Subject: GTW 270 Hybrid, Xperia 1, Not pairing
From: EPOS Global Support <[email-masked]>
Cc: Josephine Veena <[email-masked]>, Marika Fujita <[email-masked]>
Date: Fri, 22 Oct 2021 01:07:24 +0000

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Daisuke Murata, Oct 22, 2021, 1:07 UTC (private)

**Marika Fujita**​  Marika-san, could you go ahead and close the case?
I will send the defective device to HQ when I get to the office.

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Daisuke Murata, Oct 19, 2021, 8:25 UTC (private)

**Josephine Veena**​

Received the device from the customer today and checked myself.
GTW 270 Hybrid does not get to be recognized at all as reported. Dongle LED lights blue and works fine, but earbuds do not light. When I pushes it a bit in the case, only left earbud blinks green from time to time, but generally both earbuds do not light at all.

 ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/93YN7FrECKKMyKG80msD8Rmgf/?name=inline-576886584.png)​

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Marika Fujita, Oct 19, 2021, 7:54 UTC

上田 様

お世話になります。EPOSグローバルサポートの藤田でございます。
ご返信ありがとうございます。

新しいGTWは問題なく使用出来ているとのことで大変安心致しました。
また、先程こちらに荷物が届きました。ご対応頂きまして誠にありがとうございました。
原因など確認させて頂きます。

それでは、お問い合わせ番号174692は本日を持ってクローズとさせて頂きますが、
また何かございましたらお気軽にお申し付けくださいませ。

今後ともどうぞよろしくお願い致します。

EPOSグローバルサポート
藤田

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Tomohiro Ueda, Oct 17, 2021, 16:02 UTC

EPOSグローバルサポート 藤田様

お世話になっております。

無事GTW270を受けとりました。

受けとったものは何のトラブルなく正常動作し快適です。

手配ありがとうございました。

一方、そちらへ送り返す二台目のGTW270は土曜日に配送業者へ引き渡しました。製品トラブルの解決になればと思います。

上田

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Marika Fujita, Oct 15, 2021, 8:47 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**Product name**: GTW 270 Hybrid
**Number of Products**: 1
**Environment**:
**Issue**: Not pairing

**What**: Local carrier (Yamato) will collect GTW on 10/16, and arrive at Tokyo office on 10/19 between 2pm - 4pm.

**Who**: L1
**When**: 20/10/2021

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Marika Fujita, Oct 15, 2021, 8:41 UTC (private)

#179451

集荷依頼受付完了のお知らせ

上田 知広 様
いつもヤマト運輸をご利用いただき、ありがとうございます。
集荷のご依頼を下記のとおり受け付けました。
担当ドライバーがお伺いします。
＜集荷ご依頼内容＞
■ご希望日時　　　　　　：2021年10月16日(土) 17時から18時30分まで
■数量　　　　　　　　　：1
※ご依頼内容を確認・変更される場合は、下記お問い合わせ先へお電話にてご連絡ください。
<お問い合わせ先>
フリーダイヤル：0120-01-9625
※最寄りのサービスセンターにつながります。携帯電話からはおつなぎできません。
電話番号：0570-200-000
お客様サービスセンター
※本メールにお心当たりがない場合、他の方がメールアドレスの入力を誤られたものと考えられます。
　その場合は、メールの破棄をお願い致します。
※本メールは配信専用のため、返信いただいてもご回答ができませんのであらかじめご了承ください。
<よくある質問>
https://c-faq.kuronekoyamato.co.jp/
ヤマト運輸株式会社

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Marika Fujita, Oct 15, 2021, 8:39 UTC

上田 様

お世話になります。EPOSグローバルサポートの藤田でございます。
ご返信ありがとうございます。

承知いたしました。
それでは下記日程でお手配をさせて頂きます。
■10月16日(土)　17時から18時30分

ヤマト運輸より集荷をさせていただきます。
ラベル等はドライバーにお持ちいただきますので、商品を箱に入れた状態でお渡しくださいませ。

お手数をおかけしますが、どうぞよろしくお願いいたします。

EPOSグローバルサポート
藤田

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Tomohiro Ueda, Oct 15, 2021, 7:31 UTC

EPOSグローバルサポート 藤田様

お世話になっております。

明日　１０月１６日（土）午後 17時から18時30分

明後日１０月１７日（日）午後 17時から18時30分

どちらかで集荷をお願いできますでしょうか。

よろしくお願いします。

上田

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Marika Fujita, Oct 15, 2021, 0:17 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**Product name**: GTW 270 Hybrid
**Number of Products**: 1
**Environment**:
**Issue**: Not pairing

