Subject: GTW 270 Hybrid, Win10, Unable to update firmware
From: EPOS Global Support <[email-masked]>
Cc: Marika Fujita <[email-masked]>
Date: Thu, 09 Dec 2021 14:34:25 +0000

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Josephine Veena, Dec 9, 2021, 14:34 UTC (private)

RMA approved forn 1xGRTW 270 hybrid.

**Marika Fujita**​ please collect the shipping address and assign to Daisuke, he will ship the replacement from EPOS Japan.

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Marika Fujita, Nov 19, 2021, 4:10 UTC (private)

**_CASE SUMMARY_**

**Contact person**: Yuya Ishiba
**Email**: [email-masked]
**Product name**: GTW 270 Hybrid: v7.2.37  GSA 70: v3.3.43, GS: 1.8.0.767 (SN: 0520000748, Device ID: A003180205103124)
**Number of Products**: 1
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: Win10
**Issue**: Purchased recently but unable to update FW of the charging case. Tried many times but the error message shows that could not update FW.
**Troubleshooting**:
- Cross tested with the different PC, same issue
- Uninstall GS from localdisk file and re-install, same issue
- Tried the steps below but no success
1)reset the ear buds
2)Stop the Gaming suite service and restart again
3)Open the Gaming suite connect the GTW to PC via USB cable.
4) Update the firmware, do not open the case cover until the update is done.
**Current status**:
Colloeted GS logs, L2 tp review

Attachment(s):
image (1).png - https://eposaudio-gaming.zendesk.com/attachments/token/WzSTg8H41kOIAcW7tbLTkvRbc/?name=image+%281%29.pngGamingSuite.log - https://eposaudio-gaming.zendesk.com/attachments/token/SDXq4r0XWBCGVhm8c6OnJ58ad/?name=GamingSuite.logGamingSuiteUI.log - https://eposaudio-gaming.zendesk.com/attachments/token/Ol2yqcNUv9T6eq9ExsQwjzMrH/?name=GamingSuiteUI.log

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Marika Fujita, Nov 19, 2021, 4:08 UTC

石場 様

お世話になります。EPOSグローバルサポートの藤田でございます。
ログファイルをお送り頂きまして誠にありがとうございます。

担当部署に共有し、今後の対応について確認をさせていただきます。
もしかすると少しお時間をいただくかもしれませんが予めご了承くださいませ。

恐れ入りますが、どうぞよろしくお願い致します。

EPOSグローバルサポート
藤田

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ya yu, Nov 18, 2021, 15:01 UTC

2021年11月18日(木) 13:49 EPOS Global Support <[email-masked]>:

> ![EPOS Audio](https://i.imgur.com/pIPXpFH.png)
>
> Your request (182762) has been updated. To add additional comments, reply to this email.
>
> **Marika Fujita** (EPOS Gaming)
>
> 2021/11/18 4:49 UTC
>
> 石場 様
>
> お世話になります。EPOSグローバルサポートの藤田でございます。
> 先ほどはお電話にてお時間をいただきありがとうございました。
>
> お忙しいところ恐縮ですが、お時間がある際にログファイルを共有頂ければと思います。
> どうぞよろしくお願い致します。
>
> EPOSグローバルサポート
> 藤田
>
> Click here to view the full ticket: eposaudio-gaming.zendesk.com/hc/requests/182762
>
> 本メールはEPOS Gamingから送信されています。
>
> [OKK4ZK-0X8Z]

Attachment(s):
GamingSuite.log - https://eposaudio-gaming.zendesk.com/attachments/token/7h0cct27ondFLmhYZp4wkK6iU/?name=GamingSuite.logGamingSuiteUI.log - https://eposaudio-gaming.zendesk.com/attachments/token/3d0s6dzNWKhJKvBvVUE9T1AV5/?name=GamingSuiteUI.log

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Marika Fujita, Nov 18, 2021, 4:50 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**Product name**: GTW 270 Hybrid
**Number of Products**: 1
**Environment**:
**Issue**: Unable to update firmware

**What**: Called customer and he said he has not checked GS yet and he will share the log when he is available.

**Who**: Customer
**When**: 23/11/2021

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Marika Fujita, Nov 18, 2021, 4:49 UTC

