Subject: SDW 5036, Headset falling back from basestation
From: EPOS Global Support <[email-masked]>
Cc: Pritish Nandi <[email-masked]>
Date: Mon, 28 Jun 2021 08:59:17 +0000

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Aparna Jain, 28 Jun 2021, 10:59 CEST

Sehr geehrte Frau Höbel,

Haben Sie das Ersatzgerät erhalten und ist damit alles in Ordnung?

Geben Sie uns bitte Bescheid, falls Sie weitere Unterstützung von uns benötigen.

Mit freundlichen Grüßen,
Aparna
EPOS Global Support

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Aparna Jain, 23 Jun 2021, 10:13 CEST (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Sent tracking#
**Who**: Kordula
**When**: 29/06/2021​

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Aparna Jain, 23 Jun 2021, 10:12 CEST

Sehr geehrte Frau Höbel,

Ihr Ersatzprodukt wurde mit der UPS-Kontrollnummer **1Z609FR66868679909 **gesendet und es wird voraussichtlich am **23/6/2021** an Sie geliefert.

Geben Sie uns bitte Bescheid, wenn Sie das Ersatzprodukt erhalten haben und ob damit alles in Ordnung ist.

Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag noch!

Mit freundlichen Grüßen,
Aparna
EPOS Global Support

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Daniele Castiglioni, 23 Jun 2021, 10:10 CEST (private)

Request #156993 "Auftragsbestätigung / Bestellbes..." was closed and merged into this request. Last comment in request #156993:

Confirmation_180133_20210622_SDE000056491-2.PDF

Attachment(s):
Confirmation_180133_20210622_SDE000056491-2.PDF - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/0pR4K5JQBKTIcYG7Usc59pMbY/?name=Confirmation_180133_20210622_SDE000056491-2.PDF

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Aparna Jain, 23 Jun 2021, 08:18 CEST (private)

Replacement product shipped to the customer.

Tracking number: 1Z609FR66868679909

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Aparna Jain, 23 Jun 2021, 08:17 CEST (private)

Request #157003 "Lieferschein-Nr SPS000113489" was closed and merged into this request. Last comment in request #157003:

Packing slip_SPS000113489_181156.PDF

Attachment(s):
Packing slip_SPS000113489_181156.PDF - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/cGPRa4l6YfPNcRrKqJtZovi9j/?name=Packing+slip_SPS000113489_181156.PDF

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Ashish, 22 Jun 2021, 11:23 CEST (private)

Request #156834 "Auftragsbestätigung / Bestellbes..." was closed and merged into this request. Last comment in request #156834:

Confirmation_093416_20210622_SDE000056491-1.PDF

Attachment(s):
Confirmation_093416_20210622_SDE000056491-1.PDF - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/Bw9uq40ms6p4C7pumcr555Gfa/?name=Confirmation_093416_20210622_SDE000056491-1.PDF

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Aparna Jain, 22 Jun 2021, 09:50 CEST (private)

Request #156829 "Sales Order Packing Slip" was closed and merged into this request. Last comment in request #156829:

Packing slip_SPS000113381_091512.PDF

Attachment(s):
Packing slip_SPS000113381_091512.PDF - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/lwPSWG5bODabtvzc69ILAXJM1/?name=Packing+slip_SPS000113381_091512.PDF

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Daniele Castiglioni, 16 Jun 2021, 11:12 CEST (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Faulty returned - SLTR
**Who**: Hobel
**When**: 24/06/2021​

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Daniele Castiglioni, 16 Jun 2021, 11:12 CEST

Sehr geehrte Frau Höbel,

Vielen Dank, dass Sie das defekte Headset zurückgesendet haben.

Wir werden Sie in Kürze über das Ersatzprodukt informieren.

Mit freundlichen Grüßen,
**Daniele Castiglioni
EPOS Global Support**

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Antonio Iunco, 10 Jun 2021, 10:11 CEST (private)

Total Duration 489
Disposition : Successful Call
Description:  

informed user that we have sent the return label and that it's valid for 7 days only.
user replied that they will ship the defective device asap.  
URL:

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Daniele Castiglioni, 10 Jun 2021, 09:55 CEST (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Return label sent 1Z609FR69196245361 - SLTR
**Who**: Kordula
**When**: 17/06/2021​

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Daniele Castiglioni, 10 Jun 2021, 09:54 CEST

Sehr geehrte Frau Höbel,

 Wir haben Ihnen einen Retourenschein im Anhang dieser Nachricht gesendet, um das defekte Produkt **DW 5036 (Headset mit Basisstation) - Artikelnummer 1000623 **an uns zurückzusenden. Beachten Sie bitte, dass der Retourenschein nur sieben Tage gültig ist.

 Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag!

