Subject: SDW 5015, Connection being lost
From: EPOS Global Support <[email-masked]>
Cc: Marika Fujita <[email-masked]>
Date: Tue, 26 Jan 2021 16:38:20 +0000

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Vamsy Maddipati, Jan 26, 2021, 16:38 UTC (private)

Dear **Marika Fujita**​ ,

The issue seems to be that the headset is disconnecting from the base which is why you see a red LED on the multifunction button. Since they are only using 3 sets of SDW, could you recommend them to set the DIP switch 4 to the middle to enable Open Audio Link? Please let us know the feedback from customer.

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Marika Fujita, Jan 25, 2021, 8:49 UTC (private)

**Ticket is over 30 days old.**

**LEVEL 1 TRANSFER TO LEVEL 2**

**REASON FOR TRANSFER:**

**Transfer to L2 article is checked: Y/N**

**Company Name**: JADE
**Contact person**: Inagaki Shuichi
**Email**: [email-masked]
**Product name**: SDW 5015
**Number of Products**: 3
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Issue**: Connection being lost
**Current status**:
JADE from our distributed in Japan informed about below
- Customer uses 3 sets of SDW
- During a call, the customer can hear the other party's voice but B-side is sometimes not working,
- Connected to desk phone **NEC：DTZ(XD)W-2Y(WH)** using the cable sent in the box.
**-** ABC switch: **A**
**-** DIP switch: 3 and 5 down
- FW is all updated (BS:1.7.56, HS:1.7.56  EPOS Connect:4.2.2.1053)
- I advised resetting the BS but nothing change
- It happens randomly and sometimes multifunction lights up red
- The interval is about 1.5m

**Next:**
I asked below:
1. Are their any lights on the mute button of the SDW?
2. What color lights up on the HS when the mic is not working?

→The distributor said it happens randomly and they are still not able to confirm yet.

L2, please review. Did I miss any steps? Could you please suggest further steps?

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Marika Fujita, Jan 25, 2021, 8:42 UTC

株式会社　ジェイドコーポレーション  　
営業本部　稲垣 様

いつもお世話になります。EPOSグローバルサポートの藤田でございます。

状況について承知致しました。
こちらこそ、何度もお手数をお掛けし申し訳ございません。

ご連絡お待ちしております。
どうぞよろしくお願い致します。

EPOSグローバルサポート
藤田

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Inagaki Shuichi, Jan 25, 2021, 5:05 UTC

藤田様

お世話になっております。

ジェイドコーポレーションの稲垣です。

問題が起こった際のランプですが、

エンドユーザー様に確認依頼をしておりますが、

問題が起こるのが不定期で、まだ確認出来ておりません。

わかりましたら、

ご連絡致しますが、エンドユーザー様へ協力依頼しておりますが、

なかなか確認出来なく、申し訳ございません。

何卒宜しくお願い致します。

稲垣

2021年1月25日(月) 13:29 EPOS Global Support <[email-masked]>:

--

----------------------------------------------

Marika Fujita, Jan 25, 2021, 4:29 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Follow up
**Who**: Inagaki
**When**: 28/01/2021

----------------------------------------------

Marika Fujita, Jan 25, 2021, 4:29 UTC

株式会社　ジェイドコーポレーション  　
営業本部　稲垣 様

いつもお世話になります。EPOSグローバルサポートの藤田でございます。
何度も申し訳ございません。下記についてお分かりになりましたでしょうか。

1. 音声が聞こえなくなった際、ベースステーションのミュートボタンの部分が光るなどはございませんでしょうか。
2. その際の、ヘッドセットのLEDは何色に光っておりますでしょうか。

お手数をおかけしますが、ご確認の程どうぞよろしくお願いいたします。

EPOSグローバルサポート
藤田

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Marika Fujita, Jan 25, 2021, 4:25 UTC (private)

**Ticket is over 30 days old.**

**Company Name**: JADE
**Contact person**: Inagaki Shuichi
**Email**: [email-masked]
**Product name**: SDW 5015
**Number of Products**: 3
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Issue**: Connection being lost
**Current status**:
JADE from our distributed in Japan informed about below
- Customer uses 3 sets of SDW
- During a call, the customer can hear the other party's voice but B-side is not working,
- Connected to desk phone **NEC：DTZ(XD)W-2Y(WH)** using the cable sent in the box.
**-** ABC switch: **A**
**-** DIP switch: 3 and 5 down
- FW is all updated (BS:1.7.56, HS:1.7.56  EPOS Connect:4.2.2.1053)
- I advised resetting the BS but nothing change
- It happens randomly and sometimes multifunction lights up red
- The interval is about 1.5m

■I am asking if there are any lights on the mute button of the SDW.