石場 様

お世話になります。EPOSグローバルサポートの藤田でございます。
先ほどはお電話にてお時間をいただきありがとうございました。

お忙しいところ恐縮ですが、お時間がある際にログファイルを共有頂ければと思います。
どうぞよろしくお願い致します。

EPOSグローバルサポート
藤田

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Marika Fujita, Nov 18, 2021, 4:48 UTC (private)

Total Duration 74
Disposition : Attempting Contact
Description:  182762  
URL:

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Marika Fujita, Nov 15, 2021, 5:13 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**Product name**: GTW 270 Hybrid
**Number of Products**: 1
**Environment**:
**Issue**: Unable to update firmware

**What**: 1st follow up

**Who**: Customer
**When**: 18/11/2021

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Marika Fujita, Nov 15, 2021, 5:13 UTC

石場 様

お世話になります。EPOSグローバルサポートの藤田でございます。
しばらくお客様よりご返信がございませんでしたのでご連絡いたしました。

恐れ入りますが、先日お送りしましたメールはご確認いただけましたでしょうか。
問題が改善されていないようでございましたら、お手数ではございますがGaming Suiteのlogファイルをお送り頂けますでしょうか。

何卒宜しくお願い致します。

EPOSグローバルサポート
藤田

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Marika Fujita, Nov 10, 2021, 6:04 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**Product name**: GTW 270 Hybrid
**Number of Products**: 1
**Environment**:
**Issue**: Unable to update firmware

**What**: Collecting logs

**Who**: Customer
**When**: 15/11/2021

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Marika Fujita, Nov 10, 2021, 6:04 UTC

石場 様

お世話になります。EPOSグローバルサポートの藤田でございます。
改善が見られないとのことでご迷惑をお掛けしております。

恐れ入りますが、Gaming Suiteのログファイルをお送り頂けますでしょうか。

Windowsキー+R → C:\ProgramData\EPOS\Gaming Suite\Logs を入力。→ OK
 ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/tx4UoTKlWcFzvCwspwPJgw03R/?name=inline1282726171.png)
​表示されたファイルをメールに添付しお送り下さいませ。

お手数をおかけしますが、ご確認のほどよろしくお願いします。

EPOSグローバルサポート
藤田

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ya yu, Nov 9, 2021, 14:06 UTC

変わらずでした

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Marika Fujita, Nov 5, 2021, 0:35 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**Product name**: GTW 270 Hybrid
**Number of Products**: 1
**Environment**:
**Issue**: Unable to update firmware

**What**: Informed how to update FW

**Who**: Customer
**When**: 10/11/2021

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Marika Fujita, Nov 5, 2021, 0:34 UTC

石場 様

お世話になります。EPOSグローバルサポートの藤田でございます。

恐れ入りますが、下記手順で問題が改善されるかご確認頂けますでしょうか。
1. 充電ケースをリセットする
GTW 270　リセットの方法

2. 画面左下Windowsからサービスを検索。
 ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/L2kDBS9z9Vd5KdhoPTAYyVf2G/?name=inline557182589.png)
EPOS Gaming Suiteを検索し、サービスの停止を押す。その後、サービスの再起動を押す。
 ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/bxY0nyITElbCJPAIgr7Gi8yRV/?name=inline1596804778.png)

3. PCに付属のケーブルで充電ケースを接続し、Gaming Suiteを開く。

4. ファームウェアの更新をする、更新が完了するまで、蓋は閉じたままにする。

お手数をおかけしますが、どうぞよろしくお願い致します。

EPOSグローバルサポート
藤田

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Josephine Veena, Nov 4, 2021, 14:36 UTC (private)

1)reset the ear buds
2)Stop the Gaming suite service and restart again
3)Open the Gaming suite connect the GTW to PC via USB cable.
4) Update the firmware, do not open the case cover until the update is done.

If the issue still persists, collect the logs.

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Marika Fujita, Nov 4, 2021, 0:48 UTC (private)

**_CASE SUMMARY_**

**Contact person**: Yuya Ishiba
**Email**: [email-masked]
**Product name**: GTW 270 Hybrid: v7.2.37  GSA 70: v3.3.43, GS: 1.8.0.767 (SN: 0520000748, Device ID: A003180205103124)
**Number of Products**: 1
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: Win10
**Issue**: Purchased recently but unable to update FW of the charging case. Tried many times but error message shows that could not update FW.
**Troubleshooting**:
- Cross tested with the different PC, same issue
- Uninstall GS from localdisk file and re-install, same issue
**Current status**:
L2 to review

