Subject: MB PRO 1 , Wildix W-AIR150, Ringtones issues
From: EPOS Global Support <[email-masked]>
Cc: Ismael Zakaria <[email-masked]>
Date: Thu, 25 Nov 2021 08:21:41 +0000

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SEC-RH, Nov 25, 2021, 8:21 UTC

Bonjour,

Alors, pour répondre à vos questions :

- oui, lorsque la sonnerie du téléphone ne sonne pas dans le casque, nous pouvons tout de même décrocher à partir du casque et la communication se fait dans le casque.

- malheureusement nous n’avons pas de casque d’un autre modèle à tester. Mais avant que je mette à jour tous les casques suite à votre demande, les anciens casques fonctionnaient correctement.

Je vous remercie pour vos recherches.

Cordialement.

Marine SPACZEK BOUTEILLE

_Assistante Ressources Humaines_

**_SELARL INOVU_**

**_16, cours Général De Gaulle_**

**_21000 Dijon_**

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Ismael Zakaria, Nov 24, 2021, 8:37 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Waiting on customer reply . Advised as suggested by L2.
**Who**: Marine
**When**: 29/11/2021

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Ismael Zakaria, Nov 24, 2021, 8:34 UTC

Bonjour Marine,

Nous esperons que vous allez bien.

Nous traivaillons toujours sur ce problème et nous esperons trouver une solution en creant une nouvelle mise a jour du casque.

Pour l'instant dites nous :

- Est ce que lorsque la sonnerie ne passe pas dans le casque vous etes quand meme capable de decrocher a partir du casque ?
- Avez vous un autre modele de casque Bluetooth de chez EPOS pour voir s'il rencontre le meme probleme ?

Nous n'avons pas encore le telephone Wildix W-AIR150 pour faire les tests mais nous y travaillons activement.
Il n'est pas possible de changer la version logicielle du casque a une version inferieure a la 2.x.

Nous aurons une nouvelle version du firmware à la fin de l'année. Cela pourrait résoudre le problème.

Nous vous souhaitons une agréable journée.

Cordialement,
Ismael Zakaria
Support Technique EPOS

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Christopher Kurek, Nov 23, 2021, 13:48 UTC (private)

Ismael:

please check further details:
- please invesitgate what happens when there is not ringtone. Can the call still be accepted via headset or phone?
- has reset and pairing to the phone be done?
- do the have any other bt headset to crosstest: Adapt 200, 300, 500 ?

Please inform we can not replicate the issue as we do't have the setup.
also downgrade below 2.x is not possible.

We will have a new firmware release end of the year. This might resolve the issue.

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Christopher Kurek, Nov 4, 2021, 12:59 UTC (private)

- checking if AIR 150 can be connected to any DECT BS.
-  only SP 30 shows to be compatible with AIR-150
https://confluence.wildix.com/display/DOC/Wildix+Compatible+Headsets+-+Jabra%2C+Plantronics%2C+EPOS+Sennheiser%2C+JPL%2C+Axtel

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Ismael Zakaria, Oct 22, 2021, 12:59 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Informed the customer that we are investigating on this and we will reply ASAP
**Who**: Marine
**When**: 27/10/2021​

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Ismael Zakaria, Oct 22, 2021, 12:58 UTC

Bonjour Marine,

Nous esperons que vous allez bien.

Nous avons fait plusieurs tests et effectivement il n'est pas possible de revenir sur l'ancienne version logicielle.

Nous allons donc faire quelques investigations sur ce probleme afin de le resoudre definitivement.

Nous respectons vraiment votre patience pour ce probleme et nous vous en remercions.
Recevez les salutations de notre equipe et nous vous revenons au plus vite.

Nous vous souhaitons une agréable journée.

Cordialement,
Ismael Zakaria
Support Technique EPOS

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Ismael Zakaria, Oct 22, 2021, 12:55 UTC (private)

Total Duration 0
Disposition : Attempting Contact
Description:  CUstomer is not available.  
URL:

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Christopher Kurek, Oct 21, 2021, 14:59 UTC (private)

**Ismael Zakaria**​ could you please write to the customer that a downgrade is not possible and we are investigating and will reply asap.

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Christopher Kurek, Oct 19, 2021, 9:28 UTC (private)

- downgrade only possible to:
2.6.16
2.5.9
2.4.15
does non of these work for the customer?
- please invesitgate what happens when there is not ringtone. Can the call still be accepted via headset or phone?
- has reset and pairing to the phone be done?

