Subject: MB 660, Warranty Process, Not pairing
From: EPOS Global Support <[email-masked]>
Cc: Joaquim Olivera <[email-masked]>
Date: Fri, 12 Feb 2021 08:36:31 +0000

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Steven Shank, Feb 12, 2021, 8:36 UTC

Sehr geehrte Damen und Herren,

gestern habe ich die Kopfhörer erhalten und eben ausprobiert. Funktioniert alles soweit super.

Das einzige was sich etwas verschlechtert hat ist das Case. Ist denke ich mal Geschmacksache.

Zudem kann ich nicht mehr den Effektmodus am Kopfhörer ändern, sondern nur noch in der App.

Ich werde es auf jeden Fall weiter probieren und das neue Update aufspielen.

An ihnen ein großes Dankeschön für den tollen Service und einen schönen Tag.

Mit freundlichen Grüßen

Steven Shank

Von meinem iPhone gesendet

> Am 10.02.2021 um 12:48 schrieb EPOS Global Support <[email-masked]>:

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Daniele Castiglioni, Feb 10, 2021, 11:48 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Tracking # sent to customer
**Who**: Steven
**When**: 17/02/2021​

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Daniele Castiglioni, Feb 10, 2021, 11:47 UTC

Sehr geehrter Herr Shank,

Ihr Ersatprodukt wurde mit der UPS-Kontrollnummer 1Z609FR66868176676 gesendet.

Geben Sie uns bitte Bescheid, wenn Sie das Ersatzprodukt erhalten haben und ob damit alles in Ordnung ist.

Ich wünsche Ihnen einen schönen Tag noch!

Mit freundlichen Grüßen,
**Daniele Castiglioni
 EPOS Global Support**

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Vishal Singh, Feb 10, 2021, 9:25 UTC (private)

Replacement product shipped to the customer.

Tracking number: 1Z609FR66868176676

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Joaquim Olivera, Feb 9, 2021, 8:22 UTC

Sehr geehrter Herr Shank,

Wir haben Ihren Garantieaustausch in Auftrag gegeben und Sie erhalten eine automatische E-Mail mit dem voraussichtlichen Lieferdatum. Sobald die Ersatzlieferung verschickt wurde, erhalten Sie eine Verfolgungsnummer.

Nachdem Sie den Ersatz erhalten haben, prüfen Sie die Geräte auf die Funktion und geben Sie uns eine kurze Rückmeldung, damit wir einen Rücksendeschein für die defekten Teile ausstellen können.

Wir danken für Ihr Vertrauen und wünschen Ihnen einen angenehmen Tag.

Mit freundlichen Grüßen
Joaquim Olivera
EPOS Global Support

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Joaquim Olivera, Feb 9, 2021, 8:21 UTC (private)

**_RMA FOLLOW UP_**

**Article**: 1000200(1)
**Process**: SNOW
**Service Center**: [email-masked]

**Remarks**:

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Steven Shank, Feb 8, 2021, 8:31 UTC

Sehr geehrte Damen und Herren,

anbei meine Kontaktdaten:

Steven Shank

Potsdamer Str. 17

68623 Lampertheim

Deutschland

Telefon: 015776445023

Email: [email-masked]

Vielen Dank und viele Grüße

Steven Shank

Von meinem iPhone gesendet

> Am 08.02.2021 um 08:39 schrieb EPOS Global Support <[email-masked]>:

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Joaquim Olivera, Feb 8, 2021, 7:39 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Request Address information for RMA
**Who**: Steven Shank
**When**: 11/002/2021

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Joaquim Olivera, Feb 8, 2021, 7:38 UTC

Sehr geehrter Herr Shank,

Gerne kommen wir zurück auf Ihr Anliegen mit der Fallnummer 127230.

Wir werden Ihr Produkt unter unseren Garantiebedingungen ersetzen.
Bitte geben Sie uns dazu die nachfolgenden Informationen durch:

**Firma**:
**Name**:
**Telefonnummer**:
**E-Mail-Adresse**:
**Adresszeile 1**:
**Adresszeile 2**:
**Postleitzahl**:
**Ort**:
**Land**:

**Produkt**: ADAPT MB 660 UC MS
**Artikelnummer**: **507093 / ****1000200**
**Anzahl**: 1

Wir danken für Ihr Vertrauen und wünschen Ihnen einen angenehmen Tag.

