Subject: Presence Grey UC, Teams, No call control
From: EPOS Global Support <[email-masked]>
Cc: Rosette Modiri <[email-masked]>
Date: Wed, 13 Oct 2021 08:50:54 +0000

You are registered as a CC on this support request (171291). Reply to this email to add a comment to the request.

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Hamed Rahnama, Oct 13, 2021, 8:50 UTC (private)

**Rosette Modiri**​

- Check if it is possible to crossest with another BTD 800 as the customer said it is fine with the Mobile phone?
- We can send the customer a BTD 800 to crosscheck if they don't have any other BTD 800

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Heta Nyrhinen, Oct 11, 2021, 8:50 UTC (private)

This is a setup issue. Please proceed with troubleshooting.

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Rosette Modiri, Oct 11, 2021, 7:24 UTC (private)

**Case Summary **

**Company Name**: université clermont auvergne
**Contact person**: Herve Dutilloy
**Email**: [email-masked]
**Product name**: Presence Grey UC,V.**1.2.4, BTD 800, V.2.16.7**
**Number of Products**: 1
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: Teams
**Issue**:
- The connection is still being lost between the headset and the dongle
- Sometimes the headset is automatically powering off/on however its fully charged
- No call control

**Troubleshooting**:
Tested on another PC, same issue
Tested with open Touch app, same issue
Teams is selected as default softphone on EC
Teams up to date
Teams only mode is activated
Headset and dongle FW updated
The battery issue is temporary
Tested with dongle on PC, can pick up but can't hang-up from the HS
​**Tested with mobile phone, its working fine**
Cx is alone in the Room and only has her mobile phone and PC ​

**Current status**: POP and shipping info are provided. headset purchased on 25/08/2021
RMA Review

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Rosette Modiri, Oct 11, 2021, 7:20 UTC

Bonjour M. Dutilloy,

Merci pour votre retour.

Nous examinons votre garantie et revenons vers vous dans les plus brefs délais.

Entre temps, si vous avez la moindre question supplémentaire, n'hésitez pas à revenir vers nous.

Vous pouvez nous joindre en répondant à cet email ou en appelant directement du lundi au vendredi, entre 8:00 et 17:00, notre assistance téléphonique sur le +33 (0) 170610386

Nous vous souhaitons une agréable journée.

Cordialement,
Rosette Modiri
Support Technique EPOS

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!*** Dominique BESSE was not explicitly added to the ticket by the requester or an agent. Learn more ***!

Dominique BESSE, Oct 8, 2021, 6:45 UTC (private)

Bonjour,

Suite à votre mel à Hervé Dutilloy pour le remplacement, je vous envoie les informations demandées ainsi que la facture.

Entreprise: Université Clermont Auvergne
Nom: Dominique BESSE
Téléphone: 04 73 40 70 16
Email: [email-masked]
Adresse: 1 place Vasarely
Code postal: 63170
Ville: AUBIERE
Pays: FRANCE
Produit: Epos Sennheiser Adapt Presence Grey UC
Numéro d'article: 1000660
Quantité: 1

Cordialement

 **Mme** Dominique BESSE - Responsable Finance

Pôle Administratif Cézeaux

_UFR Biologie - UFR Chimie - UFR Mathématiques - EUPI  - UFR STAPS - PAC_
    ![Universit´ Clermont Auvergne](https://cdn.uca.fr/images/email/logo-uca.png) 1 place Vasarely
 TSA 60026 - CS 60026
 63178 Aubière Cedex
 www.uca.fr ![Facebook UCA](https://cdn.uca.fr/images/email/facebook.png) ![Twitter UCA](https://cdn.uca.fr/images/email/twitter.png) ![Instagram UCA](https://cdn.uca.fr/images/email/instagram.png)
   ![](https://cdn.uca.fr/images/email/email.png)[email-masked] ![](https://cdn.uca.fr/images/email/phone.png) +33 (0)4 73 40 70 16

Attachment(s):
Facture.pdf - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/aN8880E0afG7fftRdQokNMVnH/?name=Facture.pdf

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Rosette Modiri, Oct 7, 2021, 8:45 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Gathering shipping info
**Who**: Dutilloy
**When**: 12/10/2021

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Rosette Modiri, Oct 7, 2021, 8:44 UTC

Bonjour M. Dutilloy,

J'espère que vous allez bien.

Pourriez-vous, s’il vous plaît, nous fournir les informations ci-dessous, avant que nous puissions procéder au processus de remplacement.

Entreprise:
Nom:
Téléphone:
Email:
Adresse:
Code postal:
Ville:
Pays:

Produit:
Numéro d'article:
Quantité:
Preuve d'achat: (Veuillez joindre une copie de votre reçu d'achat au format PDF)

Veuillez noter que conformément aux conditions de garantie, le produit défectueux doit d'abord être retourné et inspecté, avant qu'un remplacement puisse être envoyé. Nous vous enverrons plus tard des instructions concernant le retour du produit.

Nous vous souhaitons une agréable journée.

