Subject: SDW5066, 3 CX, No Sound
From: EPOS Global Support <[email-masked]>
Cc: Rosette Modiri <[email-masked]>
Date: Thu, 27 May 2021 12:14:27 +0000

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Pbednarski, May 27, 2021, 12:14 UTC

Bonjour,

Mers correction en Jaune Svp. Collecte UPS aux horaires de Bureaux (Lun-Jeu 8h30 / 18h00 + Ven 8h30 / 15h)

Belle Journée,

Pascal BEDNARSKI / Dir

**De :** EPOS Global Support <[email-masked]>
**Envoyé :** jeudi 27 mai 2021 13:39
**À :** Pascal BEDNARSKI <[email-masked]>
**Objet :** [EPOS] Re: SDW5066, 3 CX, No Sound

![EPOS Audio](https://i.imgur.com/pIPXpFH.png)

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Daniele Castiglioni, May 27, 2021, 11:39 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Checking suitable collection date - SLTR
**Who**: BEDNARSKI
**When**: 01/06/2021​

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Daniele Castiglioni, May 27, 2021, 11:39 UTC

Bonjour M. Bednarski,

Nous organiserons une collecte UPS pour le produit défectueux. Pourriez-vous s'il vous plaît confirmer une date de collecte appropriée?

UPS effectuera trois tentatives de collecte pour récupérer le produit défectueux.

Veuillez également confirmer si cette adresse de collecte et vos coordonnées sont correctes:
**Company Name**: Encom-conseil
**Name**: Pascal BEDNARSKI
**Phone**: 0472 288 788
**Email**: [email-masked]
**Address line 1**: 303 route de Brignais
**Address line 2**:
**Postal Code**: 69230
**City**: Saint genis-laval
**State/Province**:
**Country**: EMEA::France

 Cordialement,
**Daniele Castiglioni
EPOS Global Support**

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Rosette Modiri, May 27, 2021, 6:40 UTC (private)

**_RMA FOLLOW UP_**

**Article**: 1000627(1)
**Process**: SLTR
**Service Center**: [email-masked]

**Remarks**:

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Rosette Modiri, May 27, 2021, 6:38 UTC

Bonjour M. Bednarski,

Nous vous remercions pour l'information.

Votre demande est en cours de traitement et nous vous enverrons un étiquetage pour le retour du produit défectueux IMPACT SDW 5066 - EU.

Nous vous souhaitons une agréable journée.

Cordialement,
Rosette Modiri
Support Technique EPOS

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Pbednarski, May 26, 2021, 7:13 UTC

Bonjour Madame,

Avec mes réponses surlignées en Jaune ci-dessous dans document ainsi que PJ en preuve d’achat chez via EnCom.

Dans l’attente de votre bon de retour, merci de faire au plus vite.

Belle Journée,
Pascal BEDNARSKI / Dir

**De :** EPOS Global Support <[email-masked]>
**Envoyé :** mercredi 26 mai 2021 08:45
**À :** Pascal BEDNARSKI <[email-masked]>
**Objet :** [EPOS] Re: SDW5066, 3 CX, No Sound

![EPOS Audio](https://i.imgur.com/pIPXpFH.png)

Attachment(s):
EPOS-ENCOM Extrait facture 20210554754.pdf - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/S7mSvHxzFvc5VY1mfv14GS8HK/?name=EPOS-ENCOM+Extrait+facture+20210554754.pdf

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Rosette Modiri, May 26, 2021, 6:45 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Gathering RMA Info
**Who**: Bednarski
**When**: 28/05/2021

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Rosette Modiri, May 26, 2021, 6:44 UTC

Bonjour M. Bednarski,

Merci pour votre retour.

Pourriez-vous, s’il vous plaît, nous fournir les informations ci-dessous, avant de procéder au processus de remplacement.

Entreprise:
Nom:
Téléphone:
Email:
Adresse:
Code postal:
Ville:
Pays:

Produit:
Numéro d'article:
Quantité:

Raison du retour: (veuillez fournir une description concise du problème)
Preuve d'achat: (Veuillez joindre une copie de votre reçu d'achat au format PDF)

Veuillez noter que conformément aux conditions de garantie, le produit défectueux doit d'abord être retourné et inspecté, avant qu'un remplacement puisse être envoyé. Nous vous enverrons plus tard des instructions concernant le retour du produit.

Nous vous souhaitons une agréable journée.