Attachment(s):
MB_Pro_1_2.4.15 (1).zip - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/WbM6CEqmoEmE9XCplN7ObEmUs/?name=MB_Pro_1_2.4.15+%281%29.zipMB_Pro_1_2.6.16 (1).zip - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/9rQJF9oREnArKkP3PxXCJuh03/?name=MB_Pro_1_2.6.16+%281%29.zip

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Ismael Zakaria, Oct 19, 2021, 9:11 UTC (private)

**_LEVEL 1 TRANSFER TO LEVEL 2_**

**Company Name**: INOVU
**Contact person**: SEC-RH
**Email**: [email-masked]
**Product name**: MB PRO 1
**Number of Products**: 3
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: Wildix W-AIR150
**Issue**: Ringtones issues
**Troubleshooting**:
**Current status**:
here are the screenshots of the error message and the file used to manually downgrade the firmware

Attachment(s):
Capture2.JPG - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/byzNjFguqITPgIlN0QcIfTGZT/?name=Capture2.JPGCapture.JPG - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/WWKbmIHFrVWtlDTbfOHCaHkpn/?name=Capture.JPGCapture3.JPG - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/qjtB2eAv1O4SsTigdTVuaqYcE/?name=Capture3.JPG

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Temistocles Valdes, Oct 18, 2021, 15:41 UTC (private)

**_CASE SUMMARY_**

**Company Name**: INOVU
**Contact person**: SEC-RH
**Email**: [email-masked]
**Product name**: MB PRO 1
**Number of Products**: 3
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: Wildix W-AIR150
**Issue**: Ringtones issues
**Troubleshooting**:
**Current status**: I don't think we can RMA for a previous firmware version as the device is working as designed.  The devices cannot be downgraded via EPOS Manager.  The softphone that the end user is using isn't currently listed in our softphone compatibility guide.  Check with Team lead but I am afraid we can't do much more here for the end user

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Ismael Zakaria, Oct 18, 2021, 14:56 UTC (private)

**_LEVEL 1 TRANSFER TO LEVEL 2_**

**Company Name**: INOVU
**Contact person**: SEC-RH
**Email**: [email-masked]
**Product name**: MB PRO 1
**Number of Products**: 3
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: Wildix W-AIR150
**Issue**: Ringtones issues
**Troubleshooting**:
**Current status**:
As it is no longer possible to downgrade the headsets since they have been updated to 2.x and they softphone is not fully compatible now with this firmware version, what should be the next step ?
- To test Wildix with the new firmware ? To RMA with older firmware version ?
- Is it possible through Epos Manager to downgrade 2.x at lower version ?

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Temistocles Valdes, Oct 14, 2021, 17:28 UTC (private)

**_LEVEL 2 TRANSFER TO LEVEL 1_**

**Company Name**: INOVU
**Contact person**: SEC-RH
**Email**: [email-masked]
**Product name**: MB PRO 1
**Number of Products**: 3
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: Wildix W-AIR150
**Issue**: Ringtones issues
**Troubleshooting**:
**Current status**:
- Customer does not use EPOS Manager
- We have replicated the issue the FW 2.7.6 cannot be downgraded to version 1.1.16 or 1.1.18 with EC 4.6.1.1521 and also with the version 4.1.0.352
- Please advise how customer can downgrade the firmware of the MB Pro 1 as their softphone only works fine with that version

Once the firmware on the MB Pro has been upgraded to the 2.x series of firmware it cannot be downgraded to the 1.x series of firmware.

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SEC-RH, Oct 14, 2021, 13:30 UTC

Rebonjour,

J’ai tenté d’installer la version antérieure sur un autre ordinateur mais ça ne fonctionne pas non plus.

Cordialement.

Marine SPACZEK BOUTEILLE

_Assistante Ressources Humaines_

**_SELARL INOVU_**

**_16, cours Général De Gaulle_**

**_21000 Dijon_**

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Ismael Zakaria, Oct 14, 2021, 12:01 UTC (private)

**_LEVEL 1 TRANSFER TO LEVEL 2_**

**Company Name**: INOVU
**Contact person**: SEC-RH
**Email**: [email-masked]
**Product name**: MB PRO 1
**Number of Products**: 3
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: Wildix W-AIR150
**Issue**: Ringtones issues
**Troubleshooting**:
**Current status**:
- Customer does not use EPOS Manager
- We have replicated the issue the FW 2.7.6 cannot be downgraded to version 1.1.16 or 1.1.18 with EC 4.6.1.1521 and also with the version 4.1.0.352
- Please advise how customer can downgrade the firmware of the MB Pro 1 as their softphone only works fine with that version

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Grace Boussi, Oct 14, 2021, 10:44 UTC (private)

Duplicate ticket was closed #179191

Call back number: 0970721727
CX does not have Epos Manager, only Epos Connect

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Grace Boussi, Oct 14, 2021, 10:43 UTC (private)

Disposition: Successful Call
Recording URL: 
Call duration: 328
Description: Customer is still not able to downgrade the FW of her HS
Asked the CX if she can test that on different computer
CX to be called back on this number 0970721727

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SEC-RH, Oct 14, 2021, 7:08 UTC

Bonjour,

J’avais prévu de vous appeler vers 12h30 afin que vous puissiez m’indiquer la marche à suivre (nous n’avons pas bloqué les rétrogrades de mises à jour logiciel)

Bonne journée.

