVEL Screenshot Settings 2021-10-13.PNG - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/JaT7V8azURGlgyXUArLCwQ1Qg/?name=epos+Presence+--+ONLEVEL+Screenshot+Settings+2021-10-13.PNGepos Presence -- ONLEVEL Screenshot 2021-10-13.PNG - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/duM9sRm27sDkazRfzcC9mfYGQ/?name=epos+Presence+--+ONLEVEL+Screenshot+2021-10-13.PNG

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Tudor Alexandru, 13 Oct 2021, 15:21 GMT+5:30 (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: - Asking for screenshot of the EC settings
- Check if the BTD 800 involved
- Check LED status of BTD 800 when the issue occurs
- Check if the BTD 800 is directly connected to the PC or using USB hub or HSB adopter
**Who**: Manuela Jenster
**When**: 18.10.2021

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Tudor Alexandru, 13 Oct 2021, 15:20 GMT+5:30

Sehr geehrte Frau Jenster,

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Wir bitten Sie nur einige Einstellungen zu überprüfen:
1. Bitte sagen Sie uns ob das Gerät normal mit Bluetooth verbunden wird oder mithilfe eines BTD 800 Dongles.
Falls es mit dem 800 BTD Dongle verbunden wird, teilen Sie uns bitte mit ob es aufleuchtet wenn das Problem auftritt.
2. Falls der Dongle benutzt wird teilen Sie uns ebenfalls ob er direkt im PC eingesteckt ist oder durch einen USB Hub.
3. Bitte schicken Sie uns einen Screenshot von den Einstellungen im EPOS Connect.

Wir bedanken uns für Ihre Bemühungen und freuen uns auf Ihre Antwort.

Mit freundlichen Grüßen,
Tudor Alexandru
EPOS Global Support

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Hamed Rahnama, 13 Oct 2021, 13:50 GMT+5:30 (private)

**Tudor Alexandru**​

- Please ask to share screenshot of the EC settings
- Check if the BTD 800 involved
- Check LED status of BTD 800 when the issue occurs
- Check if the BTD 800 is directly connected to the PC or using USB hub or HSB adopter

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Tudor Alexandru, 12 Oct 2021, 17:24 GMT+5:30 (private)

**_LEVEL 1 TRANSFER TO LEVEL 2_**

**Company Name**: phonepoint Telekommunikation
**Contact person**: Manuela Jenster
**Email**: [email-masked]
**Product name**: Presence Grey UC
**Number of Products**: 1
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: PC
**Issue**: This is a follow-up to the ticket number 155967. The user is experiencing disconnection issues with the newly received Presence Grey UC Headset.
**Troubleshooting**:
**Current status**:
- To be reset
- FW version to be updated.
- Checking environement.
**- CX metioned that that TS is not possible since they do not have a technician in the house.**
**- Advising with Level 2 on how to proceed.**

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Tudor Alexandru, 12 Oct 2021, 17:24 GMT+5:30 (private)

**_CASE SUMMARY_**

**Company Name**: phonepoint Telekommunikation
**Contact person**: Manuela Jenster
**Email**: [email-masked]
**Product name**: Presence Grey UC
**Number of Products**: 1
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: PC
**Issue**: This is a follow-up to the ticket number 155967. The user is experiencing disconnection issues with the newly received Presence Grey UC Headset.
**Troubleshooting**:
**Current status**:
- To be reset
- FW version to be updated.
- Checking environement.
**- CX metioned that that TS is not possible since they do not have a technician in the house.**
**- Advising with Level 2 on how to proceed.**

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Manuela Jenster, 11 Oct 2021, 12:24 GMT+5:30

Guten Morgen,

leider haben wir nicht die Möglichkeit, das Gerät zu checken, da kein Techniker zur Verfügung steht☹

Mit freundlichen Grüßen,

Manuela Jenster
Vertrieb

**phonepoint**
TelekommunikationsService GmbH

Groendahlscher Weg 118
46446 Emmerich am Rhein

T.: +492822968845

[email-masked] > www.phonepoint.de

Geschäftsführer:Peter Ising
Handelsregister: HRB 2980 AG Kleve ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/lcck87qYZMdJhKMmJSxZ9yqfA/?name=logo500_b926a17c-d98b-41f4-aacf-3b3b97f55dc41111111.JPEG)
 ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/C6QE0583ckODQze9C9KZkrl9H/?name=phonepoint-pictogramme-mailfuss_32d8c8b5-de67-4145-86ae-1e99b1309bf0.png)
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Sebastian Coldea, 8 Oct 2021, 16:18 GMT+5:30 (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Informed that TS needs to be performed, before we can decide if the HS will be swapped.
**Who**: Manuela Jenster
**When**: 13.10.2021

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Sebastian Coldea, 8 Oct 2021, 16:18 GMT+5:30

Sehr geehrte Frau Jenster,

Gerne kommen wir zurück auf Ihr Anliegen mit der Fallnummer 177517.

