Subject: SC 660 ANC USB, PC, Bad Sound
From: EPOS Global Support <[email-masked]>
Cc: Grace Boussi <[email-masked]>, Rosette Modiri <[email-masked]>
Date: Fri, 05 Mar 2021 09:56:01 +0000

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Vamsy Maddipati, Mar 5, 2021, 9:55 UTC (private)

Dear **Grace Boussi**​ ,

Please make sure you add the case summary every time you have new information from customer. The
customer mentioned that they do not have the issue with Teams or audio from internet. This not captured
in the summary at all. This is important information. Also the softphones are not captured in the subject
or environment. Please make sure to do this.

Dear **Rosette Modiri**​ ,

Could you please add a new case summary with all the information provided by customer?

1. I have checked a bit about the softphone **microsip** and it is an opensource softphone anyone can download
from here. I checked the settings and there are many audio codecs available for use. So the audio quality can
depend on the codec chosen. Please see a screenshot below of the same.

2. The quality of codecs is described under the FAQ page here. If they see any of the low quality codecs here
under the **Enabled Codecs** section in the below screenshot, then that explains the audio quality issues they
are facing.

3. Please ask them to move these low quality codecs from **Enabled Codecs** to the **Available Codecs** section using
the arrow keys. Now ask them to move the high quality codecs mentioned under the FAQ page here to the
**Enabled Codecs** section. Also ask them to select **Forced Codec for Incoming.** Please also inform the customer
about the Notices under the same FAQ page here. Because the B-side can still experience low quality even after
using high quality codec if it is limited by their VOIP provider.

 ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/gl5WtuMF649IJ0JEsO45obkYZ/?name=inline1635685047.png)​​

Since the customer mentioned they do not have the issue with Teams, this is purely dependent on the
softphones they are using as I described above with the codecs. I have checked Zoiper but I could not login
as it needs credentials. But please ask the customer to check for similar settings as described above. There
is a also an article on Zoiper's website for bad audio quality here. Please send this to the customer and ask
them to reconfigure the codecs.

If the information is overwhelming or something you do not understand, please send me a direct message
on Teams. We can have a short call and I can explain you this in detail.

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Rosette Modiri, Mar 4, 2021, 9:13 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: advised customer to bear with us, we're investigation on the warranty of the headsets, and we'll get back to him shortly
**Who**: Rochas
**When**: 09/03/2021

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Rosette Modiri, Mar 4, 2021, 9:12 UTC

Bonjour Mr. Rochas,

Merci pour votre retour.  Pour rappel votre ticket porte la référence 129702.

Nous examinons votre garantie et vous répondrons dans les plus brefs délais.

Entre temps, si vous avez la moindre question supplémentaire, n'hésitez pas à revenir vers nous.

Nous vous souhaitons une bonne journée !

Cordialement,

Rosette Modiri
Support Technique EPOS

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Rosette Modiri, Mar 4, 2021, 9:08 UTC (private)

**_CASE SUMMARY_**

**Company Name**: Photoweb
**Contact person**: Nicolas Rochas
**Email**: [email-masked]
**Product name**: SC 660 ANC USB
**Number of Products**: 3
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: PC
**Issue**: Bad Sound
**Current status**: Customer reported that they are experiencing audio quality issues on VoIP software such as Zoiper and MicroSIP.

-Headset updated
-Epos connect install on the PCs
-The customer reported that he cannot record, the issue is not audible on the call recordings
- they have 3 defected headsets
- POP provided, headsets purchased on 03-12-2020

Next :
-Informing customer to bear with us, we're checking the warranty of the headsets.

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Nicolas Rochas, Mar 1, 2021, 12:45 UTC

Bonjour,

Nous avons bien trois casques défectueux.

Vous trouverez la facture d’achat en PJ.