Marine SPACZEK BOUTEILLE

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Ismael Zakaria, Oct 14, 2021, 7:04 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Asked customer to check with their system admin if the feature to downgrade the software was not disabled. Customer to confirm if they use EPOS Manager
**Who**: Marine
**When**: 24/10/2021

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Ismael Zakaria, Oct 14, 2021, 7:03 UTC

Bonjour Marine,

Nous esperons que vous allez bien.

Nous avons verifié et vous pouvez retrograder la version logicielle a partir du logiciel EPOS Connect.
Est ce que dans votre systeme d'administration vous n'avez pas bloqué les retrograde des mises a jours logicielles ?
Dites nous si vous avez notre logiciel pour les administrateurs EPOS MANAGER.

Vous pouvez nous joindre en répondant à cet email ou en appelant directement du lundi au vendredi, entre 8:00 et 17:00, notre assistance téléphonique sur le +33 (0) 170610386

Nous vous souhaitons une agréable journée.

Cordialement,
Ismael Zakaria
Support Technique EPOS

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Ismael Zakaria, Oct 11, 2021, 7:02 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Asked customer to check with their system admin if the feature to downgrade the software was not disabled. Customer to confirm if they use EPOS Manager
**Who**: Marine
**When**: 24/10/2021

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Ismael Zakaria, Oct 11, 2021, 6:59 UTC

Bonjour Marine,

Nous esperons que vous allez bien.

Nous avons verifié et vous pouvez retrograder la version logicielle a partir du logiciel EPOS Connect.
Est ce que dans votre systeme d'administration vous n'avez pas bloqué les retrograde des mises a jours logicielles ?
Dites nous si vous avez notre logiciel pour les administrateurs EPOS MANAGER.

Vous pouvez nous joindre en répondant à cet email ou en appelant directement du lundi au vendredi, entre 8:00 et 17:00, notre assistance téléphonique sur le +33 (0) 170610386

Nous vous souhaitons une agréable journée.

Cordialement,
Ismael Zakaria
Support Technique EPOS

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Temistocles Valdes, Oct 10, 2021, 23:33 UTC (private)

**_CASE SUMMARY_**

**Company Name**: INOVU
**Contact person**: SEC-RH
**Email**: [email-masked]
**Product name**: MB PRO 1
**Number of Products**: 3
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: Wildix W-AIR150
**Issue**: Ringtones issues
**Troubleshooting**:
**Current status**: Please verify that the end user has this ability via their system administrator.  This feature IS present in the 4.6 version of EPOS Connect however it is possible that the end user has the option restricted in EPOS manager.

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Ismael Zakaria, Oct 8, 2021, 8:30 UTC (private)

**_LEVEL 1 TRANSFER TO LEVEL 2_**

**Company Name**: INOVU
**Contact person**: SEC-RH
**Email**: [email-masked]
**Product name**: MB PRO 1
**Number of Products**: 3
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: Wildix W-AIR150
**Issue**: Ringtones issues
**Troubleshooting**:
**Current status**: The headsets have ringtone only with the version 1.1.3. Manual file was sent to customer to downgrade the firmware, but EC v4.6.1.1521 does not give the possibility to the user to downgrade the firmware.
Can we please have an older version of EPOS Connect if possibly version 4.1.0.352 or v4.2.2.1053 to test ?

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SEC-RH, Oct 7, 2021, 12:40 UTC

Bonjour,

Non, je n’ai pas pu réessayer avec une ancienne version, je ne sais pas comment je pourrais faire.

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Ismael Zakaria, Oct 7, 2021, 12:29 UTC (private)

**_NEXT ACTION Follow up_**

**What**: Customer to reinstall EPos connect
**Who**: Marine
**When**: 12/10/2021

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Ismael Zakaria, Oct 7, 2021, 12:29 UTC

Bonjour Marine,

Nous esperons que vous allez bien.

Avez vous pu reessayer avec une ancienne version de EPOS Connect ?

Dans l'attente de vous relire.

Cordialement,
Ismael
Support Technique EPOS

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Ismael Zakaria, Oct 4, 2021, 14:18 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Customer to reinstall EPos connect
**Who**: Marine
**When**: 07/10/2021

----------------------------------------------

Ismael Zakaria, Oct 4, 2021, 13:45 UTC

Bonjour Marine,

Nous esperons que vous allez bien.

Avez vous une ancienne version de EPOS Connect a installer afin de reessayer ?

Dans l'attente de vous relire.

Cordialement,
Ismael
Support Technique EPOS

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SEC-RH, Oct 4, 2021, 11:24 UTC

Bonjour,

J’ai essayé de mettre à jour avec le firmware que vous m’avez envoyé mais cela ne fonctionne pas car le logiciel ne veut pas installer de version antérieure.

Cordialement.