Cordialement,
Rosette Modiri
Support Technique EPOS

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Innocent Bohui, May 25, 2021, 16:50 UTC (private)

RMA Approved , USE SLTR  and replace both HS and base

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Pbednarski, May 25, 2021, 7:28 UTC

Bonjour,

Hier effectivement nous avons été coupé …

Pouvez vous me faire un retour de la situation SAV ?

Cdt,

Pascal BEDNARSKI

**De :** EPOS Global Support <[email-masked]>
**Envoyé :** lundi 24 mai 2021 17:34
**À :** Pascal BEDNARSKI <[email-masked]>
**Objet :** [EPOS] Re: SDW5066, 3 CX, No Sound

![Image supprimée par l'expéditeur. EPOS Audio](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/BcJzM2bszf0lHzWzUE78QATB7/?name=~WRD0000.jpg)

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Pbednarski, May 24, 2021, 15:52 UTC

Bonjour,  vous avez essayé de me joindre avons été coupé.

Allo sur 3304 72 788 288

Cordialement,
PLUG’In Ing. / send my mobile
Grpe - PLUG’In - ENERFrance

* * *

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Rosette Modiri, May 24, 2021, 15:41 UTC (private)

**_LEVEL 1 TRANSFER TO LEVEL 2_**

**_REASON FOR TRANSFER_**: Advice
**_Transfer to L2 article is checked_**: Y
**_User manual checked_**: Y
**_Knowledge base checked_**: Y
**_Zendesk old tickets checked_**: Y
**_Consulted with the team lead_**: N

**Company Name**: Encom-conseil
**Contact person**: Pbednarski
**Email**: [email-masked]
**Product name**: SDW5066
**Number of Products**: 1
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: 3 CX
**Issue**: No Sound
**Current status**: Customer reported that his client doesn't have sound in the headset
base station is correctly connected and recognised by PC
Windows 10 family
he's suing 3 CX
3 CX plugin is installed
customer confirmed that they tested the headset on different devices but its still not working
They have 3 SDW headsets, 2 are working fine but only 1 is causing issue
he confirmed that 3CX has been updated
the issue started since the beginning
Reset is done and headset updated V.1.7.59
dongle V.2.16.7
He provided screenshots of headset settings from Epos Connect
SDW is set as default device in PC
tried to play any sound from PC but he can't hear any audio in the SDW headset
Paired the mobile as well, tried to play the sound but still he can't hear anything
Client's phone # 06 86 82 95 28 / +33472288788

**the case was earlier discussed with Muhammad Ali, I couldn't reach customer over the phone but he provided the requested info on email**

**_NEXT ACTION_**

**What**: Seeking for help from level 2
**Who**: L2
**When**: 26/05/2021

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Rosette Modiri, May 24, 2021, 15:34 UTC

Bonjour M. Bednarski,

Merci pour votre retour. Pour rappel votre ticket porte la référence 150152.

Nous avions tenté de vous joindre par téléphone, mais sans succès.

Nous examinons votre cas et vous répondrons dans les plus brefs délais.

Entre temps, si vous avez la moindre question supplémentaire, n'hésitez pas à revenir vers nous.

Nous vous souhaitons une bonne journée !

Cordialement,

Rosette Modiri
Support Technique EPOS

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Rosette Modiri, May 24, 2021, 15:32 UTC (private)

Called customer but he didn't pick up

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Pbednarski, May 22, 2021, 14:37 UTC

Bonjour Madame,

Voici mes réponses :

- Quand le problème a-t-il commencé ?

Dès la mise en service avant installation des mises à jour produits (avant MàJ)

J’ai réinitialisé la base (RaZ) , installé MàJ, suivants paramètres ci-après :

![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/rSpCuu1ueullpDlmKzTHa7hMQ/?name=image002.png)Pas de 3cX dans le jaune …

![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/kQqwsApSrJ3fNqSJgxnZOKUgA/?name=image001.png)

![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/6wSNiVFSQh78XLdfHpyiFRPs8/?name=image003.png)

- - Assurez-vous que le casque SDW est sélectionné comme périphérique par défaut sur votre ordinateur

**Je n’ai que le choix sur SDW 5 BS (base)** etNON SDW 60 HS - casque

![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/Er46diXYq5GqQJlFfytyCD6n6/?name=image004.png)
- Essayer de jouer n'importe quel son à partir de votre ordinateur et confirmer si le son est entendu dans le casque SDW

**Pas de SON**

![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/ayuwB7oRgLz5RQPwdNf1bfuUM/?name=image005.png)