Cordialement,
Rosette Modiri
Support Technique EPOS

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Josephine Veena, Oct 6, 2021, 7:21 UTC (private)

collect POP

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Hamed Rahnama, Oct 6, 2021, 7:12 UTC (private)

**Case Summary **

**Company Name**: université clremont auvergne
**Contact person**: Herve Dutilloy
**Email**: [email-masked]
**Product name**: Presence Grey UC,V.**1.2.4, BTD 800, V.2.16.7**
**Number of Products**: 1
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: Teams
**Issue**:
- The connection is still being lost between the headset and the dongle
- Sometimes the headset is automatically powering off/on however its fully charged
- No call control

**Troubleshooting**:
Tested on another PC, same issue
Tested with open Touch app, same issue
Teams is selected as default softphone on EC
Teams up to date
Teams only mode is activated
Headset and dongle FW updated
The battery issue is temporary
Tested with dongle on PC, can pick up but can't hang-up from the HS
​**Tested with mobile phone, its working fine**
Cx is alone in the Room and only has her mobile phone and PC ​

**Current status**: The end user really needs the HS for teams calls

**_RMA Check_**

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Rosette Modiri, Oct 5, 2021, 12:25 UTC (private)

**_LEVEL 1 TRANSFER TO LEVEL 2_**

**Company Name**: université clremont auvergne
**Contact person**: Herve Dutilloy
**Email**: [email-masked]
**Product name**: Presence Grey UC,V.**1.2.4, BTD 800, V.2.16.7**
**Number of Products**: 1
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: Teams
**Issue**:
- The connection is still being lost between the headset and the dongle
- Sometimes the headset is automatically powering off/on however its fully charged
- No call control
**Troubleshooting**:
Tested on another PC, same issue
Tested with open Touch app, same issue
Teams is selected as default softphone on EC
Teams up to date
Teams only mode is activated
Screenshots of EC are provided
headset and dongle updated
The battery issue is temporary
Tested with dongle on PC, can pick up but can't hangup from the HS
Tested without dongle on PC, he can't pick up
​**Tested with mobile phone, its working fine
Cx is alone in the Room and only has her mobile phone and PC ** ​
Earlier, call control issue was resolved after uninstalling EC and BTD 800 from device manager, but its happened again

**Current status**: The end user really needs the HS for teams calls

**_NEXT ACTION_**

**What**: should we proceed with RMA here ? please advise
**Who**: L2
**When**: 08/10/2021

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Rosette Modiri, Oct 5, 2021, 12:18 UTC

Bonjour M. Dutilloy,

J'espère que vous allez bien.

Nous examinons votre dossier et revenons vers vous dans les plus brefs délais.

Entre temps, si vous avez la moindre question supplémentaire, n'hésitez pas à revenir vers nous.

Vous pouvez nous joindre en répondant à cet email ou en appelant directement du lundi au vendredi, entre 8:00 et 17:00, notre assistance téléphonique sur le +33 (0) 170610386

Nous vous souhaitons une agréable journée.

Cordialement,
Rosette Modiri
Support Technique EPOS

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Rosette Modiri, Oct 4, 2021, 12:08 UTC (private)

Cx is sitting alone in the Room and only has her mobile phone and PC
headset is working fine with mobile but only having issues with teams on PC

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Rosette Modiri, Oct 4, 2021, 12:05 UTC (private)

#176950 was closed as duplicate

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Rosette Modiri, Oct 4, 2021, 12:04 UTC (private)

Disposition: Successful Call
Recording URL: https://epos.mytalkdesk.com/interactions/e46738da8ece44c9a9fc53322880dc1d/recordings/0.mp3
Call duration: 137
Description:

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Rosette Modiri, Oct 4, 2021, 9:09 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: checking the availability on call
**Who**: Dutilloy
**When**: 07/10/2021

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Rosette Modiri, Oct 4, 2021, 9:08 UTC

Re Bonjour M. Dutilloy,

J'espère que vous allez bien.

Nous avions tenté de joindre Mme BESSE par téléphone au +33 4 73 40 70 16, mais sans succès.

Pourriez-vous s'il vous plaît nous confirmer sa disponibilité au téléphone ?

Vous pouvez nous joindre en répondant à cet email ou en appelant directement du lundi au vendredi, entre 8:00 et 17:00, notre assistance téléphonique sur le +33 (0) 170610386

Nous vous souhaitons une agréable journée.

Cordialement,
Rosette Modiri
Support Technique EPOS

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Hamed Rahnama, Oct 4, 2021, 8:57 UTC (private)

- Please ask the customer to let us know how many BT users and devices are in vicinity. It might be because of density issue that connection being lost.
- Also try with the handphone and check the result.

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Rosette Modiri, Oct 4, 2021, 7:21 UTC (private)

**_LEVEL 1 TRANSFER TO LEVEL 2_**

**Company Name**: Université clremont auvergne
**Contact person**: Herve Dutilloy
**Email**: [email-masked]
**Product name**: Presence Grey UC,V.**1.2.4, BTD 800, V.2.16.7**
**Number of Products**: 1
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: Teams
**Issue**:
- The connection is still being lost between the headset and the dongle
- Sometimes the headset is automatically powering off/on however its fully charged
- No call control
**Troubleshooting**:
Tested on another PC, same issue
Tested with open Touch app, same issue
Teams is selected as default softphone on EC
Teams up to date
Teams only mode is activated
Screenshots of EC are provided
headset and dongle updated
The battery issue is temporary
Tested with dongle on PC, can pick up but can't hangup from the HS
Tested without dongle on PC, he can't pick up
Earlier, call control issue which was resolved after uninstalling EC and BTD 800 from device manager, but its happened again
**Current status**: The end user is more concerned about this, she really needs the headset for work but can't use it properly due to daily issues

**_NEXT ACTION_**

**What**: Please advise
**Who**: L2
**When**: 07/10/2021

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Rosette Modiri, Oct 4, 2021, 6:52 UTC

Bonjour M. Dutilloy,

Merci pour votre retour.

Nous examinons votre cas et revenons vers vous dans les plus brefs délais.

Entre temps, si vous avez la moindre question supplémentaire, n'hésitez pas à revenir vers nous.