Marine SPACZEK BOUTEILLE

_Assistante Ressources Humaines_

**_SELARL INOVU_**

**_16, cours Général De Gaulle_**

**_21000 Dijon_**

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Ismael Zakaria, Sep 30, 2021, 7:26 UTC (private)

**_NEXT ACTION follow up_**

**What**: Provided DFU Files FW 1.1.16
**Who**: Marine
**When**: 04/10/2021​

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Ismael Zakaria, Sep 30, 2021, 7:23 UTC

Bonjour Marine,

Nous esperons que vous allez bien.

Trouvez ci-joint le firmware 1.1.16. Retrogradez le firmware et dites nous si les casques fonctionnent comme avant.

Dans l'attente de vous relire.

Cordialement,
Ismael
Support Technique EPOS

Attachment(s):
MB_Pro_1_1.1.16.zip - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/wLxzwLrREblHN6EPo7sWjfP4Z/?name=MB_Pro_1_1.1.16.zip

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Christopher Kurek, Sep 30, 2021, 7:19 UTC (private)

1.1.1.16 attached

Attachment(s):
MB_Pro_1_1.1.16.zip - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/VlIbUjrTlpTuo8gxtHE4NKtA3/?name=MB_Pro_1_1.1.16.zip

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Ismael Zakaria, Sep 24, 2021, 11:08 UTC (private)

**_NEXT ACTION follow up_**

**What**:
- Customer to cross test with mobile phone
- we are not able to test as we do not have the  Wildix W-AIR150
- If issue is not reproduced on the cell phone
- We should advised customer to contact  Wildix for update about the BT  profile supported but  Wildix W-AIR150
- MB pro supports Bluetooth® Version 4.2 / supported profiles: HSP 1.2 + HFP 1.6 + A2DP 1.2
**Who**: Customer
**When**: 29/09/2021​

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Ismael Zakaria, Sep 24, 2021, 11:07 UTC

Rebonjour Marine,

Nous esperons que vous allez bien.

Pouvons nous savoir le résultat des vérifications avec le cellulaire

Cordialement,
Ismael
Support Technique EPOS

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Innocent Bohui, Sep 22, 2021, 10:00 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**:
- Customer to cross test with mobile phone
- we are not able to test as we do not have the  Wildix W-AIR150
- If issue is not reproduced on the cell phone
- We should advised customer to contact  Wildix for update about the BT  profile supported but  Wildix W-AIR150
- MB pro supports Bluetooth® Version 4.2 / supported profiles: HSP 1.2 + HFP 1.6 + A2DP 1.2
**Who**: Customer
**When**: 27/09/2021​

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Innocent Bohui, Sep 22, 2021, 9:49 UTC

Rebonjour Marine,

Merci pour votre temps au téléphone ce matin
Comme je vous l’ai , Nous avons malheureusement le Wildix W-AIR150 pour reproduire le problème donc faite nous savoir le résultat des vérifications avec le cellulaire
Cordialement,
Innocent
Support Technique EPOS

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SEC-RH, Sep 20, 2021, 12:31 UTC

Rebonjour,

Suite à votre appel, j’ai mis à jour tous les casques avec la version 2.6.16 .

Malheureusement, les casques ne fonctionnent toujours pas correctement.

Marine SPACZEK BOUTEILLE

_Assistante Ressources Humaines_

**_SELARL INOVU_**

**_16, cours Général De Gaulle_**

**_21000 Dijon_**

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Innocent Bohui, Sep 20, 2021, 11:10 UTC (private)

+336.80.47.00.98

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Innocent Bohui, Sep 20, 2021, 9:12 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Tried to downgrade the firmware to 2.6.16
**Who**: Customer
**When**: 21/09/2021​

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Innocent Bohui, Sep 20, 2021, 9:11 UTC

Bonjour Marine,

J'espère que vous allez bien aujourd'hui.
Avant toute expédition je vous fait parvenir 2 fichiers , essayer de votre si vous pouvez faire la rétrograde du logiciel
-Sennheiser_MB_Pro_1_HID_v2.6.16.dfu
-Sennheiser_MB_Pro_1_v2.6.16.dfu
On pourrait faire la manipulation ensemble ?

Cordialement,
Innocent
Support Technique EPOS

Attachment(s):
Sennheiser_MB_Pro_1_HID_v2.6.16.dfu - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/uN0w457LPnwvQHFNMkqvjEqmi/?name=Sennheiser_MB_Pro_1_HID_v2.6.16.dfuSennheiser_MB_Pro_1_v2.6.16.dfu - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/3fE4J37pDbnJVvM1X3SF1hOIh/?name=Sennheiser_MB_Pro_1_v2.6.16.dfu

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SEC-RH, Sep 17, 2021, 6:27 UTC

Bonjour,

Suite à votre demande je vous ai rempli les données demandées ci-dessous. Par contre, est-il possible que je vous envoie le casque à réception du votre, afin que je ne manque pas d’un casque ?

En vous remerciant par avance de votre compréhension.

Cordialement.