Attachment(s):
image.png - https://eposaudio-gaming.zendesk.com/attachments/token/ukCIrXPipWvWlumw16JKzlszm/?name=image.png

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Marika Fujita, Nov 4, 2021, 0:47 UTC

石場 様

お世話になります。EPOSグローバルサポートの藤田でございます。
早速のご返信ありがとうございます。

かしこまりました。担当部署よりアップデートがございましたら改めてご連絡いたします。
本社が海外にございますため、時差などの関係で少しお時間を頂く可能性がございますが、予めご了承くださいませ。

恐れ入りますが、どうぞよろしくお願い致します。

EPOSグローバルサポート
藤田

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ya yu, Nov 4, 2021, 0:38 UTC

そうです

osの入れ直しや別のpcでも同じ現象でした

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Marika Fujita, Nov 4, 2021, 0:37 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**Product name**: GTW 270 Hybrid
**Number of Products**: 1
**Environment**:
**Issue**: Unable to update firmware

**What**: Asked customer if it happens on the different PC

**Who**: Customer
**When**: 09/11/2021

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Marika Fujita, Nov 4, 2021, 0:36 UTC

石場 様

お世話になります。EPOSグローバルサポートの藤田でございます。
ご返信ありがとうございます。

現在、担当部署に他に解決策などないか確認を行っております。
ちなみに他のWindows 10のPCでも同じ事象が発生するということでお間違いないでしょうか。

お手数をおかけしますが、ご確認のほどよろしくお願いします。

EPOSグローバルサポート
藤田

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ya yu, Nov 3, 2021, 10:11 UTC

 ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/KDBJkjKfLCGSQ1lWe5qD3zP5c/?name=IMG_0532.jpg)

 ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/ZAuQx5Evl5SrFyB2y7iS4rIs1/?name=IMG_0531.jpg)

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Marika Fujita, Nov 3, 2021, 8:24 UTC (private)

**_CASE SUMMARY_**

**Contact person**: Yuya Ishiba
**Email**: [email-masked]
**Product name**: GTW 270 Hybrid: v7.2.37  GSA 70: v3.3.43, GS: 1.8.0.767 (SN: 0520000748, Device ID: A003180205103124)
**Number of Products**: 1
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: Win10
**Issue**: Purchased recently but unable to update FW of the charging case. Tried many times but error message shows that could not update FW.
**Troubleshooting**:
- Cross tested with the different PC, same issue
- Uninstall GS from localdisk file and re-install, same issue
**Current status**:
L2 to review

Attachment(s):
image.png - https://eposaudio-gaming.zendesk.com/attachments/token/gjvzh8dphNTQve8lewUvB4Puj/?name=image.png

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ya yu, Nov 3, 2021, 8:01 UTC

再インストール後も変わらずでした

 ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/waZGqkGgDKtSKazvF9xEyvv44/?name=image_67165697.JPG)

 ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/K8Y32qdlu63N5Rs3k0grFpFqs/?name=IMG_0532.jpg)

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Marika Fujita, Nov 3, 2021, 7:29 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**Product name**: GTW 270 Hybrid
**Number of Products**: 1
**Environment**:
**Issue**: Unable to update firmware

**What**: Asked customer to share SN and uninstall GS

**Who**: Customer
**When**: 08/11/2021

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Marika Fujita, Nov 3, 2021, 7:29 UTC

石場 様

お世話になります。EPOSグローバルサポートの藤田でございます。
先程はお電話にてお時間を頂き誠にありがとうございました。

恐れ入りますが、下記手順でGaming Suiteをアンインストール/再インストールして頂き問題が改善されるかご確認頂けますでしょうか。

1. 画面左下のWindowsより【タスクマネージャー】を開く→【プロセス】よりEPOS Gaming Suiteを選択 →右クリックをし【タスク終了】をクリック
 ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/3jSwOTs6uG8ebFFQytlTuWQg7/?name=inline-129137423.png)​​

2. ファイルを開く → 【ローカルディスク(C:)】をクリック → 【プログラムファイル】を選択
(但し、64bitをお使いの場合は【プログラムファイルx86】を選択)
 ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/1xZ78wCZXhttBnq1dnvfTBeXQ/?name=inline205843607.png)​
3.【EPOS】と書いてあるファイルを削除。（Sennheiserと書かれたファイルがあればそれも削除してください。）