Vous pouvez nous joindre en répondant à cet email ou en appelant directement du lundi au vendredi, entre 8:00 et 17:00, notre assistance téléphonique sur le +33 (0) 170610386

Nous vous souhaitons une agréable journée.

Cordialement,
Rosette Modiri
Support Technique EPOS

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Rosette Modiri, Oct 4, 2021, 6:44 UTC (private)

This ticket https://eposaudio.zendesk.com/agent/tickets/176845 was closed as duplicate

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Herve Dutilloy, Oct 4, 2021, 6:32 UTC

bonjour,

je reviens vers vous pour vous faire le bilan  :

ce matin ne fonctionne pas avec le BTD 800 à l'ouverture de cession

sans btd 800 ne peut pas décrocher

avec btd 800 ne peut pas raccrcher

fonctionne sur  correctement sur android.

je vous me permets de vous transmettre les coordonnées de l'utilisatrice du poste

[email-masked]

 +33 4 73 40 70 16

bonnne journée

h. dutilloy

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Rosette Modiri, Oct 1, 2021, 13:42 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Asked to test with mobile
**Who**: Dutilloy
**When**: 06/09/2021

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Rosette Modiri, Oct 1, 2021, 13:41 UTC

Bonjour M. Dutilloy,

J'espère que vous allez bien.

Après avoir examiné votre cas, nous vous prions de tester le casque sur un smartphone si possible, car il peut être plus facile de déterminer si le problème est causé par le casque ou si le problème vient du dongle auquel le casque est connecté.

Vous pouvez nous joindre en répondant à cet email ou en appelant directement du lundi au vendredi, entre 8:00 et 17:00, notre assistance téléphonique sur le +33 (0) 170610386

Nous vous souhaitons une agréable journée.

Cordialement,
Rosette Modiri
Support Technique EPOS

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Hamed Rahnama, Sep 30, 2021, 13:55 UTC (private)

**- Please cross test to connect to mobile phone to make sure if the dongle issue or the HS issue.**

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Rosette Modiri, Sep 30, 2021, 11:26 UTC (private)

**_LEVEL 1 TRANSFER TO LEVEL 2_**

**Company Name**: Université clremont auvergne
**Contact person**: Herve Dutilloy
**Email**: [email-masked]
**Product name**: Presence Grey UC
**Number of Products**: 1
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: Teams
**Issue**: The connection is still being lost between the headset and the dongle
Second issue : Sometimes the headset is automatically powering off/on however its fully charged
**Troubleshooting**:
Earlier, HS had a call control issue which got resolved after uninstalling EC and BTD 800 from device manager
Tested on another PC, same issue
Tested with open Touch app, same issue
Teams is selected as default softphone on EC
Teams up to date
Teams only mode is activated
Screenshots of EC are provided
**Customer updated the headset to 1.2.4, and dongle to 2.16.7
The battery issue is temporary **
**Current status**: Customer is more concerned as the headset is having daily issues

**_NEXT ACTION_**

**What**: Please advise or Shall we proceed with RMA ?
**Who**: L2
**When**: 04/10/2021

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Hamed Rahnama, Sep 30, 2021, 9:08 UTC (private)

- Please check if the HS is updated to 1.2.4 version?
- How often the battery issue happens? Permanent or Intermittent

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Rosette Modiri, Sep 29, 2021, 10:21 UTC (private)

**_LEVEL 1 TRANSFER TO LEVEL 2_**

**_REASON FOR TRANSFER_**: Advice
**_Transfer to L2 article is checked_**: Y
**_User manual checked_**: Y
**_Knowledge base checked_**: Y
**_Zendesk old tickets checked_**: Y
**_Consulted with the team lead_**: N

**Company Name**: Université clremont auvergne
**Contact person**: Herve Dutilloy
**Email**: [email-masked]
**Product name**: Presence Grey UC
**Number of Products**: 1
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: Teams
**Issue**: The connection is still being lost between the headset and the dongle
Second issue : sometimes the headset is automatically powering off/on however its fully charged
**Troubleshooting**:
Earlier, HS had a call control issue which got resolved after uninstalling EC and BTD 800 from device manager
Headset and dongle updated, v.1.1.4, V.2.16.7
Tested on another PC, same issue
Tested with open Touch app, same issue
Teams is selected as default softphone on EC
Teams up to date
Teams only mode is activated
Screenshots of EC are provided
**Current status**: Customer is really concerned about this, the headset keeps having issues day by day

**_NEXT ACTION_**

**What**: Please advise or Shall we proceed with RMA ?
**Who**: L2
**When**: 04/10/2021

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Rosette Modiri, Sep 29, 2021, 10:00 UTC

Bonjour M. Dutilloy,

J'espère que vous allez bien.

Nous examinons votre cas et revenons vers vous dans les plus brefs délais.

Entre temps, si vous avez la moindre question supplémentaire, n'hésitez pas à revenir vers nous.

Vous pouvez nous joindre en répondant à cet email ou en appelant directement du lundi au vendredi, entre 8:00 et 17:00, notre assistance téléphonique sur le +33 (0) 170610386

Nous vous souhaitons une agréable journée.

Cordialement,
Rosette Modiri
Support Technique EPOS

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Ismael Zakaria, Sep 29, 2021, 7:35 UTC (private)

Ticket https://eposaudio.zendesk.com/agent/tickets/175872 was closed as duplicate

Customer reports that the connection is still being lost between the headset and the dongle
Customer has also provided the log file https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/w8o5OD7conW02VrmXqXtoVT34/?name=Epos+28sept21.txt

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Rosette Modiri, Sep 27, 2021, 7:26 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: asked if the HS was fully charged
asked if they changed the USB cable
**Who**: Dutilloy
**When**: 30/09/2021

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Rosette Modiri, Sep 27, 2021, 7:25 UTC

Bonjour M. Dutilloy,

Merci pour votre message.