Mit freundlichen Grüßen
Joaquim Olivera
EPOS Global Support

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Matthew Broadley, Feb 8, 2021, 2:49 UTC (private)

RMA approved.

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Joaquim Olivera, Feb 6, 2021, 10:40 UTC (private)

**_LEVEL 1 TRANSFER TO LEVEL 2_**

**_REASON FOR TRANSFER_**: RMA REQUEST. THANKS
**_Transfer to L2 article is checked_**: Y/N

**Company Name**: Private
**Contact person**: Steven Shank
**Email**: [email-masked]
**Product name**: MB 660
**Number of Products**: 1
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Issue**: Not pairing
**Current status**:
**ssue**: Not pairing. Since the end of last week, the headphones can no longer be connected via Bluetooth. Pairing manually, resetting the device, or connecting to another mobile device was unsuccessful.
I switched Bluetooth on and off several times on the headset. The headset is still in warranty and I hope for a solution from you.
**Current status**: Start troubleshooting
_1. Please update the headset to the latest firmware version if you have not already. You can update the firmware via our EPOS Connect software which can be downloaded from here. 2.5.1 is the latest firmware version._
_2. If your headset is not going to pairing mode and the headset is connected to dongle, Please disconnect the Bluetooth dongle from PC. Turn off all Bluetooth devices other than the one you are actively trying to connect to. If it is possible, please also turn off the Wi-Fi router as it also uses the same frequency as Bluetooth._
_If you are still unable to pair the headset, please let us know. We will send you a replacement headset straight away._

**The customer Reply:**

Thank you for the kind and speedy reply.
The option 2 with the Bluetooth I can exclude. Have already tried it several times in several places and mobile devices.
The headset just doesn't switch to pairing mode anymore and that no matter how the Bluetooth switch is.
It seems to be a defect in the headset

I have just updated the headphones and the USB dongle to the current version (attached a photo).
But it did absolutely nothing.
I can not even connect the headphones with the dongle. It's like the headphones don't have Bluetooth at all.
I never had problems before. The problem came from one day to the next without any outside influence. The headphones never look new and do not even have a scratch.
I would be very grateful for your support.

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Steven Shank, Feb 5, 2021, 20:51 UTC

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich habe soeben die Kopfhörer und den USB Dongle auf die aktuelle Version gebracht (anbei ein Foto).

Hat allerdings absolut nichts gebracht.

Ich kann die Kopfhörer nicht mal mit dem Dongle Verbinden. Es ist so als haben die Kopfhörer gar kein Bluetooth.

Ich hatte vorher nie Probleme. Das Problem kam von den einen auf den anderen Tag ohne jegliche Einwirkung von außen. Die Kopfhörer sehen aus nie neu und haben nicht mal einen Kratzer.

Über Ihre Unterstützung wäre ich ihnen sehr dankbar.

Mit freundlichen Grüßen

Steven Shank

 ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/vDuEGfbqRkHAL2ix3qP375Fsg/?name=image4.jpeg)

Von meinem iPhone gesendet

> Am 04.02.2021 um 14:19 schrieb Steven Shank <[email-masked]>:

> Sehr geehrte Damen und Herren,
>
>
> Vielen Dank für die freundliche und zügige Antwort.
>
> Die Option 2 mit dem Bluetooth kann ich ausschließen. Habe es bereits mehrfach an mehreren Orten und Mobilgeräte ausprobiert. Das Headset schaltet einfach nicht mehr in den Pairing-Modus und das egal wie der Bluetooth-Schalter steht. Es scheint ein Defekt am Kopfhörer zu sein.
>
>
>
> Das mit dem Update probiere ich gerne aus sobald ich die Zeit dazu habe, jedoch denke ich nicht, dass das Problem darin besteht. Wieso sollte Bluetooth abgeschaltet sein nur weil es ein neues Update gibt?!
>
>
>
> Vielen Dank.
>
>
>
> Mit freundlichen Grüßen
>
> Steven Shank
>
>
>
>
> Von meinem iPhone gesendet
>
>
>
> > Am 04.02.2021 um 12:14 schrieb EPOS Global Support <[email-masked]>:

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Christopher Kurek, Feb 4, 2021, 13:57 UTC (private)

Please check if the issuer persits after fw update. Thanks.