Marine SPACZEK BOUTEILLE

_Assistante Ressources Humaines_

**_SELARL INOVU_**

**_16, cours Général De Gaulle_**

**_21000 Dijon_**

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Innocent Bohui, Sep 16, 2021, 10:41 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**:
-  Return label to be done to collect one of customer unit
-  we will send one updated unit to customer for verifications
**Who**: Customer
**When**: 21/09/2021​

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Innocent Bohui, Sep 16, 2021, 10:40 UTC

Bonjour Marine,

J'espère que vous allez bien aujourd'hui.
Je n’ai vraiment pas de visibilité sur le problème donc je veux vous faire parvenir un étiquetage pour nous faire parvenir un des casques avec le problème et entre temps vous recevrez une casque de nous avec le dernier logiciel 2.7.6 comme vous avez déjà pour voir si cela fonctionnera avec votre poste donc
Donc faite moi parvenir les informations en dessous

**Société**
**Prénom & Nom :**
**Téléphone :**
**E-mail :**
**Adresse de livraison :**

Cordialement,
Innocent
Support Technique EPOS

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Innocent Bohui, Sep 13, 2021, 8:26 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**:
 Need to investigate this case
**Who**: L2 to follow up
**When**: 16/09/2021​

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Innocent Bohui, Sep 13, 2021, 8:25 UTC

Bonjour Marine,

Mais comme dit le problème que vous avez avec les casques se sont vraiment pas régulier donc je me renseigne et je reviens vers vous des que j’ ai une nouvelle a partager avec vous
Cordialement,
Innocent
Support Technique EPOS

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Ismael Zakaria, Sep 9, 2021, 13:56 UTC (private)

**_LEVEL 1 TRANSFER TO LEVEL 2_**

**_REASON FOR TRANSFER_**:
**_Transfer to L2 article is checked_**: Y/N
**_User manual checked_**: Y/N
**_Knowledge base checked_**: Y/N
**_Zendesk old tickets checked_**: Y/N
**_Consulted with the team lead_**: Y/N

**Company Name**: INOVU
**Contact person**: Marine SPACZEK BOUTEILLE
**Email**: [email-masked]
**Product name**:
MB PRO 1 Device ID: 27-20172-148-22 Firmware 2.7.6
MB PRO 1 Device ID: 57-9451-148-22 Firmware 2.7.6
MB PRO 1 Device ID: 23-50477-148-22 Firmware 2.7.6
MB PRO 1 Device ID:  57-9291-148-22 Firmware 2.7.6
MB PRO 1 Device ID: A000370202301195 Firmware 2.7.6
MB PRO 1 Device ID: A000370202300951 Firmware 2.7.6
MB PRO 1 Device ID: A000370203200377 Firmware 2.7.6
MB PRO 1 Device ID: A000370203200350 Firmware 2.7.6
MB PRO 1 Device ID: A000370203200376 Firmware 2.7.6
**Number of Products**: 9
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: Wildix, W-AIR150, Wildix Life Saver, MS Teams
**Issue**: This is a follow up of ticket (134343). Customer reported that the MB Pro does not ring sometimes. Some older models were working fine but since they have updated the firmware to the latest, they start having ringtone issues.
**Troubleshooting**:
- The issue is not permanent
- Issue is same on phones and smartphones
- With the firmware 1.1.16 there is no issue the headset works fine
- Customer tried to downgrade the firmware with the firmware files but got error message from EPOS  informing that it is not possible to downgrade
- Reset the headsets to no avail
- Customer has now updated all the headset and all of them present the same issue.
**Current status**: The headsets have ringtone only with the version 1.1.3. After updating to the recent version 2.7.6 all the headsets lost the ringtone feature.
L2 Please advise if the FW 2.7.6 is not compatible and if customer needs to downgrade.

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Ismael Zakaria, Sep 9, 2021, 13:50 UTC

Bonjour Marine,

Merci pour votre message.

Nous verifions cela a notre niveau et nous vous revenons au plus vite.

Nous vous souhaitons une agréable journée.

Cordialement,
Ismael Zakaria
Support Technique EPOS

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SEC-RH, Sep 9, 2021, 10:32 UTC

Bonjour,

Quand je dis que tous les casques ne fonctionnent plus c’est dans le sens où dorénavant tous les casques se mettent à ne plus sonner dans l’oreillette.

J’ai réessayé encore aujourd’hui de réinitialiser les casques pour remettre les firmwares d’origine mais ça ne fonctionne pas. J’ai bien la lumière violettes qui clignote 3 fois mais quand je branche le casque sur mon ordinateur, le logiciel EPOS connect (version 4.6.0.1483) m’informe que le firmeware est toujours le dernier installé, soit le 2.7.6

Je ne sais plus quoi faire !