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Marika Fujita, Jan 20, 2021, 3:40 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: I asked to check if there are any lights on the mute button and LED lights on the headset.
**Who**: Inagaki
**When**: 25/01/2021

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Marika Fujita, Jan 20, 2021, 3:39 UTC

株式会社　ジェイドコーポレーション  　
営業本部　稲垣 様

いつもお世話になります。EPOSグローバルサポートの藤田でございます。
ご返信ありがとうございます。下記、承知致しました。

恐れ入りますが、音声が聞こえなくなった際、
ベースステーションのミュートボタンの部分が光るなどはございませんでしょうか。

また、ヘッドセットのLEDも何色になっているかご確認頂ければ幸いです。

お手数をおかけしますが、ご確認の程どうぞよろしくお願いいたします。

EPOSグローバルサポート
藤田

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Matthew Broadley, Jan 20, 2021, 2:50 UTC (private)

Are their any lights on the mute button of the SDW?

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Marika Fujita, Jan 20, 2021, 1:40 UTC (private)

**_CASE SUMMARY for level 2_**

**Company Name**: JADE
**Contact person**: Inagaki Shuichi
**Email**: [email-masked]
**Product name**: SDW 5015
**Number of Products**: 3
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Issue**: Connection being lost
**Current status**:
JADE from our distributed in Japan informed about below
- Customer uses 3 sets of SDW
- During a call, the customer can hear the other party's voice but B-side is not working,
- Connected to desk phone **NEC：DTZ(XD)W-2Y(WH)** using the cable sent in the box.
**-** ABC switch: **A**
**-** DIP switch: 3 and 5 down
- FW is all updated
- I advised resetting the BS but nothing change
- It happens randomly and sometimes multifunction lights up red
- The interval is about 1.5m.

Did I miss any steps? Could you please suggest further steps?

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Inagaki Shuichi, Jan 19, 2021, 9:58 UTC

藤田様

お世話になっております。

ジェイドコーポレーションの稲垣です。

工場出荷時設定を行いましたが、

問題は解決しておりません。

ランダムに発生しております。

音声が聞こえなくなった際のヘッドセットLEDのライトは確認出来ていない様です。

ベースステーションは、

マルチファンクションLEDが赤くなっている時もある様です。

間隔は、1.5m程度でございます。

ご確認のほど、何卒宜しくお願い致します。

稲垣

2021年1月19日(火) 13:52 EPOS Global Support <[email-masked]>:

--

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Marika Fujita, Jan 19, 2021, 4:53 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**:
1. Did they reset the device?
2. LED is flashing if B-side is not working?
3. How far they put the device each?
**Who**: Inagaki
**When**: 22/01/2021

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Marika Fujita, Jan 19, 2021, 4:52 UTC

株式会社　ジェイドコーポレーション  　
営業本部　稲垣 様

いつもお世話になります。EPOSグローバルサポートの藤田でございます。
ご返信ありがとうございます。

①に関して、3台で同じ症状が発生しており、
下記のリセットを行っても改善されず、ランダムで問題が発生しているということでお間違いないでしょうか。
 ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/KlckaLpS8CUusrkkY2shkncbi/?name=inline-718927854.png)

また、音声が聞こえなくなった際、ベースステーションとヘッドセットのLEDは何色に光っておりますでしょうか。​
それぞれ機器の距離感は1mは感覚がございますでしょうか。

お手数をお掛けし申し訳ございません。
恐れ入りますが、ご確認の程どうぞよろしくお願いいたします。

EPOSグローバルサポート
藤田

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Inagaki Shuichi, Jan 19, 2021, 4:24 UTC