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Steven Shank, Feb 4, 2021, 13:19 UTC

Sehr geehrte Damen und Herren,

Vielen Dank für die freundliche und zügige Antwort.

Die Option 2 mit dem Bluetooth kann ich ausschließen. Habe es bereits mehrfach an mehreren Orten und Mobilgeräte ausprobiert. Das Headset schaltet einfach nicht mehr in den Pairing-Modus und das egal wie der Bluetooth-Schalter steht. Es scheint ein Defekt am Kopfhörer zu sein.

Das mit dem Update probiere ich gerne aus sobald ich die Zeit dazu habe, jedoch denke ich nicht, dass das Problem darin besteht. Wieso sollte Bluetooth abgeschaltet sein nur weil es ein neues Update gibt?!

Vielen Dank.

Mit freundlichen Grüßen

Steven Shank

Von meinem iPhone gesendet

> Am 04.02.2021 um 12:14 schrieb EPOS Global Support <[email-masked]>:

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Joaquim Olivera, Feb 4, 2021, 11:16 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: _1. Please update the headset to the latest firmware version if you have not already. You can update the firmware via our EPOS Connect software which can be downloaded from here. 2.5.1 is the latest firmware version._

_2. If your headset is not going to pairing mode and the headset is connected to dongle, Please disconnect the Bluetooth dongle from PC. Turn off all Bluetooth devices other than the one you are actively trying to connect to. If it is possible, please also turn off the Wi-Fi router as it also uses the same frequency as Bluetooth._

_If you are still unable to pair the headset, please let us know. We will send you a replacement headset straight away._

**Who**: Steven Shank
**When**: 08/02/2021

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Joaquim Olivera, Feb 4, 2021, 11:14 UTC

Sehr geehrter Herr Shank,

Vielen Dank, dass Sie sich mit Ihrer Anfrage an den EPOS Global Support wenden. Für Ihr Anliegen wurde ein Ticket mit der **Fallnummer 127230** erstellt.

Es tut uns leid zu hören, dass Sie das Headset nicht mit einem Mobiltelefon koppeln können.
Könnten Sie uns bitte bestätigen welche Firmware instaliert ist und unsere Empfehlungen ausprobieren?

1. Bitte aktualisieren Sie das Headset auf die neueste Firmware-Version, falls Sie dies noch nicht getan haben. Sie können die Firmware über unsere EPOS Connect Software aktualisieren, **_2.5.1 ist die neueste Firmware-Version._**

2. Wenn Ihr Headset nicht in den Pairing-Modus geht und das Headset mit dem Dongle verbunden ist, trennen Sie bitte den Bluetooth-Dongle vom PC. Schalten Sie alle Bluetooth-Geräte aus, außer dem, mit dem Sie aktiv versuchen, eine Verbindung herzustellen. Wenn es möglich ist, schalten Sie bitte auch den Wi-Fi-Router aus, da dieser ebenfalls die gleiche Frequenz wie Bluetooth verwendet.

Wenn Sie das Headset immer noch nicht koppeln können, lassen Sie es uns bitte wissen. Wir werden Ihnen umgehend ein Ersatz-Headset zusenden.