**What**: Asked customer the collection date and time of the faulty product

**Who**: Tomohiro
**When**: 20/10/2021

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Marika Fujita, Oct 15, 2021, 0:16 UTC

上田 様

お世話になります。EPOSグローバルサポートの藤田でございます。
回収の件でご連絡いたしました。

ヤマト運輸にて集荷に伺いますので、明日以降でご都合の良いお日にち・お時間を教えて頂けますでしょうか。

・指定なし
・13時まで
・14時から16時まで
・16時から18時まで
・17時から18時30分まで

お手数をおかけしますが、どうぞよろしくお願いいたします。

EPOSグローバルサポート
藤田

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Josephine Veena, Oct 13, 2021, 11:17 UTC (private)

**Daisuke Murata**​ can you check with some one in EPOS Office Japan to see if they can make a return label to collect the unit to EPOS JP.

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Marika Fujita, Oct 13, 2021, 0:08 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**Product name**: GTW 270 Hybrid
**Number of Products**: 1
**Environment**:
**Issue**: Not pairing

**What**: Customer agreed to collect the defective GTW for the investigation and informed TN of the replacement product. Need to prepare the return label.

**Who**: L2
**When**: 18/10/2021

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Marika Fujita, Oct 13, 2021, 0:07 UTC

上田 様

お世話になります。EPOSグローバルサポートの藤田でございます。
ご返信ありがとうございます。また、ご連絡が遅くなり大変申し訳ございません。

交換品を発送いたしました。到着予定日は10月15日(金)でございます。
お手数をおかけしますが、詳細は配送業者のWEBサイトをご確認下さいませ。

配送業者：FedEx
配送業者リンク:  https://www.fedex.com/en-jp/tracking.html
お荷物番号：540697363753

商品のお届けまで今しばらくお待ちくださいませ。
また、無事にお受け取り頂けましたらご連絡いただければ幸いです。

回収品につきましては返送ラベルをご準備致しますので、準備が出来次第改めてご連絡いたします。
どうぞよろしくお願いいたします。

EPOSグローバルサポート
藤田

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Daniele Castiglioni, Oct 12, 2021, 14:27 UTC (private)

Replacement product shipped to the customer.

Tracking number: 540697363753

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Tomohiro Ueda, Oct 10, 2021, 13:31 UTC

EPOSグローバルサポート藤田様

お世話になっております。

二台目のGTW270はまだ処分していないため手元にあります。

話は変わりますが、そちらから送っていただけるという代替品は今どのような状態でしょうか？

発送は既に済んでいるのか、どこからの発送になるのか、配送業者と追跡番号等は判りますでしょうか？

よろしくお願いします。

上田

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Marika Fujita, Oct 8, 2021, 8:51 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**Product name**: GTW 270 Hybrid
**Number of Products**: 1
**Environment**:
**Issue**: Not pairing

**What**: Called customer but no answer, sent email and asking it's okay to collect GSX for the investigation

**Who**: Tomohiro
**When**: 13/10/2021

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Marika Fujita, Oct 8, 2021, 8:49 UTC

上田 様

お世話になります。EPOSグローバルサポートの藤田でございます。
先程お電話を致しましたがご多忙の様でしたのでメールをお送り致しました。

恐れ入りますが、2台目のGTWについては弊社で回収を行わない為、お客様にて破棄頂く様ご案内を致しましたが、まだ製品はお手元にございますでしょうか。

本社にて、発生している事象について詳しく調査することとなり、
製品をお持ちの場合は是非ご協力頂きたいです。

返送方法などについては改めてご案内を致しまので、まずはお客様からのご連絡をお待ちしております。
お手数をおかけしますが、どうぞよろしくお願い致します。

EPOSグローバルサポート
藤田

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Marika Fujita, Oct 8, 2021, 8:41 UTC (private)

Total Duration 31
Disposition : Attempting Contact
Description:  Voice mail  
URL:

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Aparna Jain, Oct 6, 2021, 6:41 UTC (private)

Ship date to be confirmed

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Marika Fujita, Oct 6, 2021, 6:39 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**Product name**: GTW 270 Hybrid
**Number of Products**: 1
**Environment**:
**Issue**: Not pairing