EPOS
藤田様

お世話になっております。

ジェイドコーポレーションの稲垣です。

ご返信遅くなってしまい、

誠に申し訳ございません。

> >①通話中、相手の声は聞こえるが、
> >SDW使用者の声が、通話相手に聞こえない（マイク不良）

1. 他のベースステーションに繋いだ際も同じ事象が発生しますでしょうか。

→申し訳ございません。

他のベースステーションでは、試して頂いておりません。

不定期で起こる症状の様です。

2. PCでは使用可能かご確認頂くことは可能でしょうか。

→PCで使用は可能でしたが、

使用時に、問題の症状は再現しませんでした。

> >②ベースステーションの、
> >ミュートランプが（赤）、マルチファンクションライン（紫）に点灯し、
> >全く使用出来ない（ファームアップも出来ませんでした）

1. こちらは3台中1台のみで発生しているということでしょうか。

→3台とは別の個体です。

2.ファームウェアの更新が出来ないとのことですが、ヘッドセットとベースステーションどちらも更新が出来ないということでしょうか。

→EPOS Japan（鎌田様）にお預けしたところ、ファームアップが出来るようになりました。

ファームアップ中に切断した可能性があり、ファームアップが中断していたようです。

その為、

ファームアップが出来ない症状に関しまして、

解決致しましたが、

①の通話中に音声が聞こえない問題は、引き続き出ている様です。

ご確認のほど、何卒宜しくお願い致します。

稲垣

2021年1月19日(火) 13:01 EPOS Global Support <[email-masked]>:

--

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Marika Fujita, Jan 15, 2021, 3:30 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: 2nd follow up
**Who**: Inagaki
**When**: 20/01/2021

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Marika Fujita, Jan 15, 2021, 3:29 UTC

株式会社　ジェイドコーポレーション  　
営業本部　稲垣 様

いつもお世話になります。EPOSグローバルサポートの藤田でございます。
お問い合わせ番号118131の件でご連絡いたしました。

何度も申し訳ございませんが、
下記についておわかりでしたら教えて頂けないでしょうか。

>①通話中、相手の声は聞こえるが、
>SDW使用者の声が、通話相手に聞こえない（マイク不良）

1. 他のベースステーションに繋いだ際も同じ事象が発生しますでしょうか。
2. PCでは使用可能かご確認頂くことは可能でしょうか。

>②ベースステーションの、
>ミュートランプが（赤）、マルチファンクションライン（紫）に点灯し、
>全く使用出来ない（ファームアップも出来ませんでした）

1. こちらは3台中1台のみで発生しているということでしょうか。
2.ファームウェアの更新が出来ないとのことですが、ヘッドセットとベースステーションどちらも更新が出来ないということでしょうか。
**3. ベースステーションが点灯した際、ヘッドセットのLEDライトは何色に光っておりますでしょうか。**

お手数をおかけしますが、ご確認の程どうぞよろしくお願いいたします。

EPOSグローバルサポート
藤田

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Marika Fujita, Jan 12, 2021, 4:20 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: 1st follow up
**Who**: Inagaki
**When**: 15/01/2021​

----------------------------------------------

Marika Fujita, Jan 12, 2021, 4:19 UTC

株式会社　ジェイドコーポレーション  　
営業本部　稲垣 様

いつもお世話になります。EPOSグローバルサポートの藤田でございます。
お問い合わせ番号118131の件でご連絡いたしました。

下記についておわかりでしたら教えて頂けないでしょうか。

>①通話中、相手の声は聞こえるが、
>SDW使用者の声が、通話相手に聞こえない（マイク不良）
→こちらにつきましては、他のベースステーションに繋いだ際も同じ事象が発生しますでしょうか。
　また、PCでは使用可能かご確認頂くことは可能でしょうか。

>②ベースステーションの、
>ミュートランプが（赤）、マルチファンクションライン（紫）に点灯し、
>全く使用出来ない（ファームアップも出来ませんでした）
→こちらは3台中1台のみで発生しているということでしょうか。
また、ファームウェアの更新が出来ないとのことですが、ヘッドセットとベースステーションどちらも更新が出来ないということでしょうか。