Leider besteht diese Möglichkeit nicht, es müssen zuerst die von uns zur Verfügung gestellten Schritte überprüft werden.

Wenn im Moment die Möglichkeit nicht besteht, um die Schritte zu befolgen, kann eine neue Fallnummer eröffnet werden, sobald die Möglichkeit bestehen wird.

Bitte teilen Sie uns mit, wie wir weiter vorgehen sollen.

Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten.

Wir danken für Ihr Vertrauen und wünschen Ihnen einen angenehmen Tag.

Mit freundlichen Grüßen,
Sebastian Coldea
EPOS Global Support

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Manuela Jenster, 8 Oct 2021, 14:19 GMT+5:30

Hallo liebes Epos Team,

wir haben mit dem Mitarbeiter aus eurem Hause besprochen, das wir das Headset euch ohne die unten aufgeführten Arbeiten, zukommen lassen dürfen, da unsere Techniker nicht im Hause sind und keiner dafür Zeit hat ☹

Euer Mitarbeiter wollte mir noch Bescheid geben.

Sonnige Grüße

Manuela Jenster

Mit freundlichen Grüßen,

Manuela Jenster
Vertrieb

**phonepoint**
TelekommunikationsService GmbH

Groendahlscher Weg 118
46446 Emmerich am Rhein

T.: +492822968845

[email-masked] > www.phonepoint.de

Geschäftsführer:Peter Ising
Handelsregister: HRB 2980 AG Kleve ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/uavzLe4Zbp38TtzLmaTjPND79/?name=logo500_b926a17c-d98b-41f4-aacf-3b3b97f55dc41111111.JPEG)
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Sebastian Coldea, 7 Oct 2021, 15:14 GMT+5:30 (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**:
- To be reset
- FW version to be updated.
- Checking environement.
**Who**: Manuela Jenster
**When**: 12.10.2021

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Sebastian Coldea, 7 Oct 2021, 15:14 GMT+5:30 (private)

**_CASE SUMMARY_**

**Company Name**: phonepoint Telekommunikation
**Contact person**: Manuela Jenster
**Email**: [email-masked]
**Product name**: Presence Grey UC
**Number of Products**: 1
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: PC
**Issue**:
This is a follow-up to the ticket number 155967. The user is experiencing disconnection issues with the newly received Presence Grey UC Headset.
**Troubleshooting**:
**Current status**:
- To be reset
- FW version to be updated.
- Checking environement.

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Sebastian Coldea, 7 Oct 2021, 15:13 GMT+5:30

Sehr geehrte Frau Jenster,

Vielen Dank, dass Sie sich mit Ihrer Anfrage an den EPOS Global Support wenden. Für Ihr Anliegen wurde ein Ticket mit der **Vorgangsnummer 177517** erstellt.

Wir bedauern sehr, dass Sie eine Problematik erleben mit dem Presence Grey UC Headset.

Bitte befolgen Sie zur Problembehandlung die folgende Schritte und teilen Sie uns bitte mit, ob es danach eine Besserung gibt:

- Setzten Sie das Headset auf die Werkseinstellungen zurück. Befolgen Sie bitte unsere Anleitung dazu Zurücksetzen des Presence.
- Stellen Sie bitte sicher, dass die Firmware Version des Headsets aktuell ist. Um die Firmware Version zu aktualisieren, befolgen Sie bitte unsere Anleitung dazu Presence - Firmware aktualisieren. Teilen Sie uns danach bitte mit, welche Firmware Version aktuell bei Ihnen angezeigt wird.
- Teilen Sie uns mitte mit, woran das Presence Grey UC Headset angeschlossen ist, wenn die Verbindungsabbrüche vorkommen. Welches ist das Endgerät. Wenn es an einem PC verbunden ist, dann teilen Sie uns bitte auch mit, welches Betriebssystem benutzt wird und welche Softphone benutzt wird. Eine Softphone kann zum Beispiel, Microsoft Teams oder Skype for Business sein.
- Sollte das Headset mit einem Mobiltelefon benutzt werden, teilen Sie uns bitte mit, welches Mobiltelefon Modell verwendet wird.

Wir danken für Ihr Vertrauen und wünschen Ihnen einen angenehmen Tag.