Couplé : mon smartphone mais toujours pas de SON sur le casque,

J’ai aussi installé le Plug’In Epos3cx

![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/kYVZTAfgzk5an8nilQ3YL7aVF/?name=image006.png)

![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/HjiITTqx683Jfr7RE5uIn8a6h/?name=image007.png)

Smartphone toujours pas de 3cX

J’espère avoir répondu à toutes vos questions,

Dans l’attente de votre retour,

Bien cordialement,

Pascal BEDNARSKI / PLUG’In

**De :** EPOS Global Support <[email-masked]>
**Envoyé :** vendredi 21 mai 2021 17:07
**À :** Pascal BEDNARSKI <[email-masked]>
**Objet :** [EPOS] Re: SDW5066, 3 CX, No Sound

![EPOS Audio](https://i.imgur.com/pIPXpFH.png)

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Rosette Modiri, May 21, 2021, 15:09 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: asked below info
screenshot of SDW setting from EPOS Connect.
Asked if SDW is set as default device in PC -->
asked to play any sound from PC and confirm if the audio is heard in SDW headset
When was the issue started ?
Picture from back of SDW base to show DIP Switch settings and ABC switch position
**Who**: Bednarski
**When**: 25/05/2021

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Rosette Modiri, May 21, 2021, 15:07 UTC (private)

I've tried to call customer on both numbers but he's not reachable , voice mail left

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Rosette Modiri, May 21, 2021, 15:06 UTC

Bonjour M. Bednarski,

Nous vous écrivons aujourd'hui au sujet du dossier 150152 que vous avez ouvert avec nous le 19 mai.

Nous avions tenté de vous joindre par téléphone, mais sans succès.

Pourriez-vous, s'il vous plaît, nous fournir les informations ci-dessous :

- Quand le problème a-t-il commencé?
- La capture d'ecran de votre Epos Connect (Côté paramètres )
- Assurez-vous que le casque SDW est sélectioné comme périphérique par défaut sur votre ordinateur
- Essayer de jouer n'importe quel son à partir de votre ordinateur et confirmer si le son est entendu dans le casque SDW
- La photo de l'arrière de la station de base montrant la position des commutateurs DIP et la position du DIP ABC

Je suis désolé d'avoir posé trop de questions, mais cela nous permettra de mieux vous aider.

Cordialement,

Rosette Modiri
Support Technique EPOS

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Muhammad Ali, May 21, 2021, 14:21 UTC (private)

**Rosette Modiri**​
Please ask the customer to provide below details

Please ask the customer to provide print screen of SDW setting from EPOS Connect.
Make sure SDW is set as default device in PC --> play any sound from PC and confirm if the audio is heard in SDW headset.
LED on SDW base and Headset before playing audio and while the audio link is active?
Firmware installed on SDW base/ HS?
When was the issue started ?
Picture from back of SDW base to show DIP Switch settings and Mic gain position.

If customer is available for remote session then please invite him/me for a meeting.
You'll join the call as translator.

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Rosette Modiri, May 21, 2021, 8:58 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: advised customer to check the firmware of the headset on EC
to confirm if the headset is working fine with deskphone and model of this deskphone
ask to reset the BS
**Who**: Bednarski
**When**: 26/05/2021

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Rosette Modiri, May 21, 2021, 8:57 UTC

Bonjour M. Bednarski,

Merci d'avoir contacté le support technique EPOS. Votre ticket porte la **référence 150152**.

Nous sommes désolés d'apprendre que vous rencontrez un problème avec votre casque SDW5066.

Après notre conversation téléphonique, pour tenter de trouver la source du souci, je vous invite à:

- Préciser combien d'appareils sont connectés à la station de base du casque en dehors du PC?

- Si la base est connectée au télephone fixe, le problème est-il le même ?

- Avez-vous verifié la mise a jour du casque ? Voici comment procéder :

1. Téléchargez et installez le programme EPOS CONNECT sur votre ordinateur Windows
2. Dès que vous avez installé le programme sur votre ordinateur, vous pourrez ainsi connecter votre appareil à l'ordinateur et exécuter le programme. Assurez-vous que votre casque est correctement placé sur la base avant de passer à l'étape suivante.
3. Une fois que vous avez ouvert le programme, vous verrez listé sur la page d’accueil votre micro-casque et sa base . La version actuelle du firmware de chaque appareil connecté à votre ordinateur est indiqué sous la photo de votre périphérique.
4. Maintenant, sélectionnez dans le menu supérieur "Mises à jour". Puis appuyez sur 'Mise à jour' le programme va automatiquement télécharger la dernière version et l'installer sur votre casque.