お手数をおかけしますが、ご確認の程どうぞよろしくお願いいたします。

EPOSグローバルサポート
藤田

----------------------------------------------

Marika Fujita, Jan 8, 2021, 6:53 UTC (private)

**_CASE SUMMARY_**

**Company Name**: JADE
**Contact person**: Inagaki Shuichi
**Email**: [email-masked]
**Product name**: SDW 5015
**Number of Products**: 3
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Issue**: Connection being lost
**Current status**:
JADE from our distributed in Japan informed about below
- Ticket related with #115174
- Customer has 4 SDW
- Noise and high-pitched tone from A-side
- When the customer reset and updated the firmware, the issue was solved for one SDW
- However, another three SDW has the issue
① During a call, the customer can hear the other party's voice but B-side is not working,
② The BS, mute icon flashing red and multifunction icon flashing purple and the headset is not working. Also, unable to update FW.
- Using desk phone **NEC：DTZ(XD)W-2Y(WH)** connect using the cable sent in the box.
**-** ABC switch: **A**
**-** DIP switch: 3 and 5 down
- FW is all updated

**Next:**
I'm asking below:
For ①, if the customer puts the headset on another BS, it will work? Also, test with PC if it's possible.
For ②, Is it happening only one SDW? Recommend to uninstall and reinstall EPOS Connect.

Waiting for their reply.

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Marika Fujita, Jan 6, 2021, 6:44 UTC

株式会社　ジェイドコーポレーション  　
営業本部　稲垣 様

ご確認ありがとうございます。

>①通話中、相手の声は聞こえるが、
>SDW使用者の声が、通話相手に聞こえない（マイク不良）
→こちらにつきましては、他のベースステーションに繋いだ際も同じ事象が発生しますでしょうか。
　また、PCでは使用可能かご確認頂くことは可能でしょうか。

>②ベースステーションの、
>ミュートランプが（赤）、マルチファンクションライン（紫）に点灯し、
>全く使用出来ない（ファームアップも出来ませんでした）
→こちらは3台中1台のみで発生しているということでしょうか。

恐れ入りますが、下記手順に従ってEPOS CONNECTをアンインストール後、
再インストールして頂き、ファームウェアの更新が可能かご確認頂けますでしょうか。

1. 画面左下のWindowsより【タスクマネージャー】を開く→【プロセス】よりEPOS CONNECTを選択 →右クリックをし【タスク終了】をクリック
 ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/wFki5RWQ34EPQQVSLrmUf09mM/?name=inline1822256811.png)​

2. ファイルを開く → 【ローカルディスク(C:)】をクリック → 【プログラムファイル】を選択
(但し、64bitをお使いの場合は【プログラムファイルx86】を選択)

3.【EPOS】と書いてあるファイルを削除。(Sennheiserファイルもあれば一緒に削除。)
 ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/FPZ0QEGgdsXqyQvRmSJIWl4Ju/?name=inline-1098109187.png)​
4. PCを再起動

5. 下記リンクよりEPOS CONNECTをダウンロード。(Windowsのみ対応)
EPOS Connect

6. インストール後、デバイスを接続しファームウェアをアップデートして下さい。

その他に、何か解決策がないかも確認をさせて頂きます。
どうぞよろしくお願いいたします。

EPOSグローバルサポート
藤田

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Inagaki Shuichi, Jan 5, 2021, 6:37 UTC

藤田様

お世話になっております。

ジェイドコーポレーションの稲垣です。

確認をしたところ、

症状は以下の通りでございます。

①通話中、相手の声は聞こえるが、

SDW使用者の声が、通話相手に聞こえない（マイク不良）

②ベースステーションの、

ミュートランプが（赤）、マルチファンクションライン（紫）に点灯し、

全く使用出来ない（ファームアップも出来ませんでした）

また、

ご依頼頂いております以下に関しまして、

インラインでご回答致します。

> 1. 問題のある3台は、リセットをした後にファームウェアをアップデートしたところ通話中に切断されるようになったということでお間違いないでしょうか。

当時の最新のファーム（1.6.74）にしたところ、

①の症状が出ました。

その後、現在の最新ファーム（1.7.56）にしても改善はしておりません

> 2. ファームウェアのバージョンを教えて頂けますでしょうか。
> 　(もしよろしければ、EPOS Connectに表示されるファームウェアバージョンのスクリーンショットをお送り頂ければと思います。)