**Um Ihr Headset auf den neusten Stand zu bringen, benötigen Sie unser Freeware Programm EPOS Connect und einen Windows-basierten PC. Folgen Sie bitte den untenstehenden Anweisungen, um die Firmware Ihres Gerätes zu aktualisieren:**

1. Folgen Sie bitte diesem Link: https://eposaudio.com - Software Downloads
2. Speichern und Installieren Sie die EPOS Connect Software auf Ihren Computer.
3. Sobald Sie das Programm öffnen, sollten Sie das verbundene Gerät in EPOS Connect sehen. Das Headset finden Sie nun unter dem Reiter "Aktualisierungen". Dort werden sowohl die derzeit installierte Firmware-Version Ihres Gerätes sowie die neueste verfügbare Version angezeigt.
4. Nun klicken Sie einfach auf "Aktualisieren" und die Software wird automatisch beginnen die Firmware Ihres Headsets auf den neusten Stand zu bringen.
5. Nachdem das Update Ihres Headsets abgeschlossen ist, trennen Sie es bitte vom PC, verbinden Sie den Dongle, und wiederholen Sie die o.g. Schritte um den Dongle ebenfalls zu aktualisieren.

Sollten Sie zu diesem Vorgang noch Fragen haben, oder ganz generell Beratung benötigen, zögern Sie bitte nicht uns erneut zu kontaktieren. Wir helfen Ihnen gerne weiter.

Wir danken für Ihr Vertrauen und wünschen Ihnen einen angenehmen Tag.

Mit freundlichen Grüßen
Joaquim Olivera
EPOS Global Support

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Vamsy Maddipati, Feb 4, 2021, 10:55 UTC (private)

Dear **Joaquim Olivera**​ ,

Please translate the below message and send to customer.

_Dear Steven,_

_Thank you for contacting EPOS Global Support and for your convenience we have created the ticket number #127230._

_We are sorry to hear that you are unable to pair the headset to any mobile phone. Could you please confirm us below and try our recommendations?_

_1. Please update the headset to the latest firmware version if you have not already. You can update the firmware via our EPOS Connect software which can be downloaded from here. 2.5.1 is the latest firmware version._

_2. If your headset is not going to pairing mode and the headset is connected to dongle, Please disconnect the Bluetooth dongle from PC. Turn off all Bluetooth devices other than the one you are actively trying to connect to. If it is possible, please also turn off the Wi-Fi router as it also uses the same frequency as Bluetooth._

_If you are still unable to pair the headset, please let us know. We will send you a replacement headset straight away._

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Heta Nyrhinen, Feb 3, 2021, 8:27 UTC (private)

**_CASE SUMMARY_**

**Company Name**: Private
**Contact person**: Steven Shank
**Email**: [email-masked]
**Product name**: MB 660
**Number of Products**: 1
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Issue**: Not pairing. Since the end of last week, the headphones can no longer be connected via Bluetooth. Pairing manually, resetting the device, or connecting to another mobile device was unsuccessful.
I switched Bluetooth on and off several times on the headset. The headset is still in warranty and I hope for a solution from you.
**Current status**: Start troubleshooting

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Steven Shank, Feb 2, 2021, 7:21 UTC

Sehr geehrte Damen und Herren, 

Letztes Jahr bestellte ich mir über meinen Arbeitgeber (Leasing) die Kopfhörer MB660. Der Vertragshändler ist „Dedicom“, welches mich zu Sennheiser verwies und Sennheiser mich zu ihnen. Ich hoffe ich bin bei ihnen endlich richtig. 
Seit Ende letzter Woche lassen sich die Kopfhörer nicht mehr per Bluetooth verbinden. Manuell koppeln, das Gerät zurückzusetzen oder die Verbindung mit ein weiteres Mobilgerät war ohne Erfolg. 
Bluetooth selbst habe ich am Headset mehrfach ein und aus geschaltet. 
Gibt es noch eine Möglichkeit, die ich ausgelassen habe, das Gerät erfolgreich zu verbinden? 
Ich bin noch innerhalb der Garantie und hoffe ihrerseits auf eine Lösung. 
Anbei ein Foto vom Lieferschein, welches laut Dedicom als Rechnung dienen sollte.
Vielen Dank! 

Mit freundlichen Grüßen 
Steven Shank
0043930399.pdf
Von meinem iPhone gesendet

Attachment(s):
0043930399.pdf - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/ZYA8zyqEW7Ux30SJ7pkTGlDvr/?name=0043930399.pdf

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