**What**: Waiting for TN

**Who**: CS
**When**: 15/10/2021​

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Marika Fujita, Oct 6, 2021, 3:24 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**Product name**: GTW 270 Hybrid
**Number of Products**: 1
**Environment**:
**Issue**: Not pairing

**What**: CS will process for RMA

**Who**: CS
**When**: 11/10/2021

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Marika Fujita, Oct 6, 2021, 3:23 UTC

上田 様

お世話になります。EPOSグローバルサポートの藤田でございます。
ご返信ありがとうございます。

本日より1週間から2週間前後でのお届けとなり、
出荷次第、追跡番号と共に再度こちらからご連絡いたします。

恐れ入りますが、どうぞよろしくお願いいたします。

EPOSグローバルサポート
藤田

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Tomohiro Ueda, Oct 5, 2021, 14:06 UTC

EPOSグローバルサポート藤田 様

連絡ありがとうございます。それぞれ下記のようになります。

① 2回目に受け取ったGTWのシリアルナンバーとデバイスID(商品箱・本体に記載あり)
Ser No.：0021001899

Device ID：A00318 02053 01356

② 送付先情報
お名前:上田　知広
フリガナ:ウエダ　トモヒロ
お電話番号:080-5662-0563
郵便番号:〒840-1106

ご住所:佐賀県三養基郡みやき町大字市武１５３９番３江見Ｃ２号

よろしくお願い致します。

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Marika Fujita, Oct 5, 2021, 0:32 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**Product name**: GTW 270 Hybrid
**Number of Products**: 1
**Environment**:
**Issue**: Not pairing

**What**: Gathering info for RMA

**Who**: Tomohiro
**When**: 08/10/2021

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Marika Fujita, Oct 5, 2021, 0:31 UTC

ウエダ 様

お世話になります。EPOSグローバルサポートの藤田でございます。
ご連絡が遅くなり誠に申し訳ございません。

それでは新しい商品のお手配を致しますので、下記を教えて頂けますでしょうか。
① 2回目に受け取ったGTWのシリアルナンバーとデバイスID(商品箱・本体に記載あり)

② 送付先情報
お名前:
フリガナ:
お電話番号:
郵便番号:
ご住所:

1つ目の製品につきましては、Amazonへご返送をお願い致します。
2つ目の製品につきましては弊社での交換とさせて頂きますが、恐れながら故障品の回収は現在行っておりませんので、お客様にて破棄を行って頂けますでしょうか。

万が一、破棄が難しいようであれば下記住所へ送付いただければ幸いです。(送料はお客様負担となりますので予めご了承下さいませ。)

郵便番号: 〒530-0001
住所: 大阪市北区梅田2-2-2 ヒルトンプラザ ウエストオフィス19階
宛名: EPOS カスタマーサービス係

お手数をおかけしますが、どうぞよろしくお願い致します。

EPOSグローバルサポート
藤田

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Josephine Veena, Oct 4, 2021, 7:44 UTC (private)

RMA approved for 1xGTW270 hybrid.

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Marika Fujita, Oct 4, 2021, 3:09 UTC (private)

**Josephine Veena**​
 https://sourceforge.net/projects/mpcbe/

Please download MPC-BE so that you can see the video. The video is showing the LED stats on earbuds and charging case when customer open and close.

When it opens the left eat light up red - yellow - off
Charging case light up all blue

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Josephine Veena, Oct 1, 2021, 9:24 UTC (private)

I cannot view the videos as it is not supported and I get an error.

**Marika Fujita**​ have you looked into the video? can you explain what is happening in the video?

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Marika Fujita, Sep 30, 2021, 1:01 UTC (private)

**_CASE SUMMARY_**

**Contact person**: Tomohiro Ueda
**Email**: [email-masked]
**Product name**: GTW 270 Hybrid, Gaming Suite
**Number of Products**: 1
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: XperiaXZ, Xperia 1, iPhone８, PC(DELL:inspiron15,Lenovo:T520)
**Issue**:
- Purchased from Amazon on 19/09/2021, but unable to pair with a mobile phone
- The device does not recognize on mobile
- I asked the customer to update FW but if the issue not solve, contact Amazon for the replacement.
- The issue still persists, customer contacted Amazon and got a replacement but still the same issue occurs.
- GTW and the dongle never paired and do not recognized on PC, GS, and mobile phones.
- Both can be set in pairing mode (LED flash red and blue) but unable to pair.
- Charged overnight and LED of charger case light up all blue but earbuds light up red
**Troubleshooting:**
- Cross test with the different USB port, nothing change
- Cross test with the different mobile phones without a dongle (XperiaXZ, Xperia 1, iPhone８)
- Do not use 3rd party adaptor
- Cross test with the different PC, nothing change
**Current status**:
Customer shared the video showing the Led Status of Earbuds and Case.
L2 to review