1.7.56

 ![スクリーンショット (2).png](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/LnN4bQ5MIOiBZ6JtQRStBa931/?name=%E3%82%B9%E3%82%AF%E3%83%AA%E3%83%BC%E3%83%B3%E3%82%B7%E3%83%A7%E3%83%83%E3%83%88+%282%29.png)

> 3. 固定電話(NEC：DTZ(XD)W-2Y(WH) )に接続をしているとのことですが、ベースステーションに繋げているケーブルの種類はお分かりになりますでしょうか。

SDW 5015-JPに付属しております、

緑のテープが付いているケーブルを使用

> 4. ベースステーションにABCスイッチとDIPスイッチがございますが、どのように設定されておりますでしょうか。

ABCスイッチ：A

DIPスイッチ：3、5は下（その他は上）

②の症状に関しましては、

ファームアップも出来ませんでした。

以上ご確認のほど、何卒宜しくお願い致します。

稲垣

2021年1月5日(火) 15:14 EPOS Global Support <[email-masked]>:

--

----------------------------------------------

Marika Fujita, Jan 5, 2021, 6:15 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Follow up
**Who**: Inagaki
**When**: 08/01/2021​

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Marika Fujita, Jan 5, 2021, 6:14 UTC

株式会社　ジェイドコーポレーション  　
営業本部　稲垣 様

いつもお世話になります。EPOSグローバルサポートの藤田でございます。
チケット番号118131の件で再度ご連絡をいたしました。

12月24日にお客様訪問とお伺いをしておりましたが、いかがでしたでしょうか。

恐れ入りますが、状況についてお知らせ頂ければと思います。
お手数をおかけしますが、どうぞよろしくお願いいたします。

EPOSグローバルサポート
藤田

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Marika Fujita, Dec 22, 2020, 1:39 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: Update FW
**Who**: Inagaki
**When**: 28/12/2020​

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Marika Fujita, Dec 22, 2020, 1:38 UTC

株式会社　ジェイドコーポレーション  　
営業本部　稲垣 様

いつもお世話になります。EPOSグローバルサポートの藤田でございます。
ご返信ありがとうございます。

24日以降となる旨承知致しました。

また、SDWの最新ファームウェア(1.7.56)が先日リリースされました。
恐れ入りますが、こちらをアップデートして頂ければと思います。

どうぞよろしくお願いいたします。

EPOSグローバルサポート
藤田

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Inagaki Shuichi, Dec 21, 2020, 5:51 UTC

藤田様

お世話になっております。

ジェイドコーポレーションの稲垣です。

ご連絡遅くなり、申し訳ございません。

24日お客様先へ訪問しての確認となりましたので、

24日以降にご連絡致します。

何卒宜しくお願い致します。

稲垣

2020年12月21日(月) 12:03 EPOS Global Support <[email-masked]>:

--

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Marika Fujita, Dec 21, 2020, 3:03 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: 2nd follow up
**Who**: Inagaki
**When**: 24/12/2020​

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Marika Fujita, Dec 21, 2020, 3:03 UTC

株式会社　ジェイドコーポレーション  　
営業本部　稲垣 様

いつもお世話になります。EPOSグローバルサポートの藤田でございます。
チケット番号118131の件で再度ご連絡をいたしました。

SDWについて何かアップデートはございましたでしょうか。

恐れ入りますが、状況についてお知らせ頂ければと思います。
お手数をおかけしますが、どうぞよろしくお願いいたします。

EPOSグローバルサポート
藤田

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Marika Fujita, Dec 16, 2020, 6:21 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**: 1st follow up
**Who**: Inagaki
**When**: 21/12/2020​

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Marika Fujita, Dec 16, 2020, 6:20 UTC