4. PCを再起動

5. 下記リンクよりEPOS Gaming Suiteをダウンロード。
EPOS Gaming Suite

6. インストール後、デバイスをPCに接続しGaming Suiteに認識したことを確認後ファームウェアを更新する。

それでも失敗するようであれば、シリアルナンバーとデバイスIDが、下記写真の様に本体箱と充電ケース裏に記載がございますので、こちらを教えて頂けますでしょうか。
 ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/qFax9PsZFRDDYqHHIICKV5Rnw/?name=inline2034536729.png) ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/iLFD4HXAaY0RwhGwk8ExhLpo8/?name=inline1119895306.png)

お手数をおかけしますが、ご確認のほどよろしくお願い致します。

EPOSグローバルサポート
藤田

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Marika Fujita, Nov 3, 2021, 7:15 UTC (private)

**_CASE SUMMARY_**

**Contact person**: Yuya Ishiba
**Email**: [email-masked]
**Product name**: GTW 270 Hybrid: v7.2.37  GSA 70: v3.3.43, GS: 1.8.0.767
**Number of Products**: 1
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: Win10
**Issue**: Purchased recently but unable to update FW of the charging case. Tried many times but error message shows that could not update FW.
**Troubleshooting**:
- Cross tested with the different PC, same issue
**Current status**:
Asked customer to share SN and uninstall GS

Attachment(s):
image.png - https://eposaudio-gaming.zendesk.com/attachments/token/CnJtSN1xwUfr15exAWlIBOEw6/?name=image.png

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Marika Fujita, Nov 3, 2021, 7:11 UTC (private)

Disposition: Attempting Contact
Recording URL: https://epos.mytalkdesk.com/interactions/c8f4a985edbd4b8d94ff9a8704e3dd94/recordings/0.mp3
Call duration: 930
Description: 182762

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ya yu, Nov 3, 2021, 7:11 UTC

ドライバー更新失敗のスクリーンショット !(https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/2ChbifJl7U8JJwPivmwJ2iUSY/?name=image.png)

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Marika Fujita, Nov 3, 2021, 3:08 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**Product name**: GTW 270 Hybrid
**Number of Products**: 1
**Environment**:
**Issue**: Unable to update firmware/Poor volume A-side

**What**: Asked customer to reset

**Who**: Customer
**When**: 08/11/2021

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Marika Fujita, Nov 3, 2021, 3:08 UTC

石場 様

お問い合わせありがとうございます。EPOSグローバルサポートの藤田でございます。
こちらは、お問い合わせ番号182762としてサポートさせて頂きます。

この度は、GTW 270 Hybridの不具合でご迷惑をおかけし申し訳ございません。

恐れ入りますが、下記リンクに従ってリセットと再ペアリングを行って頂けますでしょうか。
GTW 270　リセットの方法
GTW270　ドングルとのペアリング

また、状況についてもう少し確認をしたいので、もしよろしければお電話にてお話をさせて頂ければと思いますがいかがでしょうか。
可能であればご都合の良い時間を教えて頂けますでしょうか。

もしくは下記までご都合の良いお時間にご連絡下さいませ。
その際はお問い合わせ番号「182762」の件とお伝え下さいませ。
電話番号：050-3155-5631 (平日9時~18時)

お手数をおかけしますが、ご確認の程どうぞよろしくお願い致します。

EPOSグローバルサポート
藤田

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Marika Fujita, Nov 3, 2021, 3:06 UTC (private)

**_CASE SUMMARY_**

**Contact person**: ya yu
**Email**: [email-masked]
**Product name**: GTW 270 Hybrid
**Number of Products**: 1
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: PC
**Issue**: Purchased recently but the sound volume is very poor and unable to update FW on GS
**Troubleshooting**:
- Cross tested with the different PC, same issue
**Current status**:
Ask customer to reset

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Marika Fujita, Nov 3, 2021, 3:04 UTC (private)

Total Duration 0
Disposition : Attempting Contact
Description:  no answer  
URL:

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ya yu, Nov 2, 2021, 17:48 UTC

GTW 270 Hybridを先日購入したのですが、音量が非常に小さいです。
またデバイスのアップデートができません。
別のPCを用いてアップデートや音量のチェックをしましたが、同じ現象が発生したのでデバイスの問題だと思われます。

石場優也
TEL 080-6067-1196

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This email is a service from EPOS Gaming.

[OKK4ZK-0X8Z]