Merci,

Bonne journée,

* * *

**  Nicolas ROCHAS**
  Responsable satisfaction et voix du Client

  Poste interne : 310

  ZAC Vence Écoparc

  1 rue des Platanes

  38120 Saint-Égrève

  tél. : +33 (0)4 76 75 49 08

![refonte-signatures-outlook-2020_12](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/D42KzEpaheT2ikdQYiLxU2zn8/?name=image001.png)

**De :** EPOS Global Support <[email-masked]>
**Envoyé :** mercredi 24 février 2021 12:31
**À :** Nicolas Rochas <[email-masked]>
**Objet :** [EPOS] Re: SC 660 ANC USB, PC, Bad Sound

![EPOS Audio](https://i.imgur.com/pIPXpFH.png)

Attachment(s):
Invoice.pdf - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/2CyvI1BJuN4fJ3FJnMOZ0dfZe/?name=Invoice.pdf

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Rosette Modiri, Mar 1, 2021, 12:09 UTC (private)

**What**: 1st follow up completed
**Who**: Rochas
**When**: 04/03/2021

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Rosette Modiri, Mar 1, 2021, 12:07 UTC

Chère cliente, cher client EPOS,

N'ayant pas reçu de réponse de votre part, je vous recontacte à propos du ticket référencé 129702 que vous aviez crée avec nous. N'hésitez pas à nous recontacter si vous avez besoin d'assistance supplémentaire ou toute autre question.

Vous pouvez nous contacter en répondant à cet email ou en nous appelant directement, du lundi au vendredi, de 8:00 à 17:00 au numéro suivant: +33 (0) 170610386

Nous vous souhaitons une bonne journée !

Cordialement,

Rosette Modiri
 Support Technique EPOS

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Grace Boussi, Feb 24, 2021, 11:31 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: POP requested
**Who**: Nicolas
**When**: 01/03/2021

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Grace Boussi, Feb 24, 2021, 11:31 UTC

Bonjour Mr. Rochas,

Merci pour votre retour.

Pouvez-vous confirmer que vous avez 3 casques défectueux au total?
Pouvez-vous nous envoyer la preuve d'achat de votre casque?

Nous vous souhaitons une bonne journée !

Cordialement,

Grace Boussi
Support Technique EPOS

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Grace Boussi, Feb 24, 2021, 11:30 UTC (private)

**_CASE SUMMARY_**

**Company Name**: Photoweb
**Contact person**: Nicolas Rochas
**Email**: [email-masked]
**Product name**: SC 660 ANC USB
**Number of Products**: 2
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: PC
**Issue**: Bad Sound
**Current status**: Customer reported that they are experiencing audio quality issues on VoIP software such as Zoiper and MicroSIP.
-Headset updated
-Epos connect install on the PCs
-The customer reported that he cannot record as the problem is not audible on the call recordings.

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Grace Boussi, Feb 24, 2021, 11:27 UTC

Bonjour Mr. Rochas,

Merci pour votre retour.

Pouvez-vous confirmer que vous avez 3 casques défectueux au total?

Nous vous souhaitons une bonne journée !

Cordialement,

Grace Boussi
Support Technique EPOS

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Nicolas Rochas, Feb 24, 2021, 10:49 UTC

Bonjour,

Le souci semblant lié aux écouteurs du casque, je ne peux pas l’enregistrer. Le problème n’est pas audible sur les enregistrements des appels.

Merci,

Cordialement,

* * *

**  Nicolas ROCHAS**
  Responsable satisfaction et voix du Client

  Poste interne : 310

  ZAC Vence Écoparc

  1 rue des Platanes

  38120 Saint-Égrève

  tél. : +33 (0)4 76 75 49 08

![refonte-signatures-outlook-2020_12](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/V5avh3B3E1fCdgJvOuSviAT6O/?name=image001.png)

**De :** EPOS Global Support <[email-masked]>
**Envoyé :** lundi 22 février 2021 10:14
**À :** Nicolas Rochas <[email-masked]>
**Objet :** [EPOS] Re: SC 660 ANC USB, PC, Bad Sound

![EPOS Audio](https://i.imgur.com/pIPXpFH.png)

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Grace Boussi, Feb 22, 2021, 9:15 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: request the customer to record a short clip of the audio in Audacity
**Who**: Rochas
**When**: 25/02/2021

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Grace Boussi, Feb 22, 2021, 9:14 UTC

Bonjour Mr. Rochas,

Merci pour votre retour.

Pourriez-vous enregistrer un court extrait de l'audio dans un logiciel comme Audacity afin que nous puissions dépanner davantage?
https://www.audacityteam.org/

Nous vous souhaitons une bonne journée !