株式会社　ジェイドコーポレーション  　
営業本部　稲垣 様

いつもお世話になります。EPOSグローバルサポートの藤田でございます。
チケット番号118131の件でご連絡をいたしました。

その後、SDWについて何かアップデートはございましたでしょうか。

お客様より12月21日までにご返信がない場合は、再度ご連絡をさせて頂きますが、
ご不要の場合は、お知らせ頂けましたらチケットを解決済みとしてご対応をさせて頂きます。

恐れ入りますが、ご確認の程どうぞよろしくお願いいたします。

EPOSグローバルサポート
藤田

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Marika Fujita, Dec 11, 2020, 0:52 UTC (private)

**_NEXT ACTION_**

**What**:
Asked about the firmware version, cable type, how to set up ABC switch and DIP switch
**Who**: Inagaki
**When**: 16/12/2020​

----------------------------------------------

Marika Fujita, Dec 11, 2020, 0:29 UTC

株式会社　ジェイドコーポレーション  　
営業本部　稲垣 様

お世話になります。EPOSグローバルサポートの藤田でございます。
こちらのチケットは番号118131としてサポートさせて頂きます。

再度、SDW 5015で問題が発生したとのことでご不便をおかけし申し訳ございません。

恐れ入りますが、下記を教えて頂けますでしょうか。

1. 問題のある3台は、リセットをした後にファームウェアをアップデートしたところ通話中に切断されるようになったということでお間違いないでしょうか。
2. ファームウェアのバージョンを教えて頂けますでしょうか。
　(もしよろしければ、EPOS Connectに表示されるファームウェアバージョンのスクリーンショットをお送り頂ければと思います。)
3. 固定電話(NEC：DTZ(XD)W-2Y(WH) )に接続をしているとのことですが、ベースステーションに繋げているケーブルの種類はお分かりになりますでしょうか。
4. ベースステーションにABCスイッチとDIPスイッチがございますが、どのように設定されておりますでしょうか。
 ![](https://eposaudio.zendesk.com/attachments/token/mq17ERTjQKOoO4Ff53YFIwlHi/?name=inline1319762432.png)​

お手数をおかけしますが、ご確認の程どうぞよろしくお願いいたします。

EPOSグローバルサポート
藤田

----------------------------------------------

Marika Fujita, Dec 11, 2020, 0:19 UTC (private)

**_CASE SUMMARY_**

**Company Name**: JADE
**Contact person**: Inagaki Shuichi
**Email**: [email-masked]
**Product name**: SDW 5015
**Number of Products**: 3
**Sales Opportunity Size in Headsets**: 0
**Issue**: Connection being lost
**Current status**:
JADE from our distributed in Japan informed about below
- Ticket related with #115174
- Customer has 4 SDW
- When the customer reset and updated the firmware, the issue was solved for one SDW
- However, the customer informed that he reset another three SDW, after that the connection being lost during the call even he did not touch BS or headset.

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Inagaki Shuichi, Dec 10, 2020, 2:55 UTC

EPOS
ご担当者様

お世話になっております。

ジェイドコーポレーションの稲垣です。

以前ご相談しておりました、

「チケット番号115174 」 の件ですが、

頂きました以下方法で、問題が起きていた個体は解決致しました。

・リセット

・最新ファーム

しかし、

違う個体で違う問題が起きております。

以下詳細

> アドバイス頂いたアップデートを試してみたところ問題のあった機種に関しましては
> 改善が見られました。ありがとうございます。
>
> しかしながら、問題のなかった機種にもアップデートを試したのですが
> 今度はそちらの方に問題が発生してしまいました。
> 通話中に充電器の真ん中にある電話のマークが触れていないのに突然切れる
> という症状が３台の機種で発生しました。
> 今回の使用環境は、複合機は近くにありますが囲まれているわけではありません。

こちらに関しまして、

何か改善方法はございますでしょうか。

ご確認のほど、何卒宜しくお願い致します。

稲垣
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株式会社　ジェイドコーポレーション 　　

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アソルティ新宿五丁目ビル3階　　

TEL: 03-4590-8114（代表電話）

TEL:080-4140-7040（携帯電話）

FAX: 03-5919-1252

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ゼンハイザー：http://www.senncom.jp/

ジェイドコーポレーション：http://www.jade-corp.jp/

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