Mit freundlichen Grüßen,
Sebastian Coldea
EPOS Global Support

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Christopher Kurek, 7 Oct 2021, 14:58 GMT+5:30 (private)

- please investigate the firmware
- please investigate the environment
- please crosstest

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Sebastian Coldea, 7 Oct 2021, 14:37 GMT+5:30 (private)

**_LEVEL 1 TRANSFER TO LEVEL 2 (checking for advise/solution)_**

**Company Name**: phonepoint Telekommunikation
**Contact person**: Manuela Jenster
**Email**: [email-masked]
**Product name**: Presence Grey UC
**Number of Products**: 1
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: PC
**Issue**:
This is a follow-up to the ticket number 155967. The user is experiencing disconnection issues with the newly received Presence Grey UC Headset.
**Troubleshooting**:
- User stating that its hard to perform any TS steps and would like to return the HS so we can check it ourselves.
**Current status**:
- Can you please advise further?

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Sebastian Coldea, 7 Oct 2021, 14:33 GMT+5:30

Sehr geehrte Frau Jenster,

Vielen Dank, dass Sie sich mit Ihrer Anfrage an den EPOS Global Support wenden.
Für Ihr Anliegen wurde ein Ticket mit der **Vorgangsnummer 177517** erstellt.

Ihre Anfrage wird derzeit bearbeitet und wir werden uns schon bald wieder bei Ihnen melden.
In der Zwischenzeit können Sie bei weiteren Fragen gerne auf diese E-Mail antworten.

Bitte zögern Sie nicht uns zu kontaktieren, falls Sie weitere Fragen oder Anliegen haben, wir helfen Ihnen gerne weiter. Sie dürfen gerne auf diese E-mail antworten oder erreichen uns von Montag bis Freitag zwischen 08:00 und 17:00 Uhr unter der Telefonnummer +49 (0) 3030 8080 45

Wir danken für Ihr Vertrauen und wünschen Ihnen einen angenehmen Tag.

Mit freundlichen Grüßen,
Sebastian Coldea
EPOS Global Support

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Sebastian Coldea, 7 Oct 2021, 14:32 GMT+5:30 (private)

No relate to function. Called user, user brought replacement HS back, which is showing connection issues. User asked if the device can be returned and checked.

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Manuela Jenster, 6 Oct 2021, 19:06 GMT+5:30

Hallo liebes EPOS Team,

der Kunde hat das Ersatzgerät schon wieder rein gebracht, da es erneut abbricht !

Ich bitte mal um einen Rückruf..

Vielen Dank

02822968845

Manuela Jenster

Mit freundlichen Grüßen,

Manuela Jenster
Vertrieb

**phonepoint**
TelekommunikationsService GmbH

Groendahlscher Weg 118
46446 Emmerich am Rhein

T.: +492822968845

[email-masked] > www.phonepoint.de

Geschäftsführer:Peter Ising
Handelsregister: HRB 2980 AG Kleve ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/F9Clx1Lp3lYr2EvLaFY3DwKdD/?name=logo500_b926a17c-d98b-41f4-aacf-3b3b97f55dc41111111.JPEG)
 ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/2lJYR9S7dhRpZaNwixxtBgV1X/?name=phonepoint-pictogramme-mailfuss_32d8c8b5-de67-4145-86ae-1e99b1309bf0.png)
 ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/OAl8rxbG7qCp06mA093SztQSM/?name=Facebook_aaaf7ae1-2343-4b92-9e16-468b565cc4801111111111.png)  ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/bQPjhAQLSOBhULYvI2Ywl8odO/?name=Youtube_d0ee617a-8369-41ae-847e-1fa82864156b1111111111.png)

**Von:** EPOS Global Support <[email-masked]>
**Gesendet:** Freitag, 2. Juli 2021 09:26
**An:** Manuela Jenster <[email-masked]>
**Betreff:** [EPOS] Re: Presence Grey UC, PC, Loosing connection and poor sound on B side

![EPOS Audio](https://i.imgur.com/pIPXpFH.png)

Your request (155967) has been updated. To add additional comments, reply to this email.

**Aparna Jain** (EPOS Enterprise)

02.07.2021, 07:26 UTC

Sehr geehrte Frau Jenster,

Haben Sie das Ersatzgerät erhalten und ist damit alles in Ordnung?

Geben Sie uns bitte Bescheid, falls Sie weitere Unterstützung von uns benötigen.

Mit freundlichen Grüßen,
Aparna
EPOS Global Support

Click here to view the full ticket: eposaudio.zendesk.com/hc/requests/155967

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[XGGZ2Z-K5M8]

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