- Avez-vous essayé de réinitialiser la station de base ? Voici comment procéder :

Débranchez le câble d'alimentation et le câble USB depuis votre station SDW, et attendez 1 minute avant de rebrancher le câble d'alimentation.
Une fois la stations à nouveau alimentée, utilisez un object pointu pour appuyer sur la touche de réglage S1 pendant environ 10 secondes.

Les réglages d'usine par défaut de la base sont restaurés.

En attente de votre réponse, nous vous souhaitons une bonne journée !

Cordialement,

Rosette Modiri
Support Technique EPOS

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Rosette Modiri, May 21, 2021, 8:40 UTC (private)

**_CASE SUMMARY_**

**Company Name**: Encom-conseil
**Contact person**: Damien Geffray
**Email**: [email-masked]
**Product name**: SDW5066
**Number of Products**: 1
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: 3 CX
**Issue**: No Sound
**Current status**: customer reported that his client doesn't have sound in the headset
base station is correctly connected and recognised by PC
Windows 10 family
he's suing 3 CX
3 CX plugin is installed
Client's phone # 06 86 82 95 28 / +33472288788
Called the user who confirmed that they tested the headset on different devices but its still not working
They have 3 SDW headsets, 2 are working fine but only 1 is causing issue
customer is using deskphone as well
he confirmed that 3CX has been updated

**Next** : advise customer to check the firmware of the headset on EC
to confirm if the headset is working fine with deskphone and model of this deskphone
ask to reset the BS

----------------------------------------------

Rosette Modiri, May 21, 2021, 8:27 UTC (private)

Total Duration 929
Disposition : 
Description:    
URL:

----------------------------------------------

Rosette Modiri, May 20, 2021, 19:23 UTC (private)

Request #150381 "Dossier 150152" was closed and merged into this request. Last comment in request #150381:

Bonjour,

Je me permets de relancer, merci de contacter l'utilisateur rapidement s'il vous plait.

Bien à vous,

--

 ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/9FkwafW4aTFx3xhiuM3EJ0Y4E/?name=Outlook-jxmvooym.png)

Damien GEFFRAY
Vice président | Encom conseil
**Mobile:** 0663616682
**Fixe:** 0173010836

 ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/WuK7UuEqdCwAcgSaun3evPcbO/?name=Outlook-ut1l4b2f.png)

Attachment(s):
Outlook-jxmvooym.png - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/ueLcuvCv0DbNONzoUOUnJohaB/?name=Outlook-jxmvooym.pngOutlook-ut1l4b2f.png - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/Cnj9LDKGOnKeQ7RpdA6dT2uNs/?name=Outlook-ut1l4b2f.png

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Rosette Modiri, May 20, 2021, 19:19 UTC (private)

**_CASE SUMMARY_**

**Company Name**: Encom-conseil
**Contact person**: Damien Geffray
**Email**: [email-masked]
**Product name**: SDW5066
**Number of Products**: 1
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: 3 CX
**Issue**: No Sound
**Current status**: customer reported that his client doesn't have sound in the headset
headset is recognised by PC
windows 10 family
he's suing 3 cx
client's phone # 06 86 82 95 28
tried to call twice , but he didn't respond

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Damien Geffray, May 19, 2021, 15:23 UTC

Bonjour,

Je sollicite votre afin de solutionner une problématique importante sur un déploiement d'un de nos clients stratégiques.

Il dispose d'un SDW5066.

Voici l'état des MAJ des matériels

 ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/aNFABeAdzacQrD5e5cXKfjvW0/?name=image.png)

 ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/7sNIjuis8bB1BSwKV0PqZjxL2/?name=image.png)

Aucun son n'est produit entre le PC et le casque, la base est bien connectée et reconnu par le PC.

Je précise que malgré une installation conforme aux process de 3CX, le softphone 3CX n'apparait pas non plus dans la liste des paramètres.

Merci de prendre contact rapidement avec le client pour solutionner cette problématique.

**Contact client **

Monsieur Pascal Bednarski

Téléphone : 06 86 82 95 28

Disponibilité : de 8h à 18h

Bien à vous

--

 ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/k8jr97xdeKnAixZOoNAt5Sy8i/?name=Outlook-bfi4zc0c.png)

Damien GEFFRAY
Vice président | Encom conseil
**Mobile:** 0663616682
**Fixe:** 0173010836

 ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/E4dIz2iU44GUQ1X6SDwmLL3u3/?name=Outlook-ezxhcd0z.png)

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[4ZZ7DZ-ERWD]