Nous sommes désolés d'apprendre cela.

Avez-vous essayé de charger le casque complètement ?

Avez-vous testé avec un different câble USB ? Le problème est toujours le même ?

En attente de votre réponse.

Cordialement,
Rosette Modiri
Support Technique EPOS

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Rosette Modiri, Sep 27, 2021, 7:23 UTC (private)

this morning CX checked the battery level, it states 2-4 hours Talk time, but 15 min after, it requires to be charged

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Rosette Modiri, Sep 27, 2021, 7:18 UTC (private)

this morning CX checked the battery level, it states 2-4 hours Talk time

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Herve Dutilloy, Sep 27, 2021, 6:13 UTC

bonjour,

je reviens vers vous cra ce matin ma collègue me signale la chose suivante :

Ce matin en arrivant je mets l'oreillette, je vérifie et elle dit entre 2 et 4 heures de charge.

Puis 15 mns aprés sans prévenir elle indique qu'il faut la recharger.

C'est pas normal selon le manuel.........

cordialement

----- Le 27 Sep 21, à 8:04, Dominique BESSE <[email-masked]> a écrit :

Bonjour Hervé,

Ce matin en arrivant je mets l'oreillette, je vérifie et elle dit entre 2 et 4 heures de charge.

Puis 15 mns aprés sans prévenir elle indique qu'il faut la recharger.

C'est pas normal selon le manuel.........

Dominique

 **Mme** Dominique BESSE - Responsable Finance

Pôle Administratif Cézeaux

_UFR Biologie - UFR Chimie - UFR Mathématiques - EUPI  - UFR STAPS - PAC_
    ![Universit´ Clermont Auvergne](https://cdn.uca.fr/images/email/logo-uca.png) 1 place Vasarely
 TSA 60026 - CS 60026
 63178 Aubière Cedex
 www.uca.fr ![Facebook UCA](https://cdn.uca.fr/images/email/facebook.png) ![Twitter UCA](https://cdn.uca.fr/images/email/twitter.png) ![Instagram UCA](https://cdn.uca.fr/images/email/instagram.png)
   ![](https://cdn.uca.fr/images/email/email.png)[email-masked] ![](https://cdn.uca.fr/images/email/phone.png) +33 (0)4 73 40 70 16

* * *

**De:**"Hervé DUTILLOY" <[email-masked]>
**À:**"EPOS Global Support" <[email-masked]>
**Cc:**"Dominique BESSE" <[email-masked]>
**Envoyé:** Vendredi 24 Septembre 2021 11:44:58
**Objet:** Re: [EPOS] Re: Presence Grey UC, Teams, No call control

bonjour,

ma collègue étant en télétravail je ne peux pas vous répondre.

je ne manquerai pas de vous recontacter à son retour pour faire le point sur d'éventuels dysfonctionnements.

bonne journée

H. Dutilloy

* * *

**De:**"EPOS Global Support" <[email-masked]>
**À:**"Herve Dutilloy" <[email-masked]>
**Envoyé:** Vendredi 24 Septembre 2021 10:29:37
**Objet:** [EPOS] Re: Presence Grey UC, Teams, No call control

 ![EPOS Audio](https://i.imgur.com/pIPXpFH.png)

Your request (171291) has been updated. To add additional comments, reply to this email.

**Rosette Modiri** (EPOS Enterprise)

24 sept. 2021 à 08:29 UTC

Bonjour M. Dutilloy,

J'espère que vous allez bien.

Pourriez-vous s'il vous plaît, nous dire comment fonctionne le casque ? Avez-vous toujours le même souci ?

Vous pouvez nous joindre en répondant à cet email ou en appelant directement du lundi au vendredi, entre 8:00 et 17:00, notre assistance téléphonique sur le +33 (0) 170610386

Nous vous souhaitons une agréable journée.

Cordialement,
Rosette Modiri
Support Technique EPOS

Click here to view the full ticket: eposaudio.zendesk.com/hc/requests/171291

 Cet e-mail provient de EPOS Enterprise.

[3PP45Z-4KV0]

--

 Hervé DUTILLOY
 **DSI - Service Commun Informatique - Proximité Cézeaux**
    ![Universit´ Clermont Auvergne](https://cdn.uca.fr/images/email/logo-uca.png) Campus Universitaire des Cézeaux
 3 place Vasarely
 TSA 60026       CS 60026
 63178 AUBIERE CEDEX
 www.uca.fr ![Facebook UCA](https://cdn.uca.fr/images/email/facebook.png) ![Twitter UCA](https://cdn.uca.fr/images/email/twitter.png) ![Instagram UCA](https://cdn.uca.fr/images/email/instagram.png)
   ![](https://cdn.uca.fr/images/email/email.png)[email-masked]
 ![](https://cdn.uca.fr/images/email/phone.png)SCI +33 (0)4 73 40 54 42

                                                                                  ![Mobile Phone on Google Android 9.0](https://emojipedia-us.s3.dualstack.us-west-1.amazonaws.com/thumbs/120/google/146/mobile-phone_1f4f1.png)    SCI +33 (0)6 69 98 73 74

