Subject: Arabic Language Test - Mohd Kamil
From: Mohd Kamil <[email-masked]>
To: [email-masked], [email-masked], [email-masked], [email-masked], [email-masked], [email-masked]
Date: Thu, 16 Feb 2023 01:50:24 -0500

| | Foreign Language Screening Test

Name | Mohd Kamil     /  (226001) 6307593339    / [email-masked]
Whats your first language | Arabic

Based on your understanding of situation 1 above, assuming you are the customer service representative, please draft a response to customer's email. Please make sure that your email is grammatically correct and properly formatted.

التفاهم هو الخطوة الأولى في التعامل مع أي شيء. لذلك دعونا نلقي نظرة فاحصة على ما يحدث داخل رأس شخص غاضب. لماذا نغضب على الإطلاق؟

وفقًا لنظرية إعادة التقويم ، فإن الغضب هو "عاطفة مساومة". تنشأ عندما نواجه وضعًا نعتبره غير عادل. نشعر بالغضب ونظهر "وجه الغضب" (الحواجب المخففة ، الشفاه الرقيقة ، الخياشيم المتوهجة) لتحذير ، أو تهديد ، الطرف غير العادل الذي لن ندعه يمر.

من خلال عرض تكاليف العنف المحتملة للوضع، فإن الغضب يقودنا إلى وضع أفضل للمساومة.

مولي إدموندز تشرح رد فعل الغضب البدني. الغضب هو رد فعل الإجهاد، ويدفعنا إلى القتال أو وضع الطيران. الأدرينالين والنورادرينالين يكونوا في بداية الاندفاع من خلال الجسم. تشعر اللوزة الدماغية ، وهي جزء من عقلك يتعامل مع المشاعر ، بالجنون - مما يدفعك للقيام بشيء ما.

معظمنا ، ومع ذلك ، لن تبدأ معركة مع هذا الرجل قطع في خط في أمين الصندوق البقالة. إنه رد فعل جسدي آخر للغضب الذي يمنعنا: زيادة تدفق الدم إلى الفص الجبهي فوق العين اليسرى ، والتي تتحكم في تفكيرنا. تميل اللوزة المفرطة والمنطق إلى تحقيق التوازن بين بعضهما البعض بسرعة إلى حد ما. لذلك على الرغم من شعورك بالإطلاق ، هناك صوت عقلاني يخبرك: "إنه لا يستحق ذلك ..."

العملاء الغاضبون الذين ينخرطون هم أولئك الذين قفزوا إلى العمل قبل استعادة توازنهم العقلي ، أو أولئك الذين اتخذوا قرارًا محسوبًا بأنه لا يمكنهم حل مشكلتهم إلا إذا تعاملوا مع بعض القوة.

Based on the Situation 2 above, please draft an email response to the customer. You don't necessarily need to know the policy of the brand, but use the best practice from e-commerce companies that you've shopped from so far to know the policies.

Annajah Logo

المال والأعمال
>
التسويق
>
المبيعات
كيف تتعامل مع العميل الغاضب
كيف تتعامل مع العميل الغاضب
المؤلف
Author Photo
عامر محمد
آخر تحديث: 17/08/2020
clock icon 4 دقيقة  المبيعات
clock icon حفظ المقال
رابط المقال
Article Link
https://ila.io/c4w2T
كثيرا ما يحدث وبصفه منتظمه إن العميل يعبر عن غضبه أو إحباطه بتوجيه هذا الإنفعال على من يقابله أو يرد على التليفون من العاملين. إذا حدث ذلك لا تشعر باليأس أو تأخذ الموضوع بصفه شخصيه. إنك لست أول شخص يواجه ذلك فى دنيا الأعمال. إهدأ وفكر فى الخطه التى ستواجه بها مثل هذا الموقف لأنه سيتكرر مهما حاولت تجنبه.

أولا: إسأل نفسك ما الذى يثير غضب العملاء:

الشائع إن ما يغضب العميل هو سوء التواصل، سوء الفهم ، والأهم سوء الخدمه أو عيب فى المنتج.

ثانيا: هل هم على حق؟

نعم فى الغالب هم على حق. ولكن ليس معنى ذلك أن يصبح من حقه ان يكون وقحا مع أى من العاملين أوحتى مع مالك المنشأه.

ثالثا: ما الذى حدث ليجعل هذا العميل غاضبا؟

إبحث عن الحقائق بإستخدام كلمه " لماذا ". إستفسرمنه عن أى شىء لست متأكدا منه حتى تتضح الصوره عن ما حدث.بمجرد أن تعرف ما أغضبه وفهمت السبب، عليك أن تعرف ما الذى يريده كترضيه له عن ما سبب غضبه. إعمل على إستيعابه والسيطره على الموقف لصالح جميع الأطراف.

رابعا: لماذا تغير حديثه فجأه أثناء المحادثه التليفونيه:

إذا غضب العميل أثناء مكالمه تليفونيه، إبحث عن مهارات الإتصال لديك لتحدد ما سبب هذا التغير. تذكر إنه من المحتمل أن هناك سوء فهم من جانبه جعله يغضب. راجع ما كنت تقوله ،وما الكلمات التى إستخدمتها .إسأل نفسك ما مدى مسئوليتك عن هذا التغير فى حديثه؟

والآن كيف ستتعامل مع هذا العميل الغاضب ؟

يجب ان تعرف إن إظهار الغضب ليس أسلوب نمطى يستعمله جميع العملاء عند الغضب ،مثل إرتفاع الصوت، الصراخ، لومك على ما حدث، التلفظ بكلمات غير لائقه ، المطالبه بما هو غير معقول كحل للمشكله..إلخ. فى الحقيقه هى أشياء سهله للتعامل معها لإن فى النهايه يمكن تهدئه هذا الشخص.

تذكر إن الغضب قد يظهر بصور مختلفه. هناك عميل يمكنه أن يتعامل بهدوء وعقلانيه ويختار ألفاظه بحرص ودقه، وقد يستمع إليك بإنتباه قبل أن يحول الموقف لصالحه. فقد يرفض تماما ما تقول ويتغلب عليك بمعلوماته الوافيه عن الموضوع، أو يظهر لك إنه شخص ذو نفوذ قادر على إيذائك.

قبل أن تضع خطتك لمواجهه هذا الموقف الصعب، من المهم أن تحاول فهم وجهه نظر العميل . يجب أن تفهم إن المشكله بينه وبين المنشأه وليست معك.  لا تأخذ الأمر بصفه شخصيه. ولكن تذكر أن العميل دائما على حق. الهدف يجب أن يكون إرضاء العميل.تحقيق ذلك يعتمد على قدراتك الشخصيه ومهارتك فى التواصل والتعامل مع الآخرين.

الخطوات التاليه تساعدك على وضع خطه إستراتيجيه للتعامل مع العميل الغاضب:

| |