Cordialement

Marine SPACZEK BOUTEILLE

_Assistante Ressources Humaines_

**_SELARL INOVU_**

**_16, cours Général De Gaulle_**

**_21000 Dijon_**

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Ismael Zakaria, Sep 6, 2021, 10:57 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Gathering firmware of the softphone
**Who**: Marine
**When**: 09/09/2021

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Ismael Zakaria, Sep 6, 2021, 10:56 UTC

Bonjour Marine,

Merci pour votre aide sur ce probleme.

Pouvez vous nous dire le logiciel que vous utilisez pour les appels est quelle est la version installée ?

Quand vous dites tous les casques ne fonctionnent plus, est ce que cela voudrait dire qu'ils ne s'allument plus ou est ce que il ne fonctionne plus avec votre logiciel d'appel ?

Dans l'attente de vous lire.

Cordialement,
Ismael Zakaria
Support Technique EPOS

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Ismael Zakaria, Sep 6, 2021, 10:39 UTC (private)

**_CASE SUMMARY_**

**Company Name**: INOVU
**Contact person**: Marine SPACZEK BOUTEILLE
**Email**: [email-masked]
**Product name**:
MB PRO 1 Device ID: 27-20172-148-22 Firmware 2.7.6
MB PRO 1 Device ID: 57-9451-148-22 Firmware 1.1.16
MB PRO 1 Device ID: 23-50477-148-22 Firmware 1.1.3
MB PRO 1 Device ID:  57-9291-148-22 Firmware 2.7.6
MB PRO 1 Device ID: A000370202301195 Firmware 2.7.6
MB PRO 1 Device ID: A000370202300951 Firmware 2.4.15
MB PRO 1 Device ID: A000370203200377 Firmware 2.4.15
MB PRO 1 Device ID: A000370203200350 Firmware 2.6.16
MB PRO 1 Device ID: A000370203200376 Firmware 2.4.15
**Number of Products**: 9
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: Wildix, W-AIR150, Wildix Life Saver, MS Teams
**Issue**: This is a follow up of ticket (134343). Customer reported that the MB Pro does not ring sometimes. Some older models were working fine but since they have updated the firmware to the latest, they start having ringtone issues.
**Troubleshooting**:
- The issue is not permanent
- Issue is same on phones and smartphones
- With the firmware 1.1.16 there is no issue the headset works fine
- Customer tried to downgrade the firmware with the firmware files but got error message from EPOS  informing that it is not possible to downgrade
- Reset the headsets to no avail
- Customer has now updated all the headset and all of them present the same issue.
**Current status**: Gathering firmware of the softphone

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Ismael Zakaria, Sep 6, 2021, 10:36 UTC

Bonjour Marine,

Merci pour votre aide sur ce probleme.

Pouvez vous nous dire le logiciel que vous utilisez pour les appels est quelle est la version installée ?

Cordialement,
Ismael Zakaria
Support Technique EPOS

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SEC-RH, Sep 6, 2021, 10:25 UTC

Bonjour,

J’ai fait ce que vous m’aviez demandé, j’ai mis à jour tous les casques avec le dernier firmeware. Cependant, dès le vendredi après-midi j’ai eu des retours négatifs et tous les casques ne fonctionnent plus. J’ai essayé pour un casque de rétablir les réglages d’usine en faisant la technique indiqué dans votre mail, mais quand je reconnecte le casque au logiciel EPOS, le firmeware est toujours le même, soit le 2.7.6.

Que dois-je faire ?

Cordialement.

Marine SPACZEK BOUTEILLE

_Assistante Ressources Humaines_

**_SELARL INOVU_**

**_16, cours Général De Gaulle_**

**_21000 Dijon_**

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Ismael Zakaria, Sep 2, 2021, 12:13 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Customer to update the firmware
**Who**: Marine
**When**: 07/09/2021

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Ismael Zakaria, Sep 2, 2021, 12:13 UTC

Bonjour Marine,

Merci pour votre appel. Nous apprecions grandement votre aide.

Comme convenu, veuillez mettre a jour tous les casques a la derniere version 2.7.6.

Si vous rencontrez des problemes veuillez reinitialiser le/les casques concernés.

 ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/NOnubeK34E2IjXcWYRRjCpp8Z/?name=inline2055135156.png)
Nous vous souhaitons une agréable journée.

Cordialement,
Ismael Zakaria
Support Technique EPOS

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Ismael Zakaria, Sep 2, 2021, 11:44 UTC (private)

Inbound Call

- Customer confirmed that for now 2 out of the 9 headset are working fine
- Others are working with the older firmware version but user is not sure if she needs to update the firmware to avoid the issue encounter with some headsets after update
- In fact after update, some headsets are losing the ringtone when connected to the softphone but they can hear the conversation without issue
- Asked customer to update the firmware for all the headsets
- Customer will do that and confirm if there is any issue

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Rosette Modiri, Sep 2, 2021, 11:34 UTC (private)

this ticket https://eposaudio.zendesk.com/agent/tickets/171133 was closed as duplicate

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Ismael Zakaria, Sep 2, 2021, 11:11 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Informed customer that we have called again but no answer. Asked to call back
**Who**: Marine
**When**: 07/09/2021

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Ismael Zakaria, Sep 2, 2021, 11:10 UTC

Bonjour Marine,

Merci pour votre message.