 Mit freundlichen Grüßen,
 **Daniele Castiglioni
EPOS Global Support**

Attachment(s):
153041.pdf - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/xLHEaNAU9TgOpyPoLfgCp2a6q/?name=153041.pdf

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Antonio Iunco, 8 Jun 2021, 16:38 CEST (private)

**_RMA FOLLOW UP_**

**Article**: 1000623(1)
**Process**: SLTR
**Service Center**: [email-masked]

**Remarks**:

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Antonio Iunco, 8 Jun 2021, 16:38 CEST (private)

Total Duration 67
Disposition : Successful Call
Description:  

Tried to call reseller in order to apologize and confirm the replacement of the SDW 5063 as a whole set.
Colleague replied and told that user was unavailable.
Sent apologies and explained that we have sent also the email confirmation.  
URL:

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Antonio Iunco, 8 Jun 2021, 16:33 CEST

Sehr geehrte Frau Höbel,

Wir entschuldigen uns für die Unannehmlichkeiten.

Die Anfrage wird bearbeitet und wir werden Ihnen einen Retourenschein zukommen lassen, um das defekte Gerät **SDW 5036 (Headset mit Basisstation) - Artikelnummer 1000623** zurückzusenden.

Vielen Dank für Ihre Geduld.

Wir danken für Ihr Vertrauen und wünschen Ihnen einen angenehmen Tag.

Mit freundlichen Grüßen,
Antonio Iunco
EPOS Global Support

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Pritish Nandi, 8 Jun 2021, 16:19 CEST (private)

We asked for the same details again. Even when we had the details in the previous ticket. We never called the customer as well. Please work on this on priority

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Kordula Höbel, 7 Jun 2021, 08:57 CEST

Hallo,

beides steht hier bei uns:

Firma

MINHOFF GmbH

Ostpreussendamm 111

12207 Berlin

AP: Kordula Höbel

Haben wir auch nicht das 1. Gemeldet – bitte sofort veranlassen!!

Für weitergehende Fragen stehen wir gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr MINHOFF Serviceteam

 Kordula Höbel

mailto:[email-masked]

![Logo](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/ErFEuGBDOPPTQt2x335i8RJKs/?name=image001.jpg)

Attachment(s):
image003.jpg - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/fqsqcfSTaBaXBXu7iJXAklg1V/?name=image003.jpg

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Antonio Iunco, 4 Jun 2021, 16:33 CEST (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Gathering info for RMA SLTR
**Who**: Kordula Höbel
**When**: 09/06/2021

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Antonio Iunco, 4 Jun 2021, 16:32 CEST

Sehr geehrte Frau Höbel,

Könnten Sie uns bitte die folgenden Informationen geben, bevor wir mit dem Austausch (Basisstation + Headset) fortfahren können.

**Unternehmen:
Name:
Telefon:
Email:
Anschrift Zeile 1:
Adresszeile 2:**
**Postleitzahl:
Stadt:
Bundesland / Provinz:
Land:**

Bitte beachten Sie, dass gemäß den Garantiebedingungen das defekte Produkt zuerst zurückgesandt und überprüft werden muss, bevor ein Ersatz bestellt werden kann.
Wir senden Ihnen später weitere Anweisungen zur Rücksendung.

Wir danken für Ihr Vertrauen und wünschen Ihnen einen angenehmen Tag.

Mit freundlichen Grüßen,
Antonio Iunco
EPOS Global Support

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Josephine Veena, 4 Jun 2021, 15:43 CEST (private)

RMA approved for the 1xSDW 5036. SLTRanto

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Antonio Iunco, 4 Jun 2021, 14:39 CEST (private)

**_LEVEL 1 TRANSFER TO RMA_**

**_REASON FOR TRANSFER_**: RMA Request
**_Transfer to L2 article is checked_**: Y
**_User manual checked_**: Y
**_Knowledge base checked_**: Y
**_Zendesk old tickets checked_**: Y
**_Consulted with the team lead_**: Y

**Contact person**: Kordula Höbel
**Email**: [email-masked]
**Product name**: SDW 5036
**Number of Products**: 1
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Issue**: HS falling back from BS
**Current status**:
- Issue permanent
- enduser has other HS without this issue
- reseller tested this BS with another HS, and it works correctly, for this reason the issue is only on the HS

We replaced the Headset and reseller says that this headset is falling back from the basestation too.

* * *
**New ticket ****#153041****:**
Reseller requested also the replacement of the BS now, because the replacement HS we've shipped is also falling off the old basestation and customer is upset.

RMA Request for 1x SDW 5 BS
- L2 requested photos of the magnet: magnet defects had already been asked and they replied that they didn't know if the magnet had issues.

Requested to send out photos of the magnets, but reseller did not send any and complained that user is very upset and that the problem is due to the **Headsets! (not basestation)**, and so to just ship out the whole set now.

* * *
**Called reseller:**
Reseller is very upset.
They say that also the new headset has been crosstested and that it just does fall off from every basestation.

Now they requested a total replacement with basestation and headset.
They would not accept any other solution.
SLTR is totally fine for them, as long as it gets done fast.
But they don't want to test or send other photos.