Attachment(s):
receipt-1.pdf - https://eposaudio-gaming.zendesk.com/attachments/token/v2BJKwdfTaATp63yypCqX5Kg2/?name=receipt-1.pdf

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Marika Fujita, Sep 30, 2021, 0:56 UTC

ウエダ 様

お世話になります。EPOSグローバルサポートの藤田でございます。
ご返信ありがとうございます。

担当部署に共有させて頂きます。
今後の対応については、領収書など確認次第、改めてご連絡いたします。

お時間を頂き申し訳ございませんが、何卒宜しくお願い致します。

EPOSグローバルサポート
藤田

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Tomohiro Ueda, Sep 29, 2021, 23:50 UTC

EPOSグローバルサポート 藤田

お世話になっております。

EPOS社の映像からの判断と領収証提出の理由、承知いたしました。

領収証を送付しますので、ご査収ください。

「receipt-1」が最初に送られてきた１つ目の「_GTW270 Hybrid_」の領収書です。

「receipt-2」が代替品として送られてきた２つ目（代替品）「_GTW270 Hybrid_」の領収書です。

繰り返しになりますが、現状こちらの状況としては、

１つ目の製品は初期不良の可能性ありとアマゾンへ申請し、返品・代替品取り換え処理を行っています。

10月22日までにアマゾンへ返送することになっていますが、まだ返送は保留している状態です。

期日までに返送がない場合は代替品分の料金を支払うことになります。

２つ目の製品は、代替品のため無料で配送されてきています。

こちらについてはまだ初期不良や返品申し込みは現状していません。

今後どのように処理していったらよいか、指示をお願いします。

ウエダ

Attachment(s):
receipt-1.pdf - https://eposaudio-gaming.zendesk.com/attachments/token/177QquXzvu5PLRSMgwkQGudxr/?name=receipt-1.pdfreceipt-2.pdf - https://eposaudio-gaming.zendesk.com/attachments/token/RLkNGMniiRolpgS1dTlwpueH1/?name=receipt-2.pdf

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Marika Fujita, Sep 29, 2021, 1:18 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**Product name**: GTW 270 Hybrid
**Number of Products**: 1
**Environment**:
**Issue**: Not pairing

**What**: Asked customer to share the POP

**Who**: Tomohiro
**When**: 04/10/2021

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Marika Fujita, Sep 29, 2021, 1:17 UTC

ウエダ 様

お世話になります。EPOSグローバルサポートの藤田でございます。
ご返信ありがとうございます。

私の説明不足で申し訳ございません。
他に改善方法がないかなど確認を致しましたが、出来るだけのことは行っており、改善が見られないことから恐らく初期不良の可能性がございます。

再度、Amazonで交換を行った場合、同じ事象が発生する可能性も考えられますので、
弊社より新しい製品のお手配をさせて頂ければと思います。

その際に、ご購入頂いた証拠として領収書のご提出をお願い致しました。
弊社では交換対応となった場合、全てのお客様にお送り頂いておりますので、ご協力頂けますでしょうか。
**商品名・お客様情報・購入日**がわかれば大丈夫ですので、不要な部分は黒塗りにして頂いても問題ございません。

何度もお手間をおかけし申し訳ございません。
何卒宜しくお願い致します。

EPOSグローバルサポート
藤田

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Tomohiro Ueda, Sep 28, 2021, 12:36 UTC

EPOSグローバルサポート 藤田 様

お世話になっております。

領収書を送る理由は何でしょうか？

送ることで何が変わりますでしょうか？

一方的に映像を送れ、領収書を送れと言われましても困惑してしまいます。

特に領収書には、同時に購入した他商品に加え、氏名や住所といった個人情報にも記載されています。必要な部分以外は黒塗りして判らないよう編集してよいでしょうか？

私がサポートへ連絡したのは、

①購入した製品が初期不良なのかの判断

②初期不良ではない場合、正常に動作させる方法

③初期不良品の場合、今後の対応

が知りたいためです。

確認したいこと(今回の場合、映像の取得目的、領収書が必要な理由、何がしたいのか)、送付した内容に対してEPOS社でどう判断したか(今回の場合、映像から製品に何が起こっていることが推測できるか)を最低限明らかにして頂きたいです。