Cordialement,

Grace Boussi
Support Technique EPOS

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Nicolas Rochas, Feb 19, 2021, 16:43 UTC

Bonjour,

Aujourd’hui, nous rencontrons le problème avec 2 casques.

Nous utilisons les modèles avec votre rallonge propriétaire sur 11 autres postes.

Tous utilisent MicroSIP et/ou Zoiper.

Merci,

Cordialement,

* * *

**  Nicolas ROCHAS**
  Responsable satisfaction et voix du Client

  Poste interne : 310

  ZAC Vence Écoparc

  1 rue des Platanes

  38120 Saint-Égrève

  tél. : +33 (0)4 76 75 49 08

![refonte-signatures-outlook-2020_12](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/L58CJDVRWLiPPAeX3AlXSraZH/?name=image001.png)

**De :** EPOS Global Support <[email-masked]>
**Envoyé :** jeudi 18 février 2021 17:03
**À :** Nicolas Rochas <[email-masked]>
**Objet :** [EPOS] Re: SC 660 ANC USB, PC, Bad Sound

![EPOS Audio](https://i.imgur.com/pIPXpFH.png)

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Temistocles Valdes, Feb 19, 2021, 16:37 UTC (private)

Hello Grace,

Let's streamline the information collection process and determine how the customer feels.  If we need to replace this under warranty, that may be an option.  Also, thank you for investigating the number of headsets.  We can also check to see how long the issue has been occurring.  Could we request that the end user record a few different samples of audio without any soft phones running to isolate the headphones and listen to what they sound like?

Should you have any questions, please reach out.  Thank you.

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Grace Boussi, Feb 18, 2021, 16:06 UTC (private)

**_LEVEL 1 TRANSFER TO LEVEL 2_**

**_REASON FOR TRANSFER_**: Advice
**_Transfer to L2 article is checked_**: Y

**Company Name**: Photoweb
**Contact person**: Nicolas Rochas
**Email**: [email-masked]
**Product name**: SC 660 ANC USB
**Number of Products**: 1
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: PC
**Issue**: Bad Sound
**Current status**: Customer reported that they are experiencing audio quality issues on VoIP software such as Zoiper and MicroSIP.
-Headset updated
-Epos connect install on the PCs

**_NEXT ACTION_**

**What**: Advice
**Who**: L2
**When**: 23/02/2021

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Grace Boussi, Feb 18, 2021, 16:03 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Ask the number of headsets that they have.
**Who**: Rochas
**When**: 23/02/2021

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Grace Boussi, Feb 18, 2021, 16:02 UTC

Bonjour Mr. Rochas,

Merci pour votre retour.

Nous ferons des tests à notre niveau et vous répondrons dans les plus brefs délais.

En attendant, pouvez-vous nous dire le nombre de casques connectés aux logiciels Zoiper et MicroSIP?

Nous vous souhaitons une bonne journée !

Cordialement,

Grace Boussi
Support Technique EPOS

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Nicolas Rochas, Feb 16, 2021, 13:08 UTC

Bonjour,

Je vous confirme que le logiciel EPOS Connect a été installé sur les postes, sans amélioration du son sur les logiciels VoIP.

Bon après-midi,

* * *

**  Nicolas ROCHAS**
  Responsable satisfaction et voix du Client

  Poste interne : 310

  ZAC Vence Écoparc

  1 rue des Platanes

  38120 Saint-Égrève

  tél. : +33 (0)4 76 75 49 08

![refonte-signatures-outlook-2020_12](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/TJf9iY4wZqiER1UtauLzfpmRp/?name=image001.png)

**De :** EPOS Global Support <[email-masked]>
**Envoyé :** mardi 16 février 2021 11:10
**À :** Nicolas Rochas <[email-masked]>
**Objet :** [EPOS] Re: SC 660 ANC USB, PC, Bad Sound

![EPOS Audio](https://i.imgur.com/pIPXpFH.png)

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Grace Boussi, Feb 16, 2021, 10:11 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Ask if EPOS connect is installed in all machines where Zoiper and MicroSIP type VoIP software are installed and used with our SC 660 headsets
**Who**: Rochas
**When**: 19/02/2021

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Grace Boussi, Feb 16, 2021, 10:10 UTC

Bonjour Mr. Rochas,

Merci pour votre retour.