* * *
RMA for 1x **SDW 5036**

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Antonio Iunco, 4 Jun 2021, 14:06 CEST (private)

**_CASE SUMMARY_**

**Contact person**: Kordula Höbel
**Email**: [email-masked]
**Product name**: SDW 5036
**Number of Products**: 1
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Issue**: HS falling back from BS
**Current status**:
**Previous ticket #142243 **
- Issue permanent
- enduser has other HS without this issue
- reseller tested this BS with another HS, and it works correctly, for this reason the issue is only on the HS

We replaced the Headset and reseller says that this headset is falling back from the basestation too.

* * *
**New ticket ****#153041****:**
Reseller requested also the replacement of the BS now, because the replacement HS we've shipped is also falling off the old basestation and customer is upset.

RMA Request for 1x SDW 5 BS
- L2 requested photos of the magnet: magnet defects had already been asked and they replied that they didn't know if the magnet had issues.

Requested to send out photos of the magnets, but reseller did not send any and complained that user is very upset and that the problem is due to the **Headsets! (not basestation)**, and so to just ship out the whole set now.

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Kordula Höbel, 4 Jun 2021, 11:40 CEST

Sehr geehrte damenu und Herren,

mal abgesehen davon dass Ihr Service viel zu lange dauert.

Wir haben die Box mit einem anderen Headset getestet und das hat funktioniert!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Es liegt an Ihren Headsets!!!!!!!!!!!!!!!!!!

Dann verlangen Sie doch gleich beides zurück um sowas zu umgehen.

Der Kunde ist stinksauer – wir erwarten den sofortigen Austausch und nicht erst in 3 Wochen!

Für weitergehende Fragen stehen wir gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr MINHOFF Serviceteam

 Kordula Höbel

mailto:[email-masked]

![Logo](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/NuWmI3ZoCrUygfQoPtFV6UeTs/?name=image001.jpg)

Attachment(s):
image003.jpg - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/k4ENxe4GjoqJx6RHFbhlyM61o/?name=image003.jpg

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Antonio Iunco, 4 Jun 2021, 11:04 CEST (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: User to send out photos of the magnets
**Who**: Kordula Höbel
**When**: 09/06/2021​

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Antonio Iunco, 4 Jun 2021, 11:04 CEST (private)

**_CASE SUMMARY_**

**Contact person**: Kordula Höbel
**Email**: [email-masked]
**Product name**: SDW 5036
**Number of Products**: 1
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Issue**: HS falling back from BS
**Current status**:
Reseller requested also the replacement of the BS now, because the replacement HS we've shipped is also falling off the old basestation and customer is upset.

* * *
RMA Request for 1x SDW 5 BS
- L2 requested photos of the magnet: magnet defects had already been asked and they replied that they didn't know if the magnet had issues.

Requested to send out photos of the magnets.

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Antonio Iunco, 4 Jun 2021, 11:01 CEST

Sehr geehrte Frau Höbel,

Vielen Dank, dass Sie sich mit Ihrer Anfrage an den EPOS Global Support wenden.
Für Ihr Anliegen wurde ein Ticket mit der **Vorgangsnummer 153041** erstellt.

Es tut uns leid, von dem Problem mit Ihrem Headset zu hören.

Genau aus diesem Grund hatten wir nach Magnetdefekten gefragt.
Bitte senden Sie uns einige klare Fotos von den Magneten (Vorderseite, Seiten und Rückseite) an der Basisstation und am Headset.

Wir danken für Ihr Vertrauen und wünschen Ihnen einen angenehmen Tag.

Mit freundlichen Grüßen,
Antonio Iunco
EPOS Global Support

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Matthew Broadley, 4 Jun 2021, 03:18 CEST (private)

Can we get some pictures of the magnets please (BS and HS)?

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Antonio Iunco, 3 Jun 2021, 17:12 CEST (private)

**_LEVEL 1 TRANSFER TO RMA TEAM_**

**_REASON FOR TRANSFER_**: RMA Request
**_Transfer to L2 article is checked_**: Y
**_User manual checked_**: Y
**_Knowledge base checked_**: Y
**_Zendesk old tickets checked_**: Y
**_Consulted with the team lead_**: N

**Contact person**: Kordula Höbel
**Email**: [email-masked]
**Product name**: SDW 5036
**Number of Products**: 1
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Issue**: HS falling back from BS
**Current status**:
Reseller requested also the replacement of the BS now, because the replacement HS we've shipped is also falling off the old basestation and customer is upset.

* * *
RMA for 1x SDW 5 BS

Attachment(s):
Lieferschein_31799.pdf - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/NO0WwCr2WWy8qq5gu5l2kyiV7/?name=Lieferschein_31799.pdfScan_20210426_170330.pdf - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/SX59NEN7DV7OgGEiAPVVvMj8j/?name=Scan_20210426_170330.pdf

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Aparna Jain, 2 Jun 2021, 15:46 CEST (private)

**CASE SUMMARY**
**Contact person:** Kordula Höbel
**Phone:**
**Email:** [email-masked]​ ​
**Product name:** SDW 5036
**Number of Products:** 1
**Issue:** I had already reported this - everything is not okay.
The headset does not stop on the base station again.

**Current status:** Customer received a replacement product under ticket **142243** and they reported a technical problem with the new product. Please contact the customer for troubleshooting.

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