Nous essayons de vous joindre mais le telephone sonne sans reponse.

Pouvons nous reessayer encore aujourd'hui ou pouvez vous nous appeler au +33170610386 et demander a parler a Ismael ?

Nous vous souhaitons une agréable journée.

Cordialement,
Ismael Zakaria
Support Technique EPOS

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Ismael Zakaria, Sep 2, 2021, 11:08 UTC (private)

Total Duration 0
Disposition : Attempting Contact
Description:    
URL:

----------------------------------------------

Ismael Zakaria, Sep 2, 2021, 11:07 UTC (private)

Total Duration 21
Disposition : Attempting Contact
Description:    
URL:

----------------------------------------------

Ismael Zakaria, Sep 2, 2021, 11:03 UTC (private)

Total Duration 0
Disposition : Attempting Contact
Description:    
URL:

----------------------------------------------

SEC-RH, Sep 2, 2021, 9:52 UTC

C’est étonnant, peut être que nous étions au téléphone à ce moment-là. Exceptionnellement je vous laisse mon portable : 06.80.47.00.98

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Ismael Zakaria, Sep 2, 2021, 9:43 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Informed customer to provide an alternative computer
**Who**: Marine
**When**: 07/09/2021

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Ismael Zakaria, Sep 2, 2021, 9:42 UTC

Bonjour Marine,

Nous esperons que vous allez a merveille.

Nous n'arrivons pas a vous joindre sur votre numero 09.70.72.17.27.

Y a t'il un autre contact que nous pouvons essayer ?

Nous vous souhaitons une agréable journée.

Cordialement,
Ismael Zakaria
Support Technique EPOS

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Ismael Zakaria, Sep 2, 2021, 9:37 UTC (private)

**OB Calls**

We are unable to contact the customer

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Ismael Zakaria, Sep 2, 2021, 9:36 UTC (private)

Total Duration 0
Disposition : Attempting Contact
Description:    
URL:

----------------------------------------------

Ismael Zakaria, Sep 2, 2021, 9:36 UTC (private)

Total Duration 0
Disposition : Attempting Contact
Description:    
URL:

----------------------------------------------

Ismael Zakaria, Sep 2, 2021, 9:36 UTC (private)

Total Duration 35
Disposition : Attempting Contact
Description:    
URL:

----------------------------------------------

Ismael Zakaria, Sep 1, 2021, 7:14 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: To call back customer on Thursday
**Who**: Ismael
**When**: 02/09/2021

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Ismael Zakaria, Sep 1, 2021, 7:12 UTC

Bonjour Marine,

Nous esperons que vous vous portez a merveille.

Nous vous contacterons ce Jeudi entre 9 et 16 heures pour ce probleme.

Nous comptons sur votre disponibilité.

Nous vous souhaitons une agréable journée.

Cordialement,
Ismael Zakaria
Support Technique EPOS

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Ismael Zakaria, Sep 1, 2021, 7:10 UTC (private)

**_CASE SUMMARY_**

**Company Name**: INOVU
**Contact person**: Marine SPACZEK BOUTEILLE
**Email**: [email-masked]
**Product name**:
MB PRO 1 Device ID: 27-20172-148-22 Firmware 2.7.6
MB PRO 1 Device ID: 57-9451-148-22 Firmware 1.1.16
MB PRO 1 Device ID: 23-50477-148-22 Firmware 1.1.3
MB PRO 1 Device ID:  57-9291-148-22 Firmware 2.7.6
MB PRO 1 Device ID: A000370202301195 Firmware 2.7.6
MB PRO 1 Device ID: A000370202300951 Firmware 2.4.15
MB PRO 1 Device ID: A000370203200377 Firmware 2.4.15
MB PRO 1 Device ID: A000370203200350 Firmware 2.6.16
MB PRO 1 Device ID: A000370203200376 Firmware 2.4.15
**Number of Products**: 9
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: Wildix, W-AIR150, Wildix Life Saver, MS Teams
**Issue**: This is a follow up of ticket (134343). Customer reported that the MB Pro does not ring sometimes. Some older models were working fine but since they have updated the firmware to the latest, they start having ringtone issues.
**Troubleshooting**:
- The issue is not permanent
- Issue is same on phones and smartphones
- With the firmware 1.1.16 there is no issue the headset works fine
- Customer tried to downgrade the firmware with the firmware files but got error message from EPOS  informing that it is not possible to downgrade
- Reset the headsets to no avail
**Current status**: RMA was initiated by L2 but customer was not responsive. Now customer is back with the same issue. Proposed to call customer to verify all the details. Customer asked for a call on September 2nd from 9am to 16pm or on Sep 3rd from 7:30 am to 5:30 pm

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SEC-RH, Aug 31, 2021, 16:42 UTC

Bonjour,

Vous trouverez en pièce jointe les impressions écrans du logiciel EPOS afin que vous ayez les firmwares de chaque casque. Les Casques où il est noté INOVU sont les casques que nous avons acheté auprès de ONE DIRECT et les Casques où il est noté PROGETEL sont ceux qui nous ont été vendu par notre fournisseur de téléphonie. Nous n’utilisons pas de dongle.