Pouvez-vous confirmer qu'EPOS Connect est installé sur toutes les machines sur lesquelles les logiciels VoIP de type Zoiper et MicroSIP sont installés et utilisés avec nos casques SC 660? Si ce n'est pas le cas, veuillez procéder à l'installation et vérifier s'il y aura une différence.

Nous vous souhaitons une bonne journée !

Cordialement,

Grace Boussi
Support Technique EPOS

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Nicolas Rochas, Feb 16, 2021, 7:30 UTC

Bonjour,

Oui, le casque est à jour :

![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/sLm6HU9rnzxeTxZDpZmoyMj6P/?name=image002.png)

Deux casques, neufs, sont concernés. Il n’y a pas de problème de qualité de son avec Teams ou l’audio des sites internet.

Merci pour votre aide,

Bonne journée

* * *

**  Nicolas ROCHAS**
  Responsable satisfaction et voix du Client

  Poste interne : 310

  ZAC Vence Écoparc

  1 rue des Platanes

  38120 Saint-Égrève

  tél. : +33 (0)4 76 75 49 08

![refonte-signatures-outlook-2020_12](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/zgBAO6lThceuJ60JUltj9ZN0l/?name=image001.png)

**De :** EPOS Global Support <[email-masked]>
**Envoyé :** lundi 15 février 2021 17:01
**À :** Nicolas Rochas <[email-masked]>
**Objet :** [EPOS] Re: SC 660 ANC USB, PC, Bad Sound

![EPOS Audio](https://i.imgur.com/pIPXpFH.png)

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Grace Boussi, Feb 15, 2021, 16:01 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Ask about the number of headset affected
Ask if the headset have been updated
Ask if they detested the headset with different app and if the issue is same.
**Who**: Rochas
**When**: 18/02/2021

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Grace Boussi, Feb 15, 2021, 16:00 UTC

Bonjour Mr. Rochas,

Merci d'avoir contacté le support technique EPOS. Votre ticket porte la **référence 129702**.

Nous sommes désolés d'apprendre que vous rencontrez un problème avec votre casque SC 660 ANC USB.

Avez-vous testé le casque avec une autre application telle que Teams? le problème est-il le même?
Combien de casques ont ce problème?
Avez-vous vérifié la mise à jour du casque?, voici comment procéder.
https://eposaudio.zendesk.com/hc/fr/articles/360042624513-Comment-mettre-%C3%A0-jour-le-logiciel-

Nous vous souhaitons une bonne journée !

Cordialement,

Grace Boussi
Support Technique EPOS

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Grace Boussi, Feb 15, 2021, 15:55 UTC (private)

**_CASE SUMMARY_**

**Company Name**: Photoweb
**Contact person**: Nicolas Rochas
**Email**: [email-masked]
**Product name**: SC 660 ANC USB
**Number of Products**: 1
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: PC
**Issue**: Bad Sound
**Current status**: Customer reported that they are experiencing audio quality issues on VoIP software such as Zoiper and MicroSIP.

Ask about the number of headset affected
Ask if the headset have been updated
Ask if they detested the headset with different app and if the issue is same.

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Nicolas Rochas, Feb 15, 2021, 14:03 UTC

Bonjour,

Nous utilisons des casques SENNHEISER SC 660 ANC USB pour notre équipe de conseillers clientèle. Nous rencontrons des problèmes de qualités audio sur les logiciels de VoIP type Zoiper et MicroSIP.

Avez-vous connaissance de ce problème ? Comment obtenir une bonne qualité de son ?

Auparavant, nous utilisions le modèle avec votre prise propriétaire (et la rallonge USB), sans aucun souci de qualité.

Merci,

Cordialement,

* * *

**  Nicolas ROCHAS**
  Responsable satisfaction et voix du Client

  Poste interne : 310

  ZAC Vence Écoparc

  1 rue des Platanes

  38120 Saint-Égrève

  tél. : +33 (0)4 76 75 49 08

![refonte-signatures-outlook-2020_12](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/dgjMrn3BJDO24NZY2Ru812HjL/?name=image001.png)

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