--

 Hervé DUTILLOY
 **DSI - Service Commun Informatique - Proximité Cézeaux**
    ![Universit´ Clermont Auvergne](https://cdn.uca.fr/images/email/logo-uca.png) Campus Universitaire des Cézeaux
 3 place Vasarely
 TSA 60026       CS 60026
 63178 AUBIERE CEDEX
 www.uca.fr ![Facebook UCA](https://cdn.uca.fr/images/email/facebook.png) ![Twitter UCA](https://cdn.uca.fr/images/email/twitter.png) ![Instagram UCA](https://cdn.uca.fr/images/email/instagram.png)
   ![](https://cdn.uca.fr/images/email/email.png)[email-masked]
 ![](https://cdn.uca.fr/images/email/phone.png)SCI +33 (0)4 73 40 54 42

                                                                                  ![Mobile Phone on Google Android 9.0](https://emojipedia-us.s3.dualstack.us-west-1.amazonaws.com/thumbs/120/google/146/mobile-phone_1f4f1.png)    SCI +33 (0)6 69 98 73 74

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Rosette Modiri, Sep 24, 2021, 10:16 UTC (private)

**_CLOSING STATEMENT_**

**Problem**: customer reported call control issue
**Solution**: uninstalled EC, BTD 800 from device manager which resolved the call control issue , but HS started having few disconnection issue. the end user is now working remotely , customer will update us once she's back from office if the same issue keeps persisting

Closing case.

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Rosette Modiri, Sep 24, 2021, 10:12 UTC

Bonjour M. Dutilloy,

Merci pour votre message.

C'est noté. Nous attendrons votre retour.

Entre-temps, nous allons fermé ce ticket temporairement . N'hésitez pas à nous contacter dès que votre collègue est de retour.

Nous vous souhaitons une agréable journée.

Cordialement,
Rosette Modiri
Support Technique EPOS

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Herve Dutilloy, Sep 24, 2021, 9:45 UTC

bonjour,

ma collègue étant en télétravail je ne peux pas vous répondre.

je ne manquerai pas de vous recontacter à son retour pour faire le point sur d'éventuels dysfonctionnements.

bonne journée

H. Dutilloy

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Rosette Modiri, Sep 24, 2021, 8:30 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Asked CX how the HS works
**Who**: Dutilloy
**When**: 29/09/2021

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Rosette Modiri, Sep 24, 2021, 8:29 UTC

Bonjour M. Dutilloy,

J'espère que vous allez bien.

Pourriez-vous s'il vous plaît, nous dire comment fonctionne le casque ? Avez-vous toujours le même souci ?

Vous pouvez nous joindre en répondant à cet email ou en appelant directement du lundi au vendredi, entre 8:00 et 17:00, notre assistance téléphonique sur le +33 (0) 170610386

Nous vous souhaitons une agréable journée.

Cordialement,
Rosette Modiri
Support Technique EPOS

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Rosette Modiri, Sep 23, 2021, 8:53 UTC (private)

Customer reported that HS worked fine this morning but suddenly it started powering off/on while it was charged
End user, put HS back to charge again, its started working and will observe again
Customer is a bit concerned as HS is not working properly, having new issues day by day
I will call customer by EOD before escalating this

----------------------------------------------

Rosette Modiri, Sep 23, 2021, 8:48 UTC (private)

Disposition: Successful Call
Recording URL: https://epos.mytalkdesk.com/interactions/8e007966067945498e6612458577e6d6/recordings/0.mp3
Call duration: 207
Description:

----------------------------------------------

Ismael Zakaria, Sep 23, 2021, 8:48 UTC (private)

call https://eposaudio.zendesk.com/agent/tickets/175009 was closed as duplicate
call transferred to Rosette

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Rosette Modiri, Sep 23, 2021, 8:24 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: waiting for CX to update us if HS is working fine
**Who**: Dutilloy
**When**: 28/09/2021

----------------------------------------------

Rosette Modiri, Sep 23, 2021, 8:23 UTC

Bonjour M. Dutilloy,

Merci pour votre temps au téléphone

Comme convenu, nous attendons votre retour sur le fonctionnement du casque.

Vous pouvez nous joindre en répondant à cet email ou en appelant directement du lundi au vendredi, entre 8:00 et 17:00, notre assistance téléphonique sur le +33 (0) 170610386

Nous vous souhaitons une agréable journée.

Cordialement,
Rosette Modiri
Support Technique EPOS

----------------------------------------------

Rosette Modiri, Sep 23, 2021, 8:21 UTC (private)

Total Duration 72
Disposition : Successful Call
Description:  Customer is busy now, will check with the  end user and update us before EOD   
URL:

----------------------------------------------

Rosette Modiri, Sep 22, 2021, 8:08 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Informed customer that we'll call back tomorrow
**Who**: Dutilloy
**When**: 27/09/2021

----------------------------------------------

Rosette Modiri, Sep 22, 2021, 8:08 UTC

Bonjour M. Dutilloy,

Merci pour votre temps au téléphone

Comme convenu, je vous rappellerai demain afin de savoir si le casque fonctionne bien.

Nous vous souhaitons une agréable journée.

Cordialement,
Rosette Modiri
Support Technique

----------------------------------------------

Rosette Modiri, Sep 22, 2021, 8:06 UTC (private)

Total Duration 104
Disposition : Successful Call
Description:  Called customer, headset is working fine today morning 
agreed with cx to keep ticket open until tomorrow before closing   
URL:

----------------------------------------------

Rosette Modiri, Sep 21, 2021, 14:53 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: we will call back tomorrow for testing
**Who**: Dutilloy
**When**: 24/09/2021

----------------------------------------------

Rosette Modiri, Sep 21, 2021, 14:52 UTC

Re Bonjour M. Dutilloy,

Merci pour votre temps au téléphone

Nous avions tenté de vous joindre par téléphone au 0669987374, mais sans succès.