何も説明せずに、購入者に対し様々な負担を求めすぎではないでしょうか？

まずは回答をよろしくお願いします。

ウエダ

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Marika Fujita, Sep 28, 2021, 8:43 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**Product name**: GTW 270 Hybrid
**Number of Products**: 1
**Environment**:
**Issue**: Not pairing

**What**: Asked customer to share the POP

**Who**: Tomohiro
**When**: 01/10/2021

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Marika Fujita, Sep 28, 2021, 8:42 UTC

ウエダ 様

お世話になります。EPOSグローバルサポートの藤田でございます。
ご連絡が遅くなり誠に申し訳ございません。

恐れ入りますが、ご購入頂いた際の領収書をPDF型式でお送り頂けますでしょうか。
ダウンロード方法については添付しておりますファイルをご覧くださいませ。

お手数をおかけしますが、どうぞよろしくお願い致します。

EPOSグローバルサポート
藤田

Attachment(s):
Amazon account returns - Japanese.docx - https://eposaudio-gaming.zendesk.com/attachments/token/HTvqQQ7pUspvreMPFM6rSUitK/?name=Amazon+account+returns+-+Japanese.docx

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Josephine Veena, Sep 28, 2021, 7:28 UTC (private)

collect POP

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Marika Fujita, Sep 27, 2021, 7:45 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**Product name**: GTW 270 Hybrid
**Number of Products**: 1
**Environment**:
**Issue**: Not pairing

**What**: Customer shared the video showing the Led Status of Earbuds and Case. L2 to review

**Who**: L2
**When**: 30/09/2021

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Marika Fujita, Sep 27, 2021, 7:45 UTC

ウエダ 様

お世話になります。EPOSグローバルサポートの藤田でございます。
ビデオをお送り頂きまして誠にありがとうございます。

担当部署に確認を行っておりますので、アップデートがございましたら改めてご連絡致します。
恐れ入りますが、どうぞよろしくお願い致します。

EPOSグローバルサポート
藤田

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Pritish Nandi, Sep 27, 2021, 6:42 UTC (private)

Escalated to Josephine

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Marika Fujita, Sep 27, 2021, 5:45 UTC (private)

**_CASE SUMMARY_**

**Contact person**: Tomohiro Ueda
**Email**: [email-masked]
**Product name**: GTW 270 Hybrid, Gaming Suite
**Number of Products**: 1
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: XperiaXZ, Xperia 1, iPhone８, PC(DELL:inspiron15,Lenovo:T520)
**Issue**:
- Purchased from Amazon 2 days ago but unable to pair with a mobile phone
- The device does not recognize on mobile
- I asked the customer to update FW but if the issue not solve, contact Amazon for the replacement.
- The issue still persists, customer contacted Amazon and got a replacement but still the same issue occurs.
- GTW and the dongle never paired and do not recognized on PC, GS, and mobile phones.
- Both can be set in pairing mode (LED flash red and blue) but unable to pair.
- Charged overnight and LED of charger case light up all blue but earbuds light up red
**Troubleshooting:**
- Cross test with the different USB port, nothing change
- Cross test with the different mobile phones without a dongle (XperiaXZ, Xperia 1, iPhone８)
- Do not use 3rd party adaptor
- Cross test with the different PC, nothing change
**Current status**:
Customer shared the video showing the Led Status of Earbuds and Case.. L2 to review

Attachment(s):
MOV_1667_001 (1).mp4 - https://eposaudio-gaming.zendesk.com/attachments/token/q3TPnaJMZ58llkp8tZkduY3D6/?name=MOV_1667_001+%281%29.mp4MOV_1667_002 (1).mp4 - https://eposaudio-gaming.zendesk.com/attachments/token/p1foB5IpzrE8yabdtcM67c3PT/?name=MOV_1667_002+%281%29.mp4MOV_1668_000 (3).mp4 - https://eposaudio-gaming.zendesk.com/attachments/token/G0OeGWOsDGKiSKsVgOBrx17Jx/?name=MOV_1668_000+%283%29.mp4

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Tomohiro Ueda, Sep 24, 2021, 14:44 UTC