Ma ligne directe est le 09.70.72.17.27

Vous pourrez me joindre jeudi 2 septembre de 9h à 16h et vendredi 3 septembre de 7h30 à 17h30.

En vous remerciant.

Cordialement.

Marine SPACZEK BOUTEILLE

_Assistante Ressources Humaines_

**_SELARL INOVU_**

**_16, cours Général De Gaulle_**

**_21000 Dijon_**

Attachment(s):
Casque 2 - Progetel.jpg - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/CIuzfMmJON3jzNWKxpEJ7lr4c/?name=Casque+2+-+Progetel.jpgCasque 3 - Progetel.jpg - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/Ui36mzBRQ6Uml9UGi0RRhiWmi/?name=Casque+3+-+Progetel.jpgCasque 4 - Progetel.jpg - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/kGz39BfytNM7PLwyrawoPMg2l/?name=Casque+4+-+Progetel.jpgCasque 5 - Progetel.jpg - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/wMgivj2lPxY7vWhIlyfi86XOH/?name=Casque+5+-+Progetel.jpgCasque 6 - Inovu.jpg - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/00182LVEBmzcxkDt9MRc0JLqo/?name=Casque+6+-+Inovu.jpgCasque 7 - Inovu.jpg - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/9vzyMo7jxSYRM1B0E47Jo5N2i/?name=Casque+7+-+Inovu.jpgCasque 8 - Inovu.jpg - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/ztvtT2lZPu4UgupB72nCJHlhP/?name=Casque+8+-+Inovu.jpgCasque 9 - Inovu.jpg - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/U31akB081oXb0mV2a2YcPpbsU/?name=Casque+9+-+Inovu.jpgCasque 10 - Inovu.jpg - https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/WhJU2iIAVx724SOYehWMySJ94/?name=Casque+10+-+Inovu.jpg

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Ismael Zakaria, Aug 31, 2021, 8:32 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Asking customer contact and availability for a call
**Who**: Marine
**When**: 03/09/2021

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Ismael Zakaria, Aug 31, 2021, 8:32 UTC

Bonjour Marine,

Merci d'avoir contacté le support technique EPOS. Votre ticket porte la **référence 170371**.

Afin de vous porter une meilleure assistance pouvez vous nous fournir les details suivants :

- Images des versions de mise a jours des casques et des dongle BTD 800 USB (Si vous en utilisez).
- Un numero de telephone et votre disponibilité afin de vous appeler pour assistance directe.

Nous vous souhaitons une agréable journée.

Cordialement,
Ismael Zakaria
Support Technique EPOS

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Ismael Zakaria, Aug 31, 2021, 8:27 UTC (private)

**_CASE SUMMARY_**

**Company Name**: INOVU
**Contact person**: SEC-RH
**Email**: [email-masked]
**Product name**: MB PRO 1
**Number of Products**: 3
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: Wildix
**Issue**: Ringtones issues - Your request (134343)
**Troubleshooting**: NA
**Current status**: Asking customer contact and availability for a call

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SEC-RH, Aug 30, 2021, 9:52 UTC

This is a follow-up to your previous request #134343 "MB PRO 1 , Wildix, W-AIR150..."

Bonjour,

Etant donné que les casques ne fonctionnent toujours pas correctement (sonnerie dans le casque qui se coupe toujours), j’ai refait quelques tests et j’ai demandé à mes collègues de noter les soucis qu’elles rencontraient  et sur quel casque afin que j’identifie la source du problème (nous avons en tout 9 casques sur le site de Dijon).

Pour moi, le problème vient de la mise à jour des casques. Les casques que nous avions avant fonctionnaient correctement mais avaient une version plus ancienne que les nouveaux (version 1.1.16).

Sur vos conseils j’avais fait les dernières mises à jour sur les nouveaux casques mais également sur quelques anciens casques. Et maintenant, les anciens casques qui fonctionnaient correctement ne fonctionnent plus correctement depuis la dernière mise à jour.

Je vous avais déjà fait part de ce problème et apparemment il n’est pas possible de réinstaller une ancienne version.

Je suis bien embêtée car même avec l’échange de casques par des casques neufs, le problème va persister.

N’y a-t-il pas possibilité de faire une nouvelle version qui corrige ce problème ?

En vous remerciant par avance.

Cordialement.

Marine SPACZEK BOUTEILLE

_Assistante Ressources Humaines_

**_SELARL INOVU_**

**_16, cours Général De Gaulle_**

**_21000 Dijon_**

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[GVEXWG-GL7W]