Comme convenu, je vous rappelle demain matin à 10 heures pour faire le test.

En attente de votre retour.

Nous vous souhaitons une agréable journée.

Cordialement,
Rosette Modiri
Support Technique

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Rosette Modiri, Sep 21, 2021, 14:50 UTC (private)

Called customer, after uninstalling EC and BTD 800 from device manager , the end user can pick up via HS but HS is getting disconnected when she walked more than 10 meters
Customer requested a call back tomorrow morning around 10 am France time

----------------------------------------------

Rosette Modiri, Sep 21, 2021, 14:46 UTC (private)

Total Duration 210
Disposition : Successful Call
Description:    
URL:

----------------------------------------------

Herve Dutilloy, Sep 21, 2021, 13:39 UTC

bonjour,

désolé, je suis assez souvent sur le terrain.

j'ai désintallé le BTD 800 puis désinstallé le EPOS Connect, redémarré le poste pour prendre en compte les modification et ce matin le bug était à nouveau présent ,

j'ai refait la manip sans l'EPOS connect et tout est revenu à la normale.

l'usager me rapporte qu'elle ne peut pas s'éloigner à plus de 10 m sans quoi elle est déconnectée

bonne journée

h dutilloy.

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Rosette Modiri, Sep 21, 2021, 12:47 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Provided the troubleshooting steps
**Who**: Dutilloy
**When**: 24/09/2021

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Rosette Modiri, Sep 21, 2021, 12:47 UTC

Re Bonjour M. Dutilloy,

Merci pour votre retour.

Nous avions tenté de vous joindre par téléphone au 0669987374, mais sans succès.

En dehors de la mise à jour, avez-vous essayé le dépannage ci-dessous ? Le problème est toujours le même ?

1. Désinstaller le dongle BTD 800 au niveau de gestionnaire de périphérique et reconnecter le dongle à nouveau
2.Tester le casque sans Epos Connect et voir si vous aurez le contrôle d'appel ou pas.

En attente de votre retour.

Nous vous souhaitons une agréable journée.

Cordialement,
Rosette Modiri
Support Technique

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Rosette Modiri, Sep 21, 2021, 12:41 UTC (private)

Total Duration 35
Disposition : Attempting Contact
Description:    
URL:

----------------------------------------------

Herve Dutilloy, Sep 21, 2021, 8:35 UTC

bonjour,

je reviens vers vous car le problème est réapparu ce matin l'usager vient de me rapporter qu'elle ne peut plus decrocher en appuyant sur le bouton.

de ce fait je vous demanderai de bien vouloir maintenir le ticket ouvert.

cordialement

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Herve Dutilloy, Sep 21, 2021, 8:03 UTC

bonjour,

j'ai fait cette màj la semaine dernière et anticipé la procédure, cela semble avoir débloqué la situation, j'ai de ce fait mis à disposition le casque à l’intéressé.

je ne manquerai pas de reprendre contact avec vous en cas de nouveau problème.

bonne journée

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Rosette Modiri, Sep 21, 2021, 6:53 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Provided the troubleshooting steps
**Who**: Dutilloy
**When**: 24/09/2021

----------------------------------------------

Rosette Modiri, Sep 21, 2021, 6:52 UTC

Bonjour M. Dutilloy,

Merci pour votre retour et désolé pour le retard.

Après avoir examiné votre cas, nous vous prions de suivre les étapes de dépannage ci-dessous :

1. Mettre à jour le casque à la dernière version 1.2.4. Si aucune mise à jour n'est proposée, veuillez déconnecter/reconnecter le câble USB
2. Désinstaller le dongle BTD 800 au niveau de gestionnaire de périphérique et reconnecter le dongle à nouveau
3.Tester le casque sans Epos Connect et voir si vous aurez le contrôle d'appel ou pas.

En attente de votre retour.

Nous vous souhaitons une agréable journée.

Cordialement,
Rosette Modiri
Support Technique

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Christopher Kurek, Sep 20, 2021, 13:46 UTC (private)

- please update Presence to v.1.2.4
- please deinstall BTD 800 from the device manager an connect again
- please test if call control works without using EPOS Connect
- Teams only Mode needs to be enabled in the backend.

Please confirm cusotmer gets a call event.

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Herve Dutilloy, Sep 16, 2021, 12:09 UTC

bonjour,

j'ai fait la dernière màj  proposée ce matin

et toujours pas la possibilité de décrocher

 ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/bVhhvz7rxrWQX1GaYEX2tOncU/?name=173914)

bonne journée

HD

Attachment(s):
HeadSetupPro 16092021.txt - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/mWzAEqR2uJ27b6SEA9qStHJmk/?name=HeadSetupPro+16092021.txt

----------------------------------------------

Herve Dutilloy, Sep 14, 2021, 10:52 UTC

bonjour,

en PJ le journal des log de la journée

cordialement

Attachment(s):
HeadSetupPro.log - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/honBPfx40Z29SKp6FTn9EVIqK/?name=HeadSetupPro.log

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Rosette Modiri, Sep 14, 2021, 7:06 UTC (private)

**_LEVEL 1 TRANSFER TO LEVEL 2_**

**_REASON FOR TRANSFER_**: Advice
**_Transfer to L2 article is checked_**: Y
**_User manual checked_**: Y
**_Knowledge base checked_**: Y
**_Zendesk old tickets checked_**: Y
**_Consulted with the team lead_**: N

**Company Name**: université clremont auvergne
**Contact person**: Herve Dutilloy
**Email**: [email-masked]
**Product name**: Presence Grey UC v.1.1.4, BTD 800, V.2.16.7
**Number of Products**: 1
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: Teams
**Issue**: Customer doesn't have call control in Teams
**Troubleshooting**:
Headset and dongle updated, v.1.1.4, V.2.16.7
Tested on mobile, call control works fine
Tested on another PC, same issue
Tested with open Touch app, same issue
Teams is selected as default softphone on EC
Customer confirmed that Teams is up to date
Screenshots of EC are provided
**Installed Teams as "Teams only mode", but still no call control

Current status**
  : Assigning to L2 for further advice

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Rosette Modiri, Sep 14, 2021, 7:02 UTC

Bonjour M. Dutilloy,

Merci pour votre retour et pour le temps passé au téléphone avec votre collègue.