藤田さま

一瞬だけ黄色く光る動画がエラーとなっている可能性があるため、再送信します。

重複の場合は申し訳ありません。

よろしくお願いします。

ウエダ

Attachment(s):
MOV_1668_000.mp4 - https://eposaudio-gaming.zendesk.com/attachments/token/P1LXM8RCR1o7DSQAV29F9tM4R/?name=MOV_1668_000.mp4

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Tomohiro Ueda, Sep 24, 2021, 14:37 UTC

藤田さま、お世話になっております。

次に、赤く光りすぐ黄色に光り、すぐ消える様子です。
判りにくいので、スロー再生の動画も添付します。

確認のほど、よろしくお願いします。

ウエダ

Attachment(s):
MOV_1667_001.mp4 - https://eposaudio-gaming.zendesk.com/attachments/token/ahhflaz87CPItxzG9B1OeoUfK/?name=MOV_1667_001.mp4MOV_1667_002.mp4 - https://eposaudio-gaming.zendesk.com/attachments/token/49sN1A9wVj5wPzTGhFUhL1nEu/?name=MOV_1667_002.mp4

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Tomohiro Ueda, Sep 24, 2021, 14:32 UTC

藤田さま

お世話になっております。

容量の問題で複数回に分けて動画を送信します。

こちらが一瞬だけ黄色く光る様子です。

Attachment(s):
MOV_1668_000.mp4 - https://eposaudio-gaming.zendesk.com/attachments/token/T558zEkZ0iyXvVoVvBOvf1sDW/?name=MOV_1668_000.mp4

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Marika Fujita, Sep 24, 2021, 5:42 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**Product name**: GTW 270 Hybrid
**Number of Products**: 1
**Environment**:
**Issue**: Not pairing

**What**: Asked customer to share the video

**Who**: Tomohiro
**When**: 29/09/2021

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Marika Fujita, Sep 24, 2021, 5:41 UTC

ウエダ 様

お世話になります。EPOSグローバルサポートの藤田でございます。

恐れ入りますが、下記症状をビデオに撮ってお送り頂けますでしょうか。

>②本体の充電について
他のUBS-Cデバイスの充電に使っているケーブルを使い、コンセントから直接充電しています。
一晩以上充電したので充電時間は十分だとは思いますが、ケースの蓋を開けた時の左イヤホンの点灯は一瞬赤、続いて赤が消える前に黄色です。すぐ黄色の点灯は消えます。
蓋の開け閉めをすると、赤は見えず、黄色に点灯します。
蓋を閉じてしばらく（１分程度）待ってから開けると、また一瞬赤、続いて赤が消える前に黄色に点灯します。

バッテリー残量によって下記の様に光ります。
 ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/NT5SHLtzX4B7XH5KABAMeTpQ2/?name=inline-1382857066.png)​

また、ケースの蓋を開けると左側イヤーのLEDが一瞬光り、しばらくすると両方のLEDが緑に光ります。
その事象も発生しないとのことでしたが、そちらも含めて動画に収めて頂けますと幸いです。

お手数をおかけしますが、どうぞよろしくお願い致します。

EPOSグローバルサポート
藤田

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Pritish Nandi, Sep 24, 2021, 5:13 UTC (private)

Ask the customer to provide video showing the Led Status of Earbuds and Case.
I do not understand how come replacement unit may have same issue.

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Marika Fujita, Sep 24, 2021, 4:18 UTC (private)

**_CASE SUMMARY_**

**Contact person**: Tomohiro Ueda
**Email**: [email-masked]
**Product name**: GTW 270 Hybrid, Gaming Suite
**Number of Products**: 1
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: XperiaXZ, Xperia 1, iPhone８, PC(DELL:inspiron15,Lenovo:T520)
**Issue**:
- Purchased from Amazon 2 days ago but unable to pair with a mobile phone
- The device does not recognize on mobile
- I asked the customer to update FW but if the issue not solve, contact Amazon for the replacement.
- The issue still persists, customer contacted Amazon and got a replacement but still the same issue occurs.
- GTW and the dongle never paired and do not recognized on PC, GS, and mobile phones.
- Both can be set in pairing mode (LED flash red and blue) but unable to pair.
- Charged overnight and LED of charger case light up all blue but earbuds light up red
**Troubleshooting:**
- Cross test with the different USB port, nothing change
- Cross test with the different mobile phones without a dongle (XperiaXZ, Xperia 1, iPhone８)
- Do not use 3rd party adaptor
- Cross test with the different PC, nothing change
**Current status**:
L2 to review