Nous examinons votre cas et revenons vers vous dans les plus brefs délais.

Entre temps, si vous avez la moindre question supplémentaire, n'hésitez pas à revenir vers nous.

Vous pouvez nous joindre en répondant à cet email ou en appelant directement du lundi au vendredi, entre 8:00 et 17:00, notre assistance téléphonique sur le +33 (0) 170610386

Nous vous souhaitons une agréable journée.

Cordialement,
Rosette Modiri
Support Technique EPOS

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Rosette Modiri, Sep 14, 2021, 6:57 UTC (private)

Total Duration 90
Disposition : Successful Call
Description:    
URL:

----------------------------------------------

Herve Dutilloy, Sep 14, 2021, 6:08 UTC

bonjour,

comme demandé, nous sommes passés  en "**TEAMS Only mode" **

cela n'a rien changé je n'arrive pas à décrocher avec le bouton

je suis passé en version 4.6.1 (1521) dernière connexion au serveur 14/09 07:54

bonne journée

PS : si je ne suis pas joignable, vous pouvez joindre mon collègue, vincent chanaud, au 0764260158.

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Rosette Modiri, Sep 10, 2021, 12:10 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: TEAMS Only Mode to be activated
**Who**: Dutilloy
**When**: 15/09/2021

----------------------------------------------

Rosette Modiri, Sep 10, 2021, 12:09 UTC

Bonjour M. Dutilloy,

J'espère que vous allez bien.

Nous vous informons que le décrocher marche correct que si votre Microsoft TEAMS est en **TEAMS Only mode**, et cette configuration ne peut être fait que par le IT admin

Cette configuration est globale pour toute l’entreprise et non locale.

Nous vous recommandons de nous contacter de nouveau une fois le TEAMS Only Mode de votre TEAMS est activé et que le décrocher ne fonctionnerait pas

Nous vous souhaitons une bonne journée !

Cordialement,
Rosette Modiri
Support Technique EPOS

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Innocent Bohui, Sep 10, 2021, 5:59 UTC (private)

Please check if TEAMS on his enterprise is installed as TEAMS only Mode  and this has to be done By the IT Admin for this company . Call works  which that setup

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Rosette Modiri, Sep 9, 2021, 12:52 UTC (private)

**_LEVEL 1 TRANSFER TO LEVEL 2_**

**_REASON FOR TRANSFER_**: Advice
**_Transfer to L2 article is checked_**: Y
**_User manual checked_**: Y
**_Knowledge base checked_**: Y
**_Zendesk old tickets checked_**: Y
**_Consulted with the team lead_**: N

**Company Name**: université clremont auvergne
**Contact person**: Herve Dutilloy
**Email**: [email-masked]
**Product name**: Presence Grey UC v.1.1.4, BTD 800, V.2.16.7
**Number of Products**: 1
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: Teams
**Issue**: Customer doesn't have call control in Teams
**Troubleshooting**:
Headset and dongle updated, v.1.1.4, V.2.16.7
Tested on mobile, call control works fine
Tested on another PC, same issue
Tested with open Touch app, same issue
Teams is selected as default softphone on EC
Customer confirmed that Teams is up to date

**Current status** : Screenshots of EC are provided

**_NEXT ACTION_**

**What**: Seeking advice from L2
**Who**: L2
**When**: 14/09/2021

----------------------------------------------

Rosette Modiri, Sep 9, 2021, 12:47 UTC

Bonjour M. Dutilloy,

Merci pour votre temps au téléphone.

Nous examinons votre cas et revenons vers vous dans les plus brefs délais.

Entre temps, si vous avez la moindre question supplémentaire, n'hésitez pas à revenir vers nous.

Vous pouvez nous joindre en répondant à cet email ou en appelant directement du lundi au vendredi, entre 8:00 et 17:00, notre assistance téléphonique sur le +33 (0) 170610386

Nous vous souhaitons une agréable journée.

Cordialement,
Rosette Modiri
Support Technique EPOS

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Rosette Modiri, Sep 9, 2021, 12:44 UTC (private)

Total Duration 122
Disposition : Successful Call
Description:    
URL:

----------------------------------------------

Herve Dutilloy, Sep 8, 2021, 15:31 UTC

bonjour,

vous trouverez en PJ la photo de l'équipement

bonne fin de journée

Attachment(s):
20210908_153257.jpg - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/wUbDlBP03CujyCU2hI7mPxEPt/?name=20210908_153257.jpg

----------------------------------------------

Rosette Modiri, Sep 8, 2021, 11:35 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Asked for pic of serial number
**Who**: Dutilloy
**When**: 13/09/2021

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Rosette Modiri, Sep 8, 2021, 11:35 UTC

Bonjour M. Dutilloy,

Merci pour votre retour.