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Marika Fujita, Sep 24, 2021, 0:38 UTC

ウエダ 様

お世話になります。EPOSグローバルサポートの藤田でございます。
ご連絡ありがとうございます。

他のPCでも認識されない旨、承知致しました。
担当部署へ頂いた症状を共有し、他の改善策などないか確認を致します。

担当よりアップデートがございましたら改めてご連絡致します。
恐れ入りますが、どうぞよろしくお願い致します。

EPOSグローバルサポート
藤田

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Tomohiro Ueda, Sep 23, 2021, 20:51 UTC

お世話になっております。

昨日、電話の最後に「コンセントから直接充電を」との話があったため、

もう一晩充電を行いましたが、状態が変わらないようです。

（2台のPCで指示されたすべての工程を再度行いました。）

現状、充電ケースの青インジケータは５つ光っている状態です。

ケース開閉時のイヤホン本体のインジケータ色は赤→黄色です。

何度も開閉していると、イヤホン本体のインジケータが赤のみになることもあるようです。

「ハードウェの安全な取り外し」アイコンの出たり消えたり現象についてですが、

「https://www.eposaudio.com/en/dk/gaming/support/software-support」に従って

古いUSBドライバーの削除をしたところ、止まりました。

以上追加報告になります。よろしくお願いします。

ウエダ

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Tomohiro Ueda, Sep 23, 2021, 10:43 UTC

EPOSグローバルサポート 藤田 様

お世話になっております。

電話でのサポートありがとうございました。

①電話で依頼された別PCでの動作確認について

電話の後、別のPCで「EPOS Gaming Suite」をインストールし、Suite上で認識されるか確認をしました。

結果から申しますと、認識しませんでした。

３つあるどのUSBポートに繋いでも結果に違いはありませんでした。

確認していて気づいたことがあります。

充電ケースに本体（イヤホン）を入れている状態でケーブルでPCにセットします。

蓋を閉じていると、PCから認識音がします。蓋を閉じるたびに認識音が発生します。

蓋を開けている状態でケーブル接続してもとPCから認識音は発生しません。

蓋を閉じている状態（認識音がした後）で、Windowsのタスクバー表示を確認すると、「ハードウェの安全な取り外し」アイコンが短い間隔（具体的には１０秒で３０回程度）で現れたり消えたりを繰り返します。

蓋を開けると認識すらされていない状態となるためか、「ハードウェの安全な取り外し」アイコンは表示されません。

ケース内に右イヤホンがある状態で蓋を閉じると上記状態が確認できるようです。左イヤホンのみ、どちらのイヤホンも入っていない状態では認識音さえしません。

この症状は、２つのPCどちらでも確認できています。

②本体の充電について

他のUBS-Cデバイスの充電に使っているケーブルを使い、コンセントから直接充電しています。

一晩以上充電したので充電時間は十分だとは思いますが、ケースの蓋を開けた時の左イヤホンの点灯は一瞬赤、続いて赤が消える前に黄色です。すぐ黄色の点灯は消えます。

蓋の開け閉めをすると、赤は見えず、黄色に点灯します。

蓋を閉じてしばらく（１分程度）待ってから開けると、また一瞬赤、続いて赤が消える前に黄色に点灯します。

十分充電されると緑の点灯とお聞きしていましたが、イヤホン本体の充電状況として異常ではないでしょうか？

③Bluetooth接続について
現在ペアリング一覧に表示されないことが確認しているのは下記機種になります。

XperiaXZ、Xperia 1、iPhone８、PC（DELL製inspiron１５）、PC（lenovo製T520）

話は変わりますが、アマゾンで購入した場合、返品・交換対応を申し込むと、すぐさま同商品が送られてきます。

1か月以内にアマゾンへ返送を行うように指示を受けています。現状まだ返送していないため、２つの「GTW 270 Hybrid」が手元にある状態です。

藤田様から伺ったトラブルシューティングを両方の「GTW 270 Hybrid」に試しましたが、ともに同じ症状・状態を確認しております。
追加で記載したアイコン表示についても、３つのポータブルBluetoothデバイス、２つあるPCと２つの「GTW 270 Hybrid」のいづれの組み合わせでも同じように発生しています。

これらの報告が問題解決の糸口になりますでしょうか？

よろしくお願いします。

ウエダ

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Pritish Nandi, Sep 23, 2021, 10:10 UTC (private)

So did they contact Amazon and got a replacement?
And there is nothing call Xpedia 1. Is he referring to Sony Xperia phone? Please get the Environment correctly.
How is he connecting everything. I see too many confusing info.

Please write the issue and details correctly

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Marika Fujita, Sep 23, 2021, 9:18 UTC (private)

**_CASE SUMMARY_**

**Contact person**: Tomohiro Ueda
**Email**: [email-masked]
**Product name**: GTW 270 Hybrid
**Number of Products**: 1
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: XPEDIA1, XPEDIA XZ, iPhone8
**Issue**: Purchased from Amazon 2 days ago but unable to pair with a mobile phone. The device does not recognize. I asked to update FW but if the issue not solve contact Amazon for the replacement. Customer contacted Amazon and get a replacement but still, the same issue occurs. GTW and the dongle never paired and do not recognized on PC, GS and mobile phones. Both can be set in pairing mode but unable to pair.
**Troubleshooting:**
- Cross test with the different USB port, nothing change
- Cross test with the different mobile phone without dongle, the device dose not get detected
- Fully charged
- Do not use 3rd party adaptor
**Current status**:
Asked customer test with the different PC

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Marika Fujita, Sep 23, 2021, 8:54 UTC (private)

Disposition: Attempting Contact
Recording URL: https://epos.mytalkdesk.com/interactions/7c33f66447e54d418ba576e17341c24e/recordings/0.mp3
Call duration: 1129
Description: 174692

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Marika Fujita, Sep 22, 2021, 3:53 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**Product name**: GTW 270 Hybrid
**Number of Products**: 1
**Environment**:
**Issue**: Not pairing

**What**: Asked update FW, if the issue not solve contact Amazon for the replacement

**Who**: Tomohiro
**When**: 27/09/2021

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Marika Fujita, Sep 22, 2021, 3:53 UTC

ウエダ 様

お世話になります。EPOSグローバルサポートの藤田でございます。

先程はお電話を頂きましてありがとうございました。
また、GTW 270 Hybridの不具合でご迷惑をおかけし申し訳ございません。

恐れ入りますが、下記手順でファームウェアの更新を行って下さい。

1. リンクにアクセスし、EPOS Gaming Suiteをダウンロードして下さい。(Windows10のみ対応)
https://www.eposaudio.com/ja/jp/gaming/downloads

2. インストール後、ファームウェアの更新をして下さい。

① PCの全てのUSBポートに何も接続していないことを確認する。
②Gaming Suiteを立ち上げて、ドングルとGTW本体を接続。
③ドングルが本体とペアリングしている状態にする。(ドングルが紫色に光っているか確認)
④イヤホンを充電ケースから出し、蓋を閉じる。(画面に認識するまでに少し時間が掛かる場合があります。)

※ドングルのみの接続と付属のUSBケーブルで充電ケースに
イヤホンを入れたままPCへ接続をした場合は、ドングルが認識されませんのでご注意くださいませ。

また、リセットと再ペアリングを行って問題が改善されるかご確認下さいませ。
GTW 270　リセットの方法
GTW270ペアリング

こちらを行っても改善されない様であれば初期不良の可能性がございます。
誠に申し訳ございませんが、その場合はAmazonへご連絡頂き交換対応をお願い致します。

お手数をおかけしますが、どうぞよろしくお願いします。

EPOSグローバルサポート
藤田

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Marika Fujita, Sep 22, 2021, 3:48 UTC (private)

**_CASE SUMMARY_**

**Contact person**: Tomohiro Ueda
**Email**: [email-masked]
**Product name**: GTW 270 Hybrid
**Number of Products**: 1
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Environment**: XPEDIA1
**Issue**: Purchased from Amazon 2 days ago, unable to pair with a mobile phone. The device does not recognize.
**Current status**:
Asked update FW, if the issue not solve contact Amazon for the replacement

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Marika Fujita, Sep 22, 2021, 3:42 UTC (private)

Disposition: Attempting Contact
Recording URL: https://epos.mytalkdesk.com/interactions/7265e132a4af445b9e1521956bbeb300/recordings/0.mp3
Call duration: 898
Description: 174692

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Marika Fujita, Sep 22, 2021, 3:27 UTC (private)

ring group :japan_gaming
contact number :  +818056620563
duration : 
status :

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This email is a service from EPOS Gaming.

[QGGV8V-ZK24]