Nous avions tenté de vous joindre par téléphone au 0669 98 73 74, mais sans succès.

Pourriez-vous, s'il vous plaît, nous fournir la photo du dos du casque ? Afin de vérifier son numéro de série ?

Vous pouvez nous joindre en répondant à cet email ou en appelant directement du lundi au vendredi, entre 8:00 et 17:00, notre assistance téléphonique sur le +33 (0) 170610386

Nous vous souhaitons une agréable journée.

Cordialement,
Rosette Modiri
Support Technique EPOS

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Rosette Modiri, Sep 8, 2021, 11:30 UTC (private)

**_CASE SUMMARY_**

**Company Name**: université clremont auvergne
**Contact person**: Herve Dutilloy
**Email**: [email-masked]
**Product name**: Presence Grey UC v.1.1.4, BTD 800, V.2.16.7
**Number of Products**: 1
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: Teams
**Issue**: Customer doesn't have call control in Teams
**Troubleshooting**:
headset and dongle updated,
Tested on mobile, call control works fine
Tested on another PC, same issue
Teams is selected as default softphone on EC
again tried to call cst but he didn't reply
**Current status**: Screenshots of EC are provided
ask customer to provide pic of the serial number

----------------------------------------------

Rosette Modiri, Sep 8, 2021, 11:25 UTC (private)

Total Duration 37
Disposition : Attempting Contact
Description:    
URL:

----------------------------------------------

Herve Dutilloy, Sep 7, 2021, 16:03 UTC

bonsoir,

merci pour votre retour.

j'ai suivi scupuleusement votre to do

en m'appairant à un téléphone android cela fonctionne en téléphonie

dès que je passe sur un PC ou un ordinateur portable les fonctions décrocher et raccrocher ne fonctionnent plus

voici quelques captures

 ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/k6gwwUXkw6k1RibkzUDU3VHGl/?name=46090)

 ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/dLZGpTXpsxplIs04xd7x5dAQx/?name=144099)

 ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/TL2SvlVt9TX42fUs9HtlQjTHu/?name=201296)

nous avons pris cet équipement car il était censé avoir ces fonctionnalités cela répondait aux exigences du destinataires qui est sur un poste aménagé

qui se sert de teams en mode téléphonie et en mode conférence ainsique de dragon pro de chez nuance

espérant que vous trouviez une solution au problème

cordialement

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Rosette Modiri, Sep 3, 2021, 11:52 UTC (private)

Should also check if Teams is selected as default softphone

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Rosette Modiri, Sep 3, 2021, 11:39 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Asked customer to test with mobile, different softphone and PC
To reset both headset and dongle
if the issue still persists to provide screenshot of EC
**Who**: Dutilloy
**When**: 08/09/2021

----------------------------------------------

Rosette Modiri, Sep 3, 2021, 11:38 UTC

Bonjour M. Dutilloy,

Merci d'avoir contacté le support technique EPOS. Votre ticket porte la **référence 171291**.

Nous sommes désolés d'apprendre que vous rencontrez un problème avec votre casque Presence Grey UC.

Afin de mieux connaitre l'origine du souci, nous vous prions de suivre les étapes de dépannage ci-dessous :

* Essayer de tester le casque sur un téléphone mobile, avec une application différente comme skype, zoom ou soit sur un autre ordinateur

* Essayer de réinitialiser le casque et le dongle.  voici comment procéder :

https://eposaudio.zendesk.com/hc/fr/articles/360011436013-R%C3%A9initialiser-le-Presence

https://eposaudio.zendesk.com/hc/fr/articles/360011435973--R%C3%A9initialiser-le-dongle-BTD-800-et-le-dongle-BTD-800-MK-II

Si le problème est toujours présent, veuillez nous fournir la capture d'écran de votre Epos Connect ( côté mise à jour)

Vous pouvez nous joindre en répondant à cet email ou en appelant directement du lundi au vendredi, entre 8:00 et 17:00, notre assistance téléphonique sur le +33 (0) 170610386

Nous vous souhaitons une agréable journée.

Cordialement,
Rosette Modiri
Support Technique EPOS

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Rosette Modiri, Sep 3, 2021, 11:30 UTC (private)

**_CASE SUMMARY_**

**Company Name**: université clremont auvergne
**Contact person**: Herve Dutilloy
**Email**: [email-masked]
**Product name**: Presence Grey UC
**Number of Products**: 1
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: Teams
**Issue**: Customer doesn't have call control in Teams
**Troubleshooting**:
Called customer , he stated that both HS and dongle are updated but couldn't provide the version as he was out
**Current status**:
Ask customer to test with mobile, different softphone and PC
To reset both headset and dongle
if the issue still persists to provide screenshot of EC

----------------------------------------------

Rosette Modiri, Sep 3, 2021, 11:26 UTC (private)

OB Call notes
---------------------------------
Called customer , he stated that its a new headset , firmware update is checked but he couldn't provide the version as he was out
Headset is used on Teams
promised to send some troubleshooting steps

----------------------------------------------

Rosette Modiri, Sep 3, 2021, 11:24 UTC (private)

Total Duration 124
Disposition : Successful Call
Description:    
URL:

----------------------------------------------

!*** Herve Dutilloy was not signed in when this comment was submitted. Learn more ***!

Herve Dutilloy, Sep 3, 2021, 7:31 UTC

bonjour,
après installation, je rencontre des problèmes pour décrocher et raccrocher avec le bouton sur un adapt presence grey uc lors d'appel  entrant ou sortant teams (avec epos btd 800).
faut il un soft ? faut il paramétrer quelque chose dans ce cas